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编辑：孙淑雅

共 3980 字，预计阅读 10 分钟

今日分享的文章关键词是 “用户体验成熟度”。用户体验成熟度是一种衡量企业或项目用户体验发展情况的度量方式。本文首先介绍了描述 UX 成熟度的金字塔模型，将用户体验成熟度分为六个等级；其次，详细说明了公司如何一步步升级，从而提升自身的 UX 成熟度；最后，探讨了设计机构如何能够帮助公司提升 UX 成熟度。一起来看看吧~

很久以前，我曾在一个会议上做过一个演讲，主题是 如何建立和提高团队的用户体验设计能力。我的搭档代表 ASML 和 Brightcape 公司出席会议，我代表的则是数字设计机构 Hike One。会议主要讨论了公司 如何提升其 UX（用户体验）成熟度，从而推动变革，以及设计机构在其中可以扮演怎样的角色。

什么是 UX 成熟度，为什么要使用金字塔模型？

UX 成熟度 指的是，公司业务、技术和设计决策中，以用户为中心的集成流程的发展水平 。作为一名 UX / UI 设计师，我将一家公司的用户体验成熟度定义为，公司逐步发展到，将对用户的关注放在战略决策的核心位置的程度。公司的这种渐进式发展本身就呈现出明显的阶段性特征，很多模型都可以描述这些阶段。在我的演讲和本文中，我使用了 Charlie Kreitzberg 设计的模型作为灵感来源。在 Charlie 的模型中，他指出，一个公司经历的用户体验流程的成熟度分为 6 个等级，每一等级是建立在彼此的基础上的。我们可以把这 6 个等级看作一个金字塔，最底部是第一级，顶部是第六级。

金字塔的底层由最大最重的模块组成，这些模块是金字塔其余部分的建造基础，因此需要付出巨大的努力来建设。

只有金字塔的底层完工了，顶层才能建成 。这需要时间，因为没有稳定的基础，就不能建造顶部。如果这些等级代表一个公司逐渐成长为成熟的用户体验公司的过程，那么就可以得出结论。

用户体验成熟度的提升需要时间和努力。

那么，你公司的用户体验成熟度目前处于哪一级呢？

01 整体缺乏 UX 意识

在这一等级中，你的团队几乎没有意识到用户体验的存在，也就是说，用户的需求要么不在考虑范围内，要么是未知的。

你可能会听到这样的说法：

“用户体验设计师是谁？我们不需要设计”

“我们没有时间来设计”

02 随需应变的用户体验

随需应变的用户体验，也就是说，到了这一等级，对用户体验或对用户的关注似乎只是项目中的一个阶段，而不是持续发力的。

你可能会听到以下说法：

“我们需要这些界面的设计”

“我们没有时间去探索这些需要验证的东西”

“我认为此处需要考虑一下用户体验”

03 孤立的 UX 项目

到了这一等级，这扇门已经被打开了，但关键的利益相关者和部门仍在犹豫是否要充分参与用户体验流程，或看到其潜在影响。我们虽通过设计师了解到我们的用户对产品的评价，但 利益相关者们仍然没有听到用户自己的需求，他们接受到的只是二手信息。

04 增长的 UX 业务

在这个层次上，我们看到 “以用户为中心” 开始在团队决策中扮演重要角色，这是一个 转折点 。你将更加频繁地听到利益相关者表示，“我们需要与用户交谈并了解用户”。这意味着你的公司不再仅仅将用户研究视为流程中的一个步骤，而是开始将 用户研究看作是有价值的见解及数据的来源。

05 UX 作为战略武器

到了这一等级，工作流程中越来越早地以用户为中心，并且可以看到 迭代设计和研究过程呈现出周期性。“以用户为中心” 是创造影响力的武器，因为团队开始理解用户的见解，并利用这些见解来创建未来的计划和决策。你将从 “我们需要与用户交谈来获取更多我们所需的信息”，转变为 “在构建任何东西之前，我们首先需要了解用户”。

