外卖差评，热搜之后的冷思考
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2021-02-08 14:09
近日，一则关于外卖的差评纠纷在网上引起热议。
根据多方媒体的报道了解到，当事人张女士在1月16日晚上9点左右通过外卖平台订购了一份果切，结果当骑手送餐时，多次联系张女士，对方并未接通来电，骑手急于送其他外卖，将此单直接确定为交付。而张女士的解释为自己因为一直在打电话。
随后，张女士、骑手、商家三方进行沟通：
1、张女士要求骑手须将商品送达；
2、骑手表示多次联系不上，沟通是否次日送达。并与商家联系或将商品返还，或愿意赔付订单金额。
3、多方沟通后，商家同意为张女士重新配送；同时与骑手之间达成一致，可次日返还商品。
随后张女士对该骑手打下了差评，该骑手认为自己受到委屈并被消费者欺骗，对此不能接受，情绪失控后上门威胁要求对方取消差评，最终被警方拘留10天。
据了解，骑手向消费者进行“勒索”是担心因为差评而损失年终奖奖金。而事实是在次日，骑手向平台申诉成功，并未被罚款。
原本已经缓解的一次小纠纷，却因一个差评，将事件推到一个极端的结果。
如今，风波稍过，情绪稍缓。我们有必要秉持着理性的态度，认真审视这一风波本身，以及它给我们带来的行业启迪。
01 差评不等于扣钱
民以食为天。
快节奏的生活下，外卖平台的出现解决了现代人的一大痛点，让我们的饮食生活变得更加方便。
然而在这一条产业链中，由于牵扯角色众多，我们时常会看到骑手与用户，或骑手与商家之间的摩擦矛盾，甚至在极端个例的情况下，会出现暴力冲突。
对于此类事件，大众一开始的态度是就事论事，探讨当事骑手的情绪控制，探讨当事消费者的行径是否无理，探讨商家的口气态度是否气人。
但也有这样一小撮“聪明人”，试图堪破这道难题背后的“真相”。
引用石崇杀美人劝酒的故事，来解释这是平台对骑手的成本转嫁。
骑手就是美人，消费者就是客人，石崇就是平台。
客人不肯喝酒，不喝，石崇就要把美人杀掉。
消费者想给差评，给了，平台就要把骑手“杀掉”（扣钱）。
这种简单的类比看似有点道理，但稍微了解一下行业情况就知道，其实完全站不住脚。
石崇来这么一出的目的是基于纯粹的权力意志，你也可以说是纯粹的恶，他的目的就是逼迫客人喝酒臣服。
但商业世界中，平台的最终目的还是提升服务。
否则平台又何必设立“评价机制”这么麻烦呢？
直接不要做这个功能，还能省点研发费用不是？
除了逻辑上的谬误，石崇杀美人的故事在实际行业环境中，其实也站不住脚。
我们前面所说的“杀掉”骑手，即默认了这样一个事实：用户只要一给差评，那么骑手那边立马就会面临扣钱。
二者直接因果，一触即发，干脆利落。
但在实际的行业运作中，率值考核机制已经推行多年，考核维度也越来越综合，差评并不等于直接扣钱。
考虑到骑手可能在订单配送过程中遇到的突发或者异常情况，平台并没有采取逐单考核的方式，而是在一定服务周期内，以率值的形式对骑手的服务质量有个整体的评估。
所谓的差评，只是决定骑手收入的诸多因素中的其中一项。
在实际的薪水发放过程中，平台评价体系是从多维度来考核骑手服务质量。
在综合考虑了履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况之后，根据具体表现，进而在基础工资的薪水上，拿到相应的奖励。
与此同时，平台也保持着通畅的申诉通道。
当遇到非骑士责任造成的问题，比如客户联系不上、小区不让进等，骑手都可以在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备，可以提前规避类似大坑。
而就算差评已经给出，如果骑士对于差评、罚单等有异议，均可以通过骑手APP后台或客服热线进行申诉，亦可反馈给配送经理进行处理。
目前，主流平台的申诉通过率达到60%以上。
此外，消费者给出的差评一直都是匿名展示的。
考虑到骑手可能会根据时间推测是哪一单，平台还设置了在系统随机时间后再展示差评。
骑手侧仅能看到评价内容，是无法查看到个人信息及订单信息的。
说到底，差评还是对消费者权益的一种保护。
顾客作为服务的单方面接受方，在整个行业链条中处于极大弱势。
而通过差评这一机制，消费者才获得了巨大的牵制能力。
