智能客服机器人产品设计简介

1产品逻辑

什么是客服机器人，本质是什么样子的，能做什么

客服机器人底层为对话系统，即用户输入-语义识别-对话管理-应答-机器人输出

从用户需求或用户理解角度，大部分企业只是针对知识库和训练有较为明确的需求，这与b端用户接触到的大多数智能客服产品的产品形态有关。

知识库的构建即能让机器人知道哪些问题该回答什么，训练让机器人识别更多的问题

现阶段主要的会话场景可以抽象成以下几种：

同样的会话场景之间存在一定交叉，比如通用意图+实体和任务型对话，

用户咨询：你家信用卡年费是多少，可以直接给出一个相对宽泛的答案（走前者），也可以反问用户，您的卡片类型，给出一个精准答案。

因此，可以在产品化上相互结合，不一定全部都做，能清晰明确每一种知识组织/应答能覆盖哪些，最终全场景cover即可。

2 机器学习产品化应用

在智能客服系统中，企业用户需要一些轻量级的操作来干预应答系统的效果，标注一些badcase提升识别率（基于模型），或强制设定某些词的应答结果（基于规则的专家系统）

3 覆盖场景举例

机器人应答

【通用】

-单轮问答

Q：购买的奶粉包装是烂的 / 包装袋上怎么有小窟窿眼

A：感谢您的信赖和支持，如果您刚刚购买的奶粉包装有破损，请您到购买店面进行调换

-单轮问答+答案有效期

Q：最近有优惠吗？（活动期提问）

A：XXX活动4.16-4.20日进行中

Q：最近有优惠吗？（非活动期提问）

A：暂无优惠呢，请多多关注官网消息

-单轮问题+规则

Q：快递包邮吗？

A：包邮中通、申通，顺丰需补邮费

Q：顺丰包邮吗？

A：需要您补邮费

-多轮对话

Q：门锁坏了

A：请问是电子锁还是机械锁

Q：电子锁

A：正在为您转接人工客服

-多轮对话

Q：小孩子腹泻

A：让您担心了，为更好的了解情况，请问宝宝便便是以下什么性状的，1.水样 2.有黏液 3.带血丝

Q：1

A：请问一天排便几次

Q：2次

A：返回小儿腹泻的护理方法

-敏感词转人工

Q：你家XX太垃圾，马上处理，要不我投诉你们

A：非常抱歉对您造成不便，正在为您转接专人处理

【电商场景】

-单轮问答

Q：有红包吗

A：收藏店铺马上得5元红包，全场抵扣哟

Q：你家xxx，100ml还有货吗

A：不好意思，没有现货了呢

-多轮对话

Q：身高170，体重60买多大码

A：推荐M号

Q：有清洁面膜吗？

A：有的，请问您的肤质是：中性、干性、油性、混合性

Q：混合性

A：有您喜欢的品牌吗？

Q：都可以

A：返回推荐商品列表

-基于商品库的单轮问答

Q：这款XXX的功效是啥

A：XXX主打xxxxx功能（商品库中使用方法字段），现在下单还可参加店内抽奖活动（商品营销话术）

Q：你家有没有白色的水杯

A：返回商品列表（商品库查找颜色=白色）

商品库与知识库不同，以商品维度存储商品各个属性值（品牌、价格、颜色、产地、容量、使用方法、保质期等等，用户自定义），能覆盖访客从商品属性角度提问的信息查询问答。

在用户提问中可能包含属性的同义词（功效、作用、用处、用途），也可以是具体属性的值（白色、37码、国产、最新款）