运营｜客服转化率不高，普遍存在这五个问题。

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带过电商团队的小伙伴，可能比较头疼的就是客服的询单转化率了。这个是考核团队业绩的重要指标，说白了就是跟管理者的收入有最直接的关系。除了电商以外，其他模式的线上咨询，也有类似的指标，不管是通过微信、官网、APP……统一的公式如下：

询单转化率=消费者咨询并最终下单的订单总数/咨询总数

所以如果客服转化率不高，就应该简从公式入手，分母和分子看一下，对症下药。一般来说，咨询量不是客服可控的，假设咨询量不变，成交数少，转化率自然就低；又或者成交数已经达到瓶颈，要想转化率高，只能增加咨询量。因此想提高转化率，应该先了解下：到底是主观不足呢，还是客观存在？

围绕公式，排除掉可能存在的客观原因，从客服自身找问题，一般来说普遍存在五个原因导致询单转化率低下。

1、缺乏知识储备和解决客户异议的技巧。

1）没怎么培训，也谈不上知识储备。反正成熟的客服都是经过摸爬滚打，折腾出来的。培训很随意，员工的工作也很随意。这样源头就要找管理者。新人很无助，客户问：“这款是雪纺的，穿起来会不会很热？有没类似更透气的材质？”她不懂，急的满头大汗，想找旁边的老客服，人家忙的要死，哪有空搭理你。没办法，于是搜客服知识库，结果一片空白。怎么办？随便编呗：“这款是雪纺的，不会很热的，嗯嗯嗯~”客户也不是傻子，质疑了一番，满腔怀疑，犹豫后找别家了，心想：这个客服这么不肯定，还是算了。

2）招聘来的人素质不高，又缺乏完善的培训，因此解决客户异议的能力也是良莠不齐。很多客服根本没有这方面的概念。在他们看来，客户也分为好说话和不好说话的。好说话的，她聊得很开心；不好说话的，遇到了都烦，从来不知道这些可以通过合理有效的方法去沟通和解决。似懂非懂，完全靠领悟，甚至久病成医。

2、客服响应问题。

1）有人回，都是自动的，千篇一律。

技术不断进步，除非是晚间无人值守或未设置快捷回复，否则如今不回复的概率是极低的。但消费者的需求是不断提升的。千篇一律，一看就是自动回复的话术，他们早就腻味了。不要拿这些没人味儿的话来敷衍我，聊天就要看到活的，这些机器人一天天的答非所问，气死个人，于是一个劲的在线问：“有没人工？到底还有没有活人？”

如果你是消费者，遇到上诉的情况，你还想买吗？除非是老客户，轻车熟路，直接下单，问都不问你；又或者购买意愿极其强烈，有疑问，但不算大问题。没人回，着实不高兴，可熬不过着急用啊！直接买了，不废话！可这样的购买者毕竟是少数，否则要你客服干嘛？有啥存在的必要吗？

还有真的人手不足，至少也要把快捷回复的话术整的有点人味儿，有点情调，有点好玩，有点新奇吧？死气沉沉、万年不变的，谁看到会心生欢喜？第一印象都没搞好，你还希望有下次见面的可能？告诉你，没有了！时间越来越重要，你能多持久的吸引消费者驻足，决定了你的市场和未来空间。如果你随意的对待客户，客户更会轻易的抛弃你。

2）人工回复，速度太慢。

所以真正考核客服回复速度的，还是要看自动回复完，客户咨询后的响应速度。除双十一、年中促这些非常繁忙的节日，一般来说，人工客服的首次响应时长最好不要高于8s,平均响应时长不高于20s。销售旺季，你回复晚了，客户可能还可以理解，至少会认为咨询量太大，回复不过来。而且有时候越回复不及时，他越觉得你店铺生意火爆，值得购买和等待（一定等待时间内）；而正常情况下，你回复的太迟，客户会认为你怠慢了他，管理也不善，员工散漫。这样的店铺是不是无人问津，习以为常惯了？产品应该也不怎么样吧？算了，找别家！淘宝选择面这么广，还怕买不到东西？

于是一条条鱼就在手里跑掉了。更有甚者连补救措施都没有。来不及回，看客户也不再询问，就连跟进都不跟进。像一潭死水，不想掀不起一点波澜。反正领导也不会关注，我就不相信他每条记录都看？所以客户也很遗憾，说：“我不是你的菜，你也别想我来你家买菜。”

3、没有push的动作。

任何销售都需要临门一脚，售前客服也不例外。不管这脚是什么时候踢，又踢在了哪里？反正踢了，就对咯。但很遗憾的是，百分之八十的在线客服，都没有这个动作。他们自以为客户会很抵触和反感，自己也羞于做出这样明显的促销动作，然而又没有什么高超的技巧和本事能自然的引领客户成交。所以没能力又不愿意，在客户犹豫的当口，你就错失了机会，然后就没有然后了。

我见过拙劣的办法，就是在每次结束聊天的时候，都告诉客户可以购买的衍伸产品，选择权给你，买不买随心。但每个客户都发，无一漏网。就这么一个简单的动作，却让这个客服的转化率比其他客服高了至少20%。所以工作还在于用心，你足够用心，一定会有所回报。也许效果不会立竿见影，但回馈一定细水长流。

4、对客态度有问题。

1）看人下菜。

这样的客服基本都是老油条。习惯了，非常聪明，能敏锐察觉客户的购买意向。意向强烈的，很热情；不强烈的，就像一条死鱼。“嗯、好、是的、对……”回复不会超过4个字，好像多说几句，就是浪费力气，浪费青春。

2）非常生硬，不懂婉转。

这种经常发生在新员工身上，对客经验不丰富，不懂婉转，只能直接。对于回复，只有0和1，没有2，经常把客户说死在当场。

客户：“这款手机能双卡双待吗？”

客服A：“不能！”

客户：“额……，那有类似款推荐吗？”

客服A：“没有！”

客户：“完全没有吗？我还蛮喜欢的。”

客服A：“没有！”

客户：猝！（兄die，我觉得我比你更适合做客服，┭┮﹏┭┮）

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