06 集成的用户体验文化

到了这一等级，“以用户为中心” 的理念融入整个公司，成为战略规划和决策中不可或缺的一部分。这时你将看到所有有着不同学科背景的人员都在协同工作，以便在为公司产品制定路线图策略时，能够将他们的需求与用户相结合。

用户体验成熟度等级

那么，我该如何升级？

那么，你的公司如何从现在的等级升级到金字塔的下一等级呢？以下的案例和活动，可以帮助公司在工作流程中升级用户体验成熟度。

Level 01 → Level 02：

耐心

耐心是关键 。如果你公司的用户体验成熟度还处在第一级，这将会是相当漫长的旅程。你应该做的第一件事就是雇佣一个设计团队来推进这一过程。这至少需要两个人，一个产品经理，一个设计师。此外，记得每时每刻都要倡导以用户为中心 。

Level 02 → Level 03：

公开记录所有内容

你要让成员们开始相信，“以用户为中心” 是一种战略武器。这一切都始于构建一个工作体系，然后与每个人共享，其公开透明和可访问性是关键 。

Level 03 → Level 04：

评估改进

将所有工作记录在文档中是很好的，但也需要展示，在 “以用户为中心” 的过程中所做的努力，实际上是如何改进产品和体验的。要做到这一点，需通过标准化流程来建立与利益相关者和团队成员的沟通一致性。

Level 04 → Level 05：

更加紧密地合作

提升到这一等级，不仅仅是与团队成员和利益相关者们分享你的见解和数据，而是 让他们也拥有这些内容的所有权。

Level 05 → Level 06：

流程调整与创新

如果提升到了这一等级，那说明你做得很好。可以开始向公司内部的所有团队和部门分享及传播你的用户体验流程。

设计机构如何帮你提升 UX 成熟度？

那么，数字设计机构如何帮助你升级用户体验流程，并提升其成熟度呢？应该把数字设计机构看作是一种维生素片，它并不是要完全替换原先的流程，而是 要增强它，从而使其更具可持续性和有效性 。

我在 Hike One 期间发现，可以通过以下三种方式之一，让设计机构协助公司提升 UX 成熟度：

在团队中 添加角色；
与 设计机构提供的团队 一起推进用户体验项目；
教育你的团队，不仅仅是 教他们最新的用户体验实践，也包括工具和方法的使用。

A、加入角色

字面意思，就是在团队中加入一个角色。一个设计机构，如 Hike One ，为团队补充一个目前需要或团队缺少的角色。他可以是 UX / UI 设计师，也可以是 敏捷专家[1] 或设计负责人等任何角色。这个角色的加入可以满足团队当前的需求，并帮助充实你的团队，以确保公司的用户体验工作不出现任何延期 。最终，你添加的这个角色会成为团队的一部分。

( [1] 敏捷专家（Scrum Master）：敏捷开发中的 SM ，即熟悉敏捷开发模式及敏捷实施流程的人员。一般可由敏捷团队中的开发负责人担任，部分能力很强且懂技术的产品经理也可担任这个角色 )

B、项目用户体验

项目 UX 涉及到的不仅仅是在团队中加入一个角色。数字设计机构将把你的团队当作他们的一部分，他们将围绕你的团队，最终实现团队的目标。一个常见的例子是将设计冲刺作为一个项目 UX 。在这个过程中，设计机构会带领你的团队，确保所有人员完成相应的所有工作，最终交付给用户一个通过测试的原型。数字设计机构的项目 UX ，可以帮助你克服缺乏能力和必要知识的障碍，从而使你在用户体验上的付出能够换得圆满成果。项目 UX 可以很好地展示，用户体验是如何参与业务和战略规划及决策的。

C、用户体验教育

在设计机构作为提升用户体验流程的催化剂的三种方式中，最具可持续性的是汲取他们所拥有的知识。设计机构将其流程和工作方式教给你的团队，实际上能够提升你的团队知识水平。无论是关于如何运行设计冲刺，还是如何进行结构化的可用性测试，设计机构都是最新用户体验工具、流程和方法的孵化器。为什么不利用它们来提升团队能力，填补现有的知识空白呢？