客户成功体系30讲(4):客户成功业务指标和专业术语汇总(1)

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2024-03-26 01:30

你好,我是张沐,运营官张沐主理人。一个工作8年的北漂运营官,至今没有脱离一线实战,主业帮助公司提升业绩。业余提供业务增长训练营、运营内训、客户成功内训课程。 给几十家客户做过服务。

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在这一节内容中, 着重介绍客户成功常见的术语,后续将会使用各种缩写的名词,主要显得专业,这篇内容较为基础,但是是比较重要的内容,没有之一。
上述内容已经介绍了公司的业务指标,客户成功所负责的业务指标为老客户续费收入、老客户增购收入、老客户转介绍的线索数。 在我看来,客户成功团队是销售团队的一种,利用客户关系营销实现公司的营收。如果你有其他的想法,欢迎来跟我一块讨论。 老客户的续费金额就会涉及到老客户的续费率和续费金额的问题。在软件领域中,客户的续费金额并不是固定的,客户续费中涉及客户金额的增加和客户续费金额的降低。比如:在2023年,客户购买A套餐,支付了10万元,在2024年客户续费时,客户购买了B套餐,支付了8万元,也有可能客户购买的A套餐,也是支付了8万元。 这就是业务的魅力所在,作为软件服务商,期望标准的功能、统一的价格,然而业务形态却千差万别,价格也是根据客户成功和客户博弈而确定。 在这个过程中就会涉及客户的续费率的问题,客户的续费率应该如何来计算呢?咱们来看一下标准的计算公式,然后再来解析,在计算过程中会出现什么问题。 客户留存率:统计某一时间段内,客户购买产品后还会持续使用产品的概率。 客户续约率:统计某一时间段内,客户到期进行了续费的概率。 客户流失率:统计某一时间段内,客户到期未续费的概率。 客户续费率:统计某一时间段内,客户到期续费金额和客户应续费金额的比例。 国内的产品大多按照年来进行数据的统计,因此在计算过程中经常以年来进行分析。你是不是感觉这些数值看起来很容易,真正计算时就没有那么容易了,因为你经常获得一份数据不全的表格,并且业务的计算逻辑较为复杂。 接下来,咱们以业务实操的角度来逐个分析,你会发现,真实的业务情况远比你想象中的更加复杂。 客户留存率:在SaaS领域中的客户留存率一般以月度来进行计算,比如2024年1月份购买使用的用户,在2月份的留存率是多少?这时候的计算逻辑,用1月份激活的用户,在2月份继续登录使用的公司有多少。 有很多人在计算的时候会考虑公司购买的账号数,如果A公司购买了20个账号,B公司购买了30个账号,在2月份A公司有10个账号登录,B公司有20个账号登录,客户的留存率为(10+20)/(20+30)*100% = 60%,因此客户的留存率为60%。 如果以此来计算客户的留存率会出现较大的问题,首先思考是以公司为维度,还是以个人账号为维度呢? 有人认为SaaS的活跃度不重要,只要客户能够正常使用就可以?如果你真思考过SaaS的客户留存,你就能发现其中的问题。 建议SaaS客户的留存率从两个维度来看,公司维度和某公司的账号维度。比如:1月份购买SaaS的用户为100家,3月份持续使用为80家,那么N+2的活跃度为80%。在用户购买产品之后,1个月不使用的可能性不大。如果来定义N+2的留存指标呢,建议大家使用公司维度来计算,这样你会知道客户什么时候会流失。 现在应该定义何为活跃的公司?在3月份只要客户的账号有1个登录,就算做活跃,还是需要60%的登录才算活跃,这个要根据你的公司的业务情况来。 单个公司的维度来计算,假设A公司在1月份保有账号数量为100个,而3月份登录账号为70个,那么A公司的账号留存率为70%。计算单个公司账号的留存率,能发现异常客户的情况。 为什么,我没有用网上的计算公式 期末客户数量/期初客户数量=用户的留存率。这种方式计算留存率,脱离了业务的实际情况,很难发现业务中的问题。 我们搭建数据分析团队以及分析的体系,是为了快速发现公司的业务的问题,从而在过程中快速的进行客户的联系和挽救,能够降低客户的流失。 如果你仅仅是年底呈现客户的流失数据,只能证明今年的客户情况不乐观,除此之外,你还能做什么事情呢? 如果是客户的续约率的计算,倒是可以使用期末的客户数据/期初的客户数据,现在出一个计算题,你可以先思考下。 假设2023年年初A公司的客户数量为1000家,2023年新增客户500家,2023年年末活跃客户1200家,A公司的客户续约率为多少呢?请在评论区留下你的计算结果。 (PS:最新写毕业论文,文章更新速度会慢一些,感兴趣的朋友可以加我好友,很多思考会在朋友圈分享。) 客户成功内容: 走,组建客户成功团队,难死新部门领导人
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客户成功常见指标(二):公司的业务指标

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