以“业务”为核心的 CRM 系统搭建（推进篇）

推荐一下司马特小分队的书，对于B端小伙伴有很大的帮助。

手上有个开源的 CRM 系统，服务于公司销售团队。这个销售团队是公司的现金牛业务，略强势，业务老板也说，我们说要什么，你们产品做就好了。于是销售提什么需求就做什么功能，平时合作还算顺畅，也做了不少符合业务团队目标的工具，

一段时间下，由于业务跑的非常快，业务增长速度也很快，大家都相安无事。然而从去年开始，业务增长速度慢下来，问题就逐步的暴露出来。于是在年末汇报，业务方老板吐槽说 CRM 系统不好用，不是围绕「业务」做产品，影响业务效率。

被批评了自然不爽，我可是非常配合业务团队做的功能啊。不被业务方认可算了，还被业务方老板吐槽，不是业务前进的助力工具，作为产品经理，委屈的不行。

冷静下来，仔细回顾了这一年的产出之后，还真的也只是做了一些修修补补的工作，都是些毫无存在感的事情，用时下流行的名称就是「工具人」。

怎么办？

要转化做事的思路了，不做「听话」的产品经理，要做可感知的创新。

业务分析

No. 1

要做有价值的事情，就要做到「懂业务」。

我们在做业务需求的同时，开始深入的对产品进行分析，梳理业务流程和使用场景，也对行业内大量竞品进行调研。最后整理出一份符合公司业务发展 CRM 结构图。

灰色表示已经完成，白色表示没有，绿色表示即将要做的事情

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拿着这个规划，找业务方老板汇报，并尝试了解老板的想法。

原来老板其实也挺郁闷，想通过 CRM 系统了解下当下业务情况，以及目前销售团队状况，没有合适的报表查看，只能手动配置一个巨麻烦的报表，还要下载下来自己分析，虽然有销售总监的每周汇报，但还是缺少灵活性。

老板对我们这个计划认可，也希望我们和销售总监、以及一线销售聊聊，听听他们的想法。接下来，我们又找销售总监、一线销售聊，看看他们最关注的是什么。一翻沟通之后，得到以下反馈。

需求反馈

老板：

要能看到销售的业绩情况，以及团队关键的业务指标情况，用来辅助我决策一些销售策略。

销售总监:

希望能提升销售签单效率和回款率，并且能及时发现异常。

一线销售：

我想知道哪些客户能快速签单。

搜集到客户需求后，我们开始做进入第二步：需求分析。

需求分析

No. 2

那现在我们就把收集过来的业务需求，转化为产品需求。

角色	场景	需求
老板	想随时了解团队的业绩情况，以及团队目前存在的问题	销售业绩情况，指标完成进度， 客户满意度（续约）情况； 签单回款金额 现在项目执行进度，项目执行金额
销售总监	希望能提升销售签单效率和回款率，并且能及时发现异常	团队指标完成的情况，预测签约金额 销售的工作效率管理 转化率管理 回款情况如何 预测签单金额 异常提醒
一线销售	想知道哪些客户容易签单	还差多少完成签单指标，还要哪些需要催款了 有哪些客户容易签单，怎么才能签单

把业务转化为产品需求，接下来，就开始分析，如何「如何围绕业务」做产品。

产品设计

 No. 3

我们优先考虑了业务老板使用场景和需求，设计了一个「业务 DashBoard」，让他一眼就能看到，他希望得到信息,大致可以分为：

业务管理模块

可以快速的了解当前业绩进度，以及销售的能力排行。

1. 业绩概况：签单目标、签单完成金额（完成率）、到款金额（到款率）、续约金额（到款率）、团队成员业绩排行榜

2. 客户管理：客户跟进管理

3. 待回款合同管理

客户管理模块

能让管理者，了解业绩完成情况之外，清楚销售跟进客户的情况。

1. 「重点客户跟进管理」：把6 个月内，即将续约的客户，按照过去2 年签约总金额，做了一个倒序
2. 销售客户管理：把销售手中，所有客户按照业务机会阶段汇总成报表，展现成报表。

这个 Dashboard 虽然过程很复杂，但逻辑清晰明了，产品设计过程就略过了。上线之后我们也没有设置权限，业务团队登录系统后，先会看到这个页面。

上线一周后，我们对数据进行了梳理，发现“回款”有了明显提升，由于非常清楚的展示到页面，销售不需要非常麻烦的到处查找，哪些客户需要催到款，原来一周内会有 200+的未到款合同，减少到 100 以内，效果非常明显。

小Tips：为什么要先考虑做老板需求？当然是决策者对业务的影响大啊。当有多角色需求出现冲突时，优先考虑决策者的需求。

迭代 2.0

No. 4

Dashboard 上线后，也暴露业务的欠缺点。

客户管理

1. 客户常年待在一个销售手里，而且一直没有联系，没有签单迹象。业务跑的快的时候，没有人在意那些被埋藏起来的客户
2. 销售开发新客户的动力不足，每年守着几个老客户，续约就能过的很好

3. 没有很好的客户分层机制，销售对于手里的客户，挨着打电话，哪个能签单完全看运气。

销售管理

1. 销售没有明确的工作量任务目标，只要签单就行

2. 销售没有转化率等中间数据目标

拿到这些数据，我们再次进行业务汇报，并和销售总监进行探讨，规划了 DashBoard 2.0，帮助销售总监方便的查看团队情况。

客户管理方面

1. 未签约客户资源自动流转：解决客户常年待在一个销售手里无法被其他销售签单的问题

2. 客户根据签单金额自动分层（A/B/C 级）：让销售跟进客户更有侧重点

3. 新老客户管理：新开发客户、老客户续约一目了然

销售管理

1. 销售跟进计划管理：每天的客户跟进任务已经做好，不需要花费时间做销售计划

2. 销售漏斗：能很快了解到，哪些转化环节出了问题，快速定位，并给予修正

2.0 版本上线后，由于有了客户资源自动流转机制，销售的工作积极性有了明显提升，体现在跟进记录有了明显提升，销售业绩也有小幅的上涨。

总结

No. 5

我相信不少产品经理也会遇到类似事，闷头为一线使用者做功能，而一线更关注于自己手头的活能不能完成，就算你做到极致，也是刚刚满足业务需求。

而 CRM 系统的搭建，不仅仅是系统建设问题，更是业务体系设计问题。

如果不把业务体系搭建好，你做的东西一线员工用的再好，也不会增加业务效率的明显提升，反而老板觉得你整天修修补补，不是围绕“业务”做事情。

如果发现你的产品功能上线后，使用效果未尽人意，那不妨试试影响一线使用者的老板，至上而下是个不错的办法。

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积累了7年的产品运营实操经验，期间经历过从小公司到中型公司、从To C到To B的产品运营工作，主导过从0到1的产品，深知不同类型产品在不同阶段的运营要点。