客户成功体系30讲(4):客户成功业务指标和专业术语汇总(1)
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· 2024-03-26
你好，我是张沐，运营官张沐主理人。一个工作8年的北漂运营官，至今没有脱离一线实战，主业帮助公司提升业绩。业余提供业务增长训练营、运营内训、客户成功内训课程。 给几十家客户做过服务。
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在这一节内容中， 着重介绍客户成功常见的术语，后续将会使用各种缩写的名词，主要显得专业，这篇内容较为基础，但是是比较重要的内容，没有之一。
上述内容已经介绍了公司的业务指标，客户成功所负责的业务指标为老客户续费收入、老客户增购收入、老客户转介绍的线索数。 在我看来，客户成功团队是销售团队的一种，利用客户关系营销实现公司的营收。如果你有其他的想法，欢迎来跟我一块讨论。 老客户的续费金额就会涉及到老客户的续费率和续费金额的问题。在软件领域中，客户的续费金额并不是固定的，客户续费中涉及客户金额的增加和客户续费金额的降低。比如：在2023年，客户购买A套餐，支付了10万元，在2024年客户续费时，客户购买了B套餐，支付了8万元，也有可能客户购买的A套餐，也是支付了8万元。 这就是业务的魅力所在，作为软件服务商，期望标准的功能、统一的价格，然而业务形态却千差万别，价格也是根据客户成功和客户博弈而确定。 在这个过程中就会涉及客户的续费率的问题，客户的续费率应该如何来计算呢？咱们来看一下标准的计算公式，然后再来解析，在计算过程中会出现什么问题。 客户留存率：统计某一时间段内，客户购买产品后还会持续使用产品的概率。 客户续约率：统计某一时间段内，客户到期进行了续费的概率。 客户流失率：统计某一时间段内，客户到期未续费的概率。 客户续费率：统计某一时间段内，客户到期续费金额和客户应续费金额的比例。 国内的产品大多按照年来进行数据的统计，因此在计算过程中经常以年来进行分析。你是不是感觉这些数值看起来很容易，真正计算时就没有那么容易了，因为你经常获得一份数据不全的表格，并且业务的计算逻辑较为复杂。 接下来，咱们以业务实操的角度来逐个分析，你会发现，真实的业务情况远比你想象中的更加复杂。 客户留存率：在SaaS领域中的客户留存率一般以月度来进行计算，比如2024年1月份购买使用的用户，在2月份的留存率是多少？这时候的计算逻辑，用1月份激活的用户，在2月份继续登录使用的公司有多少。 有很多人在计算的时候会考虑公司购买的账号数，如果A公司购买了20个账号，B公司购买了30个账号，在2月份A公司有10个账号登录，B公司有20个账号登录，客户的留存率为（10+20）/（20+30）*100% = 60%，因此客户的留存率为60%。 如果以此来计算客户的留存率会出现较大的问题，首先思考是以公司为维度，还是以个人账号为维度呢？ 有人认为SaaS的活跃度不重要，只要客户能够正常使用就可以？如果你真思考过SaaS的客户留存，你就能发现其中的问题。 建议SaaS客户的留存率从两个维度来看，公司维度和某公司的账号维度。比如：1月份购买SaaS的用户为100家，3月份持续使用为80家，那么N+2的活跃度为80%。在用户购买产品之后，1个月不使用的可能性不大。如果来定义N+2的留存指标呢，建议大家使用公司维度来计算，这样你会知道客户什么时候会流失。 现在应该定义何为活跃的公司？在3月份只要客户的账号有1个登录，就算做活跃，还是需要60%的登录才算活跃，这个要根据你的公司的业务情况来。 单个公司的维度来计算，假设A公司在1月份保有账号数量为100个，而3月份登录账号为70个，那么A公司的账号留存率为70%。计算单个公司账号的留存率，能发现异常客户的情况。 为什么，我没有用网上的计算公式 期末客户数量/期初客户数量=用户的留存率。这种方式计算留存率，脱离了业务的实际情况，很难发现业务中的问题。 我们搭建数据分析团队以及分析的体系，是为了快速发现公司的业务的问题，从而在过程中快速的进行客户的联系和挽救，能够降低客户的流失。 如果你仅仅是年底呈现客户的流失数据，只能证明今年的客户情况不乐观，除此之外，你还能做什么事情呢？ 如果是客户的续约率的计算，倒是可以使用期末的客户数据/期初的客户数据，现在出一个计算题，你可以先思考下。 假设2023年年初A公司的客户数量为1000家，2023年新增客户500家，2023年年末活跃客户1200家，A公司的客户续约率为多少呢？请在评论区留下你的计算结果。 （PS:最新写毕业论文，文章更新速度会慢一些，感兴趣的朋友可以加我好友，很多思考会在朋友圈分享。） 客户成功内容： 走，组建客户成功团队，难死新部门领导人
客户成功体系的基础指标（1）：客户成功到底帮助公司提高多少营收？
客户成功常见指标（二）：公司的业务指标
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张 沐
《 运 营 思 维 》 作 者 ，票总管业务负责人 ， 中 科 院 工 商 管 理 硕 士 。
曾 任 ： 第 四 范 式 产 品 运 营 、 容 联 云 通 讯 C C 事 业 部 运 营 总 监 、 腾 讯 高 级 运 营 。
服 务 ： 腾 讯 、 平 安 银 行 、 移 动 、 健 康 界 、 * 度 、 云 启 资 本、硅基仿生 等 企 业 。
平 台 讲 师 ： 起 点 学 院 、 三 节 课 、 I n f o Q 、 酵 母 咨 询 、 光 环 国 际 、 崔 牛 会 、 m u s p 等 ，
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