扒一扒淘宝千牛商家客服系统

大家都知道淘宝的商家系统--千牛，今天我们就一起来简单看看千牛的客服及IM功能吧

整体结构

整个千牛结构很庞大，功能也很多，我们今天主要看下它的客服IM部分

淘宝商家客服体系ai客服+人工客服，ai客服又分为辅助模式与全自动模式。

而人工客服通过千牛客户端进行咨询进线和回答，可以通过给店铺开子账号的形式简历多个账号进行回复，同时可以对多个账号进行咨询分流和统一管理。

我们先看看人工客服，商家可以在千牛客户端或app上回复客人咨询

账号体系

一个店家可能又多个账号，可以多个账号一起处理淘宝店的咨询。整体结构上，人工服务由各个账号来完成服务，店家对应可以建立多个子账号来进行服务

可以对子账号的聊天服务内容进行控制，查看具体聊天情况。

关于聊天页面

这里本人没有新建账号，所以通过店家主账号来整体看看聊天模块吧

聊天是通过千牛客户端进行的，对应消息提醒也是通过客户端或千牛手机app收到。由于之前购物也是使用这个账号，发现对应的消息也是出现在系统上面。由此看来千牛并未特意区分卖家卖家对客户端的使用。当然某些细节存在差异，例如订单，店铺介绍等。

店家账号存在店铺相关信息

买家账号来信息并无特殊提示，但是包含用户信息，店家账号为店家信息

聊天页面整体结构

区域1是IM四块主功能，聊天，历史会话，联系人，群组，没有太特别的也不赘述了

区域2是四块分别为工作台（店铺数据相关），消息中心，卖家中心，新建群组

消息中心包含了很多系统消息，这一块以后有机会再具体描述

操作内容

功能部分目前看基本都比较简单

表情，截图，发送图片，消息管理器，震屏，举报

最右侧是用户相关信息，商户账号有店铺、订单等信息

机器人部分

目前看来这部分是另外一套单独系统，并且分为不同级别可以提供不同功能以不同价格给到卖家

整个功能也很庞大，可以重点关注其中主要部分

首先看客服两种模式，1.全自动模式2.智能辅助

自动模式指的是完全由机器人进行回复

智能辅助指的是，机器人回答同时客服也会收到消息提醒，可进行补偿或专门回答，目前看淘宝上这类较多。

正好千牛有介绍，就搬上来了

其他ai功能类型类似，问候语，ai问答，商品推荐，数据看板等，在于将此类功能做的完善程度。无疑千牛已经做到了相当完善的程度，同时处于营收目的，将不同功能服务设置为不同层级，进行售卖。

大致分为三类，内容细节很多，具体内容有兴趣的小伙伴可以自己去看看

基础功能，ai问答，知识库，

营销类功能，商品推荐，营销话术推荐

数据类功能：各类数据看板