深度剖析如何有效降低客服成本

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互联网时代的客服已从成本中心走向利润中心，这就导致客服成本在企业支出中占据越来越大的比重。因此如何才能降低客服成本成为了企业主们最为关心的问题。

降低客服成本思路

互联网时代“以用户为中心”的个性化服务已经成为一种趋势，无论哪一款产品，客服都变成一个很重要的组成部分。那么对于如何有效地降低客服成本，几乎是所有互联网公司都关心的问题。小编分析为：

客服角度

1.制定标准流程

对于客户服务制定一套标准化的处理流程，并定期对客服人员进行较为全面的培训，从而提高处理效率。

2.进行客服分工

根据客服自身熟悉和擅长的咨询领域进行分工，当遇到不熟悉的咨询领域或者复杂棘手的问题可转交给更专业的客服。

3.建立完善知识库

建立不断完善的客服知识库，协助客服快速定位用户的问题，并可以推荐准确率高的答案供客服参考。

4.建立部门合作

建立客服与测试部门即时沟通，通过一线客服快速反馈bug以及不合理的产品设计，完善产品，减少售后咨询。

客户角度

1.关注客户咨询习惯

一般用户需要咨询时可能：1）喜欢自行查阅攻略说明；2）喜欢文字互动咨询；3）喜欢直接打电话咨询等。通过分析用户的咨询习惯，更为合理地安排客服的工作。

2.引导客户提问

提高客户的咨询效率，其实也是提高客服的效率，让用户学会“问问题”，或者说协助客服告诉客户问题所在，快速定位。

咨询系统角度

1.引导客户提问

在系统中创建开放式的论坛、社区，也可以是封闭式结构，让广大的积极用户来参与回答问题，同时可以检索其他用户正在咨询的问题，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决。

2.开启外挂服务

所谓的外挂服务就是在客服系统中引入机器人客服（虚拟客服）：在聊天窗口，用户输入关键词，机器人回复选项逐步缩小问题的范围，通过几个回合定位用户的问题，并给出详细解决方案，大大节省了人力成本。

3.建立咨询记录

系统中记录客户的咨询历史，同时在在用户咨询时，客户消息记录随时调出，可以快速定位客户，降低回复时长。

4.实现智能推荐

加强系统自学习能力，智能收录准确率高的问题。客户提问时可实现自动推荐，一方面提升客户体验满意度，另一方面也提高了客服效率。

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