SaaS公司要不要实行销售“追回”机制?

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2024-04-10 21:15

顾名思义,销售追回的意思,就是从已经发放的销售提成中,追回部分甚至全部。对于销售来说,这显然是个非常不愉快,甚至是个令人愤怒的话题。

大过年的,讨论这样一个话题,似乎很不合时宜。其实这个问题,平时也一直是个被极力回避和避免触碰的话题。 但这也没有办法,这个问题对一家 SaaS 公司的影响,已经远超问题本身。如果再不搞清楚,恐怕以后公司黄了,都不知道是怎么黄的。

SaaS 销售追回制度真有那么重要,为什么以前没这事?

因为以前的 ToB 交易型销售,“售出不退”是行业通行惯例。产品一经售出,销售就给公司创造了收入,锁定了利润,追回没有道理。

但现在我们讨论的,是 SaaS 订阅业务的销售。一旦签约售出,销售可能给公司带来收益,但带来的也可能是亏损,这完全取决于客户持续使用带来的 LTV 大小。如果销售产生了亏损,那就有理由追回已经支付的销售提成或奖金。

很多人不解的是,一家客户的 LTV 大小,难道不是由客户成功决定的吗?

其实这话只说对了一半,因为更多是由销售决定的。这个道理很简单,你想得瓜,就不能去种豆。你想得到好的瓜,就必须种下优质的瓜种子。

对于 SaaS 业务来说,所谓好的种子,就是“对的客户”( Right customer )。看到海外一个调查数据,如果所签客户偏离 ICP I deal C ustomer P rofile 10% ,则客户次年流失概率会增加 50% 。照此推论,如果偏离 ICP 20%~30% 的话,则客户次年几乎必定流失。

考虑如 CAC CRC 、研发、云设施等其它成本,这铁定就是个亏本的生意。即使在签约时支付了销售的提成,现在也应该追回部分或全部。

实际上,在SaaS领域,怎样才能算是一个 TOP sales ,或者一个高水平的销售项目,国内外的标准是有差异的。

国内 SaaS 公司基本只有一个标准,那就是合同金额。而海外 SaaS 企业除了合同额外,更强调 Right customer 。更关键的是,后者对于增长的支持和促进作用,显然要强于前者。

我们看到,海外 SaaS 公司大都在持续增长,只是增长快慢的差别;而国内 SaaS 公司很容易就到了收入的天花板。

这就不正常了。因为 SaaS 业务有留存 ARR 的收入打底,想不增长都难。

显然国内增长停滞的原因,主要是 NRR 过低,或者说流失严重, 如果再往前倒的话,就会发现问题出在销售阶段。

但不是销售额的问题,而是Right customer s少、而Wrong customer s太多,后者因带不来收益,扼杀了增长。

销售的合理提成天经地义,完不成业绩扣减提成也是天经地义,那为什么这么明显的道理却实施不下去?

我每年都会被取消几场 SaaS 销售训练项目。原因是对方要求只能讲销售方法有关内容,不要提“客户质量”和“销售追回”等影响销售业绩的“敏感”内容。

对此我从来都没有让过步。因为那样干,就像教一个没有武德的人练武术,最后倒霉的是公司,还有客户,甚至包括销售自己。

可见,追回机制无法实施,并非机制本身的问题,而是既得利益的问题。

当然,也不是所有 SaaS 公司都是如此。

在我看来,目前国内 SaaS 公司大体上分为两种:一种是把 SaaS 当作生意来做的,他们对追回机制极易接受;而另一种是把 SaaS 作为创业项目,这类公司对于追回等约束机制,通常会有较大的抵触。

有没有追回机制,从一开始销售逻辑就是不一样的:一个是关注客户 “大不大”;一个是关注客户“对不对”。当然,在整个客户生命周期中,结果也是完全不一样的。

其实要从长远来看,靠推销给不对的客户为生的销售,能力很难有所长进,因而很容易被替代。因此,绕开合理的销售约束,对于SaaS销售来说,不一定是好事。


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