深度解析国内SCRM之前世今生

最近的疫情背景下，很多朋友都加入了个人电商的大军，在朋友圈里运营各类优惠券，打折商品等，即所谓的“私域流量”运营。而这种基于朋友圈的运营模式，也正好带出了SCRM这个热词。什么是SCRM，和传统的CRM有什么不同呢？

SCRM相比传统CRM就多了一个S，但这个S（Socail）却很大程度改变了CRM的运营模式，换句话说，将客户管理这个行为更聚焦与社交场景。在国内目前微信一家独大的情况下，更具体的说，SCRM往往就是基于微信生态圈的客户管理系统了。严格讲还有微信公众号，但由于微信公众号对主动的商业行为限制较多，所以公众号目前更多是企业官方信息发布，或者通过小程序实现简化的商品销售等操作，商业场景较为简单，所以SCRM重点还是放在微信生态圈。

目前微信主要有个人微信和企业微信两个产品线，所谓存在及合理，SCRM基于微信生态圈的发展也是依托这两条脉络。

一. 个人微信之群控系统

在微信火爆的前期，很多商家，特别是服务业商家，经营个人微信积累较深，通过个人微信与终端客户联系，并完成销售环节。所以有些商家发现，微信好友的数量级往往决定成败，有需求就有产品，手机群控系统运营而生，通过大量加好友，然后通过手机群控等方式，给终端客户批量发微信，发朋友圈运营，以量取胜。

所以当时的群控系统可以称之为初级的SCRM（很多产品也是这样自居宣传的）。但是腾讯公司不可能坐视这样的行为，后面的持续的打击和封号，让群控系统慢慢退出市场。

二. 个人微信之工作手机

群控系统被打击退场，但微信好友营销运营的需求并没有消失，供需矛盾反而更强了。此时商家往往都积累了若干个做运营的微信号（工作微信），甚至有很多公司要求每个销售都准备一个微信号，实现与客户的沟通和销售。加上众所周知的原因，微信并没有提供任何获取聊天记录，或者导出微信好友的操作。商家无法管控销售在个人微信上的操作，甚至离职后运营微信的归属都成问题。

在这样的背景下，工作手机登上舞台，基于安卓手机OS底层的深入优化，可以直接截取管控运行在手机上的个人微信，实现微信好友数据系统同步，聊天记录上传管理等，并以此为核心打造升级版的SCRM。

这样的工作手机百度广告很多，基于工作手机的SCRM系统，优点在于无缝对接了商家已有的个人微信运营，老客户不流失，新客户通过加微信也能方便接入。缺点就是较为昂贵的系统费用和定制手机价格（相对标准版手机）。同样，卧榻之侧岂容他人鼾睡，腾讯依然无法容忍这种在自家地盘牟利的行为，最近爆出的多起腾讯针对工作手机的诉讼或封停，也为基于工作手机模式的SCRM增加了不确定性。

三. 企业微信之方兴未艾

坦率说，腾讯在个人微信上表现了强大的自我克制能力，在个人微信商业价值爆棚时期，并没有下场官方主导收割市场，而是在打击限制的同时，推出了企业微信，作为承载微信商业价值的平台。

但在企业微信推出初期，与个人微信平台完全割裂，让商家无法顺利承接个人微信上积累的客户好友，也无法通过朋友圈等模式实现微信生态圈运营。所以当时颇受冷遇，腾讯自己也投入不大，很长一段时间企业微信的Mac版本都没升级。

然而在2C市场饱和，需要大力进军2B市场的背景下，企业微信的爆发是必然的趋势。随着腾讯投入的不断增强，开放力度的不断升级。企业微信在好友数限制，朋友圈运营，甚至聊天记录获取方面，都有实质性突破，也为基于企业微信的SCRM的发展打下了基础。

四. 企业微信之全面接入

其实SCRM的S重点在于有效关联客户，但微信一家独大的情况下，S就等同于微信了，既然腾讯不愿个人微信牵扯过多的商业行为，并重新划定了企业微信的路线，那么对广大CRM厂家而言，在人家的地盘谋生当然就是按老大的规划走。

同事，腾讯也通过对工作手机的打击，结合对个人微信商业运营的限制，这套组合拳也必然将更多的商业行为圈入企业微信的生态中。SCRM厂家要做的，就是不断挖掘客户在S层面的需求，将更多的功能在企业微信的平台上落地，形成正向的数据闭环，最终完成SCRM在商业场景的整合。

五. SCRM特色功能之窥探

就如同很多人背英语单词，SCRM的中心词自然是CRM，目前成熟的客户管理模式，跟进流程，转化方式，依然有很大的价值。S作为前缀，通过社交属性对CRM赋能，相比之前电话沟通，上门拜访等方式，实现更高效的客户互动。

所以，在社交互动的基础上，内容运营的概念就呼之欲出。SCRM的一些特色功能，例如基于微信体系的文件分享就很有代表性。比如商家推出了某项服务或产品，精心打造了宣传文案，通过朋友圈，自媒体平台等方式发布，吸引客户阅读。在阅读过程中获取客户公开的微信昵称，头像信息，并与CRM系统内的数据匹配关联，形成数据闭环，并纳入高效的客户跟进转化流程管理，最大效率的完成客户成单。

当然，SCRM最核心的功能，还是基于企业微信客户沟通的数据打通，相信随着企业微信开放力度的加强，整个生态的不断完善，有中国特色的SCRM系统必然获得最大的发展。

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