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转自：京东设计中心JDC
编辑：章欣怡
共 3534 字 15 图预计阅读 9 分钟

大家日常在工作中肯定都听说过 HRBP（人力资源业务合作伙伴），那究竟什么是 UBP？借鉴 HRBP 的解释，基于用户研究的角度重新定义了 UBP 的概念，UBP（User research Business Partner），即是指用研被派驻到具体的业务线中，主要协助业务线在建设过程中用户痛点需求挖掘、概念方案验证落地、横向体验监测等方面的工作。在实际工作中，我们用研除了日常的 C 端调研需求外，也会需要 base 在某条业务线或产品线上帮助业务解决 B 端或 P 端需求。那么作为用研，我们是如何系统地去为业务、为产品带来更多的体系化价值？接下来为大家揭晓~

Part 1

什么是系统思维？

提到系统，大家首先是不是会想到机器、电脑、精密设备这类沉闷又无聊的东西，是不是感觉不从事相关的工作就接触不到系统。其实不然，系统在工作中、生活中甚至我们身体里都随处可见。

那么，什么是系统？

理论上，系统是一个由一组相互连接的要素或变量构成，能够实现某个目标的整体。从含义来看，系统是一个整体，系统中单个要素或变量是为整体服务的，没有连接关系的零散要素或变量是组不成系统的，任何一个系统三大核心部分包括目标、变量、连接。系统既有外在整体性，也会有一套内在的结构机制来确保其整体性。

目标：系统想要实现的目标，想要解决的问题；
变量：系统的构成部分，也可看做是实现目标的驱动力，既可以是具象的也可以是抽象的；
连接：变量之间或变量与目标之间的关联关系。

可能上述含义概念会读起来会比较拗口，可以举个例子大概感知一下。

比如一支足球队是一个系统，那么它的变量就包括球员、教练、场地和足球等，它们之间是通过游戏规则、教练指导、球员技能、球员之间的交流以及物理法则等产生连接，而球队的目标是赢球、娱乐、锻炼或赚钱等。

在系统中，单个 “变量” 最容易被注意到，但 “连接” 和 “目标” 也最容易被忽视，因此大家在讨论足球比赛时最容易关注单个球员，而忽略教练指导或球员之间的交流。尽管系统中的一些变量很重要，但是过度关注单个变量会容易让人过于局限，迷失目标方向，正如大家经常所说的 “见树不见林”、“只看现象，不见本质”、“头疼医头，脚疼医脚”。

所以在现实工作和生活中，为了避免出现上述现象，我们应该 站在整体的角度、动态的角度去思考问题，由浅入深去看本质，这就是系统思维。

实际上，系统思维与我们工作中常用的 5W1H、六顶思考帽一样，都属于一种思维方式，也是辅助我们清晰且有逻辑去思考的思维工具，只是不同类型的思考方式不尽相同，举个例子：

当有人向你提出一个问题，比如说：“你怎么看待某某课程？” 你要如何回答呢？

Part 2

怎么系统地、由浅入深看本质？

日常我们在用户访谈过程中，稍不注意也会容易变成用户 “传声筒”，觉得用户说什么就是什么，用户反馈的问题需求都是真需求，这时候就特别容易跳入 “表象陷阱”。

就类似冰山理论，我们看到的事件表象（用户描述）其实仅仅只是冰山一角，不一定是真正的问题，因此需要通过其背后的行为来洞察更深层的问题，甚至是通过相关的结构工具来解析问题的本质及根因。比如系统思维常用的工具——因果回路图（又称系统循环图），以因果关系链路的形式来描述影响系统行为的结构。

那么，如何画因果回路图呢？以下有五个心得可以参考（见下图）：

从哪里入手：你最关心的问题是什么？系统想要达成的目标是什么？
如何定义变量：系统的驱动力是什么？在与我们希望解决问题的相关因素中，哪一个是最关键的？
如何识别关键变量：通过深度访谈/小范围团队讨论，就最重要的因素拉齐认知，达成共识。
何时定义连接关系：随着思考脉络，确定链接类型（增强/调节/延迟）。
如何定义系统的边界：通过共创会研讨，同时时刻提醒自己要研究的是什么。

举个例子，《奶茶店的故事》—— “某大学旁边有家叫小 Q 的奶茶店，非常火爆。小张也想开一家奶茶店，他分析了小 Q 的人流量，发现一个月内的进店人数越来越多，小张以此得出结论——该校大学生爱喝奶茶。于是他也开了一家，结果生意惨淡，但小 Q 却依然火爆。” 为什么呢？

从小张的开店结果来看，可以判断出小张已经跳入了 “表象陷阱” 中无法自拔，从 “进店人数变多” 直接推断出 “爱喝奶茶”，推论过于简单粗暴，且小张的关注度更多是放在 “多” 这个存量结果，却忽视了 “变” 这一动态因素，“目标关注” 设定错误，影响目标的 “变量” 也过于局限，因而最终导致投资失败。

想要弄清问题背后的原因，需要更深层次、更系统的思考，这次我们借助因果回路图来分析（见下图）。

从系统理论层面来看，首先要确定目标，其次是确定变量范围，回到奶茶店的故事，小 Q 奶茶店进店人数变多，除了 “爱喝奶茶” 这一因素外，说明背后至少有一个增强回路。不出所料，原来小 Q 是家网红店，很多学生去店里 “打卡”，消费后还会把店铺信息发到网上，存在 “分享转发” 这一行为，于是网上知道这店的人越来越多，也就具有了 “知名口碑”，慕名到店里 “打卡” 的人也越来越多，网络知名度和消费人数组成了一个增强回路，因而生意才如此火爆。