为什么我们总是「习惯性辩解」？-技术圈

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我的第「162」篇原创敬上

大家好，我是Z哥。

今天我们来讨论一个日常工作中很常见的现象：面对质疑，我们的第一反应是不承认，甚至是辩解。

为什么我会对这个话题感兴趣呢，因为这个现象在程序员群体的身上尤其常见（后面会说尤其常见的原因）。想要对症下药，就得先弄清楚背后的根本原因。

我们先来看一个很常见的案例。

我方客服：序员，有用户反馈这里打开这个页面显示空白，我看了下，的确如此，你看看啥原因？

序员：我试了下，我这是正常的。

这个对话，从两边各自的角度来看都没啥问题，表达的都是客观事实。但是对序员来说，他忽略了对方所陈述的事实，因为「自己这里正常」与「其他人那里正常」并不能画等号。一但这么说，从心态上就已经不是就事论事了，目的变成了「证明这并没有问题」，而不是「寻求为什么会出现这个问题」。

有经验的程序员都知道，网络是极其不靠谱的一个东西，而对用户来说，使用一次功能可能途中要经历好几次网络通信。除此之外，在微服务大行其道的今天，很多程序都部署了多个节点以分散访问压力，用户访问的节点有很大概率与你自己测试的并不是同一个节点，这些更加说明了不应该如此判断。

但为什么还是容易将上面的话脱口而出呢？

因为我们的一个心理“缺陷”。心理学中有一个名词专门用来表达这个现象 —— 「认知失调」。

认知失调（英语：Cognitive dissonance）是一个心理学上的名词，描述在同一时间有着两种相矛盾的想法，因而产生了一种不甚舒适的紧张状态，后续为了改善紧张状态而改变自身行为或想法，使自己相信理念与行为间没有冲突。

如时薪过低劳累而相信自己热爱工作、被众人指责是因为自己的错误，内心感到愧疚不愿承认而故作轻松、对遭严酷考验而进入的团体更有归属感，都是认知失调的作用案例。
维基百科

简而言之就是现实与想法不一致。

/01 哪些人容易出现「认知失调」/

在心理学家的研究中，常见人群中有两类人最容易出现认知失调，一种是过度自信的人，一种是智商高的人。

对于过度自信的人来说，他们认为自己是完美的、全能的，是不应该犯错的。

而对智商高的人来说，他们很难发现自己的错误。一方面间接原因也是因为过度自信，另一方面是在过去习惯了自己总是正确的一方。（以逻辑见长的程序员们大多数都自诩是高智商）

/02 产生认知失调会有什么后果呢？/

主要有两种情况，「产生偏见」和「伪造事实」。

偏见会让你意识不到自己的问题，自然无法自省，去面对现实。更可怕的地方还在于，你此时还认为自己是客观的，并没意识到已经被自我蒙蔽了。因此你就会强化自己进行自我辩护的信念，不得不把重点集中在寻找别人错误的身上，以致于更加激活了你对他人的偏见，形成了恶性循环。

有时候产品经理和程序员之间的水火不容就是这么形成的，从「对事不对人」恶化到了「对人不对事」。

产生认知失调后的「伪造事实」有时候会身不由己的进行。

比如，某个版本的系统你只改了一行代码，调整了一下if判断的逻辑，但是发布到线上后程序挂了。产生认识失调的人第一反应是，是不是昨晚服务器做了什么操作还是中间件有什么调整，导致程序挂了，而不是先考虑是不是昨天修改的那一行代码的问题。

/03 如何应对认知失调/

每个人都会犯错，并且也只有通过犯错才能知道什么是正确的。所以，首先最重要的还是调整心态。如果不容易调整，那么就把这句加粗的话放到显眼的地方每天看几遍：D

然后，从他人的角度来看待这个问题，你对人包容一些，他人也会对你更包容。可能你会纠结于为什么是我先换位思考？但好好想想，在这件事中毕竟出错的是你，你先也是应该的吧。

最后，用行动弥补「认知失调」。基于美国商业伦理专家Lauren Bloom提出道歉三要素，我将行动步骤分为三步：

承认错误。
给出当前问题的解决方案。
道歉并表达感谢。

对于第三点可能你会有疑问，道歉就完了，为什么要感谢呢？感谢什么？

这里的理由是，当你道歉时，可能对方会认为你来道歉仅仅是为了消除你的罪恶感，而如果你在道歉的同时对对方表达感谢，对方会认为你来道歉并不只是为了让自己好受，而是因为你看重Ta，看重和Ta的关系。比如文章开头的对话中，当你修复完这个线上问题后，感谢一下客服替你安抚用户，给他们的工作添麻烦了。

如果你想深入了解这个问题，可以去看下《谁会认错》这本书，还是很有启发的。

作者：卡罗尔·塔夫里斯 / 艾略特·阿伦森
原作名: Mistakes Were Made (But Not by Me): Why We Justify Foolish Beliefs, Bad Decisions, and Hurtful Acts
出版年: 2008-11
豆瓣评分：8.1

好了，总结一下。

这篇呢Z哥和你分享了日常很常见的一个问题——「不愿承认错误」背后的原因。

它主要是由「认知失调」导致的。越是自信的人、智商高的人越容易出现这个现象。
一旦产生认知失调，会表现为「产生偏见」和「伪造事实」。
应对它的办法是：

摆正心态，不要排斥错误。
换位思考。
用三个步骤的行动来弥补。分别是，承认错误、给出当前问题的解决方案、道歉并表达感谢。

希望对你有所启发。

优秀的人勇于认错，极其优秀的人不仅能认错，还会想办法弥补，你是极其优秀的人吗？