电话营销机器人哪个比较好用？

看了下，这个问题很老了，但老问题可以有新解。

这2-3年，做为智能客服的一个功能模块，电话机器人做成了一个行业。在AI风口的带动下，这个行业异军突起，大家都想进来分一杯羹，创业者杀进来了，投资人拿钱来砸了，传统呼叫中心厂商转型过来了，线路商们也纷纷上马了自己的电话机器人。

面对市场上眼花缭乱的品牌，选择确实是个令人头痛的问题，但看完这篇文章，说不定你就会有一个清晰的判断了。

下面，我从产品品类和产品标准2个方面，来说一下这道选择题如何做。

首先，从大的类别来看，带着各种想法入场的玩家，因为各自背景和目标不同，必然有不同的操作，我们细看这个行业，玩家其实可以分为三类：

A类：真正掌握语音、语义核心技术的公司。

以科大讯飞、捷通华声、小i机器人及BAT等为代表，其实他们早就入场了，这个行业就是他们定义的。电话机器人准确来说是智能客服的一部分功能，只不过因为传统电话客服市场的痛点突出，被单独拿出来做成了一个行业。这一类公司，以服务各行业头部客户为主，比如科大讯飞，截至2019年底，科大讯飞共建设了约1000个智能客服项目，涵盖银行、保险、证券、运营商、政务、税务、电力、供水、航空、物流、电商等20余个行业，中大型客户市场占有率超过80%，间接服务的用户规模逾5亿人。

A类公司都是扎扎实实做技术的，都有长期的布局，他们以服务中大型客户为主，他们和客户之间往往也不是甲乙双方的关系，而是战略合作伙伴的关系，因为头部客户不是把AI当工具，而是把AI当战略。另外，A类公司对具体的行业也是沉下来做深做透，一般都会和行业的头部公司成立联合实验室，共同攻关，一个项目做几年是起码的，落地场景也是越做越多。基于这种深层次的合作，往往AI系统和客户的管理系统、业务系统都形成了一定的融合，所以和客户的粘性是非常强的。

但A类公司面对中大型客户的这一套方法，是无法直接复制到小微企业市场的，所以他们采取了开放自己的语音、语义能力，来间接覆盖小微企业市场。

B类：看好电话机器人赛道的技术创业型公司以及部分呼叫中心厂商转型的玩家。

B类公司是最多的，在百度、搜狗做竞价和SEO排名的，大部分都属于这一类。他们的共同点就是，没有最核心的技术，而是采用A类公司开放出来的通用引擎，做二次开发，搭建自己的电话机器人产品。因为B类没有最核心的技术，所以很难做头部大客户，因此他们都是瞄准中小微企业去打，并且是瞄着电销这样的简单场景去打。

这一类公司因为大家的产品差异不大，所以打法和玩法也是最多的，有的在CRM管理上做出差异化，有的提供配套的电销数据解决方案，有的靠着丰富的通话线路资源吸引客户，有的做OEM贴牌售卖创业梦想，有的做内容营销吸引流量，有的靠百度竞价SEO获客……

他们一方面通过大量的营销曝光、市场活动迅速拉升知名度；另一方面，通过早期快速的市场拓展和招商加盟回笼资金以形成良好的财务数字。B类公司里面跑得快的，也趁着这个市场刚起来的红利，拿下了几轮融资，靠着资方的背书和资源，有的也做了一些区域性样板客户，以期能进入A类公司的市场区间。

但B类公司有一些先天的不足：

1、B类公司所在的中小微市场，客户往往是把AI当工具，追求短期电销收益，所以对价格、线路的使用很敏感。再加上AI系统大多都没有和客户自己的业务系统融合，所以轻易可以切换。往往一个客户，用3-4家公司的机器人算少的，多的可以切换10多家公司的机器人来使用。于是，我们看到有的B类公司就有了一些骚操作，比如华东某拿到过融资的一家公司，为了低价签到客户还能挣钱，往往给客户演示用付费的引擎，正式交付后换成免费的引擎，反正心里知道客户用不长，自己的代理商也一并坑，要用付费引擎那就交升级费。所以，总体来看，B类公司客户的忠诚度不高，持续稳定的续费是个大问题，靠口碑很难增长，所以必须依赖于持续不断的外部导流。