试想一下十年前小商贩、出租车司机、售票员的态度，我们其实可以明显感受到差评对整个社会服务质量带来的直接提高。
但无论如何，平台方作为行业的顶层制度设计者，对于整个产业流程中存在的摩擦问题，是必须负直接责任的。
安全、效率、服务、性价比。
作为商业机构，平台必须在这几个名词上不断向前推进，它们也为此作出了大量的努力和尝试。
但唯结果论来看，可优化的空间还有很多。平台任重而道远，需要更从用户体验为核心去改进、优化。
02代理商之困
在创立之初，无论是美团还是饿了么，都不约而同地选择了直营模式。
但很快，由于直营的管理半径、资金成本、市场规模化等问题，二者最终都逐渐变成了代理商机制。
直营和代理商的区别，其实就是顺丰与四通一达的区别。
前者全局如臂使指，战略协同性极高，但成本高居不下，效率和灵活度都差强人意。
而后者则完全相反。
代理商机制下，最突出问题就是外卖平台对代理商约束力不够，战略协同性小。
前文我们提到，平台一般会对代理商下一个率值要求，整体看超时率、差评率，不是逐单处罚。
然而在具体执行的过程中，某些代理商基于自身的经营理念，很有可能就搞一个提前量，进行过渡执行。
而在代理商与自身站点的沟通过程中，更是会出现沟通、执行不到位的情况，用一种简单粗暴的方式，让“率值机制”最终变成了大家网上常看见的，某某骑手吐槽一个超时罚款50元，一个差评罚款200元这样的内容。
站在代理商的角度来考虑问题，大家无非就是怕麻烦。
我自身的经营问题还忙不过来，平台的企业形象，行业的持久发展，骑手的稳定待遇等宏大问题，往往听了也是左耳朵进，右耳朵出。
而当前职业环境下，骑手这个行业也随之变得流动性极大。
那么在具体执行起来，比如要求好评率98%以上，但是某个骑手跑两天不跑了，一个月可能才跑了二十单。
如果直接乘以率值的话，他的收入会大打折扣。倒不如一单一扣来得干脆。
平台尽力了，骑手没有错，代理商也有自己的难处。
似乎很难归咎于某一方，那么是否可以通过机制和科技手段做些改变？
03 外卖员需要归属感
一线城市的同学或许没有感觉，但在我老家，北方的某个四线小城里，十年前，每天街上都有那么一群街溜子。
到处流窜，在街上成群结队的走。
现在，混混少了，骑个电驴到处窜的小哥多了起来。
据了解，他们一个月薪水差不多能稳定在七八千左右，多的时候能到一万块，在我们那样的地方，已经是非常丰厚的薪资了。
这是外卖、快递等行业的发展，为整个社会带来的贡献。
然而，就因为前文所说的流动率问题，很多人都是干上几个月，拿到现钱就辞职了。
或者说钱花完了，出来跑个外卖，赚几千块再潇洒一两个月，然后周而复始。
俨然一群放大版的“三和大神”。
在这样的背景下，有一部分骑手是打心底不在乎这份工作的，你敢给我差评，那我就很容易做出一些过激的行为。
事实上，外卖行当中屡禁不止的冲突主要来源于三方面。
消费者方面，平台作为商业机构，必须最大限度去保障消费者的合法权益。
但另一边，我们也必须承认有些无底线、无理撒泼的消费者的存在，轻则让骑手帮忙扔垃圾，重则不接电话给差评甚至勒索“薅羊毛”等。
骑手方面，作为外卖商业的重要一环，却始终游离于整个系统边缘地带，使得该团体极度缺乏归属感和稳定性，进而造成在冲突发生时会更倾向于选择激进行为。
而这一切，归根结底都需要具有顶层设计能力的平台方去探索解决。
比如如何把消费者的权力“关进笼子里”？
在冲突发生后，平台如何能核实具体过程？
是否要引入录音录像？
如何在这一基础上实现隐私保护？
这一系列问题，都是整个行业需要进一步探索解决的挑战。
而骑手方面，如何加强组织认同感？
文化宣传上，是否高层要频繁出面，宣称兄弟情谊？
工作体量上，是否要设置最高接单量级，杜绝骑手的疲劳驾驶？
社会活动上，是否要定期组织员工联谊，篮球赛，相亲会，安全培训讲座会？
人文关怀上，是否要为全体员工缴纳意外保险，给予人与人之间的尊重关怀？
更进一步，是否要从代理商模式过渡升级，进入直营模式，借助AI超脑等科技技术，挑战百万人体量的劳动密集型企业管理？
于外，这是社会责任的担当体现。
于内，这是对竞争对手和入局者的行业壁垒。
END
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