2、因为B类公司接入的是通用引擎，所以只能做简单场景，做不了行业深度应用的复杂场景。比如你要做快递物流行业，客户要向AI下单，那么你的识别引擎就需要识别全国5亿条以上的地址和门牌号信息；你要做车险行业，你的识别引擎就需要识别很多专有名词，以及识别车牌信息。号称识别准确率达到98%的通用引擎，在真实电话噪声和具体行业场景的使用中，准确率掉到80%是很正常的。所以你要做某个行业，就需要为该行业定制识别引擎，这个能力只有A类公司才具备。另外，复杂场景需要7-8轮对话，甚至上10轮对话，如果不用行业定制引擎来确保准确率，那几轮对话下来，整体准确率就迅速掉到50%以下了，使用AI的意义就不大了。复杂场景就是一堵墙，拦住了B类公司迈向A类公司的上升通道。

C类：贩卖AI系统源码做招商加盟的搅局者。

C类玩家，打着AI高科技的旗号，行加盟捞钱之实。

论产品可用性，通过AI系统源码搭建的系统，这个是几类里面最差的，交互准确率很低，在一般的电销场景中，很多此类产品基本只能用通话时长来筛选意向客户。我见过有的公司上了这样的机器人，自己的业务员还把时长大于30秒的通话录音筛出来，再一通通去听是否意向客户。这样的产品劳神费力，大大增加了人工的工作量，压根就不是给人用的。

买这样系统的只有2类人：

1、被忽悠的创业者。对于在终端客户那里卖不动的产品，但是经过包装，在小本创业者那里却成了香馍馍。2-3万块钱，就能拥有一个高大上的AI产品，还能贴自己的LOGO，立马就能走上创业之路。

2、部分通讯线路商。买源码并不是要做电话机器人，而是免费提供给客户用，目的是让客户更快的消耗电话费。

买了AI系统源码的这些商家和个人，有部分做着做着放弃了，但有部分自己也成了C类玩家。

所以，第一重选择，是从大的类别上来选，看自己的需求是简单场景还是复杂场景，还是基本的语音通知就行了，然后再看哪一个类别的厂家适合自己。

接下来，我从产品层面来分析下。

今年4月份，《客户世界》发起了一个评选活动，目的是评选出在智能客服领域代表了国内现阶段领先水平的技术供应商。

为什么拿这个评选说事，因为这次评选的依据很有意思，首次采用了CC-CMM国际标准颁布的《智能在线客服能力模型》为测评标准。与2019年的评选标准相比，含金量高了许多。有一个统一的标准摆在这里，就方便我们比较了。

我附几张图在这里，相信大家更能直观的看到机器人参加了一个什么样的考试：

怎么样，看了这个表，是不是对机器人能力的认识清晰多了。

截至2019年12月，大多数市场现存的智能客服处于 Level 1 或 Level 2。Level 3“条件自动化”级别，目前被视为最新技术；Level 4“设计领域的全自动化”仍处于研发阶段；Level 5“类人（完全）自动化”是需要数年才能实现的长远未来。

如果看这个标准不够直观，再来2张图：

理解了一些相关的概念之后，我们看看报名参与评选的公司有哪些：

看下，是不是很多公司都很眼熟，有不少都是长期在百度首页霸榜的。

5月份，《客户世界》用上述标准进行了专业测评：

◎ 通过厂商演示产品的前端表现来评估厂商/产品智能化的底子好不好？

◎ 通过厂商开放产品的后端运营并由评测人员盲评的方式来评估厂商/产品能不能持续提升智力水平？

◎ 通过厂商自选案例作为提供测试用例并由评测人员盲评的方式来评估厂商/产品用户感知到的智力水平怎么样？

正好前几天6月初，《客户世界》的评选结果出来了，正式发布了2020年度智能客服推荐品牌，具体品牌如下：

我们看一下上述品牌，除了天润融通是传统呼叫中心之外，其他的都是掌握语音、语义核心技术的公司：

阿里巴巴是互联网巨头之一，其具备较全面的语音能力。

科大讯飞不用说，一直都是智能语音领域的领导公司，去年刚被美国列入了实体清单。

科讯嘉联是科大讯飞旗下专注智能客服的子公司，相当于7席里面，科大讯飞占据了2席。

普强信息也是在智能语音领域深耕多年的技术公司。

茹来智能在Forrester的AI分析报告中是可以和微软、IBM比肩的。

晓多科技刚完成了新一轮融资，由卫哲创办的嘉御基金领投。

好了，第二重选择，是给大家在比较具体产品时提供了一个参考标准，仍然是从自己的需求出发，看需要AI完成什么样的任务，再来看哪一个品牌的产品适合自己。

最后，给大家透露一个信息，科讯嘉联旗下有一款面向中小微企业的标准化电话机器人产品——Yeta，性价比非常高，支持呼入和呼出，也提供中间件模块供客户将AI能力嵌入业务流，推荐给大家，可以申请免费试用的机会哟。

另外，欢迎大家联系我，获取《智能在线客服能力模型》文档，不为别的，聊聊行业，交个朋友。