再聊2B与2C，差异背后的统一性
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2021-12-26 19:10
2B和2C的产品经常被用来对比。
有些屡屡被提到的差异，比如是否重视用户体验，用户角色的复杂性，……，今天，我想聊聊这些差异背后的统一。
缘起呢，也是这两年和2B企业、产品交流得更多了，前几天去百度云做了个产品创新工作坊，看看讨论的这些产品领域—— 工业AI、智能运维、危化品运输 ——个顶个的算2B。
—— 用户体验 ——
一提到这个，很多人要说了，2B的产品都太难用了……
过去我也觉得2B的产品确实不如2C的产品在乎用户体验，而主要原因可能是因为2B的用户是“打工人”，是“工具人”，用产品无非是为了提升效率完成任务的，“老板”买来给你用，哪管你用得爽不爽。
最近，我意识到这可能是窄化了用户体验，如果说软件界面视觉交互一类，也许确实如此，但，用户体验更应该是用户和产品互动的全流程。设想一下，产品出了问题以后的服务，你想找个人帮你解决，对于某些海量用户的2C产品，可能只有AI客服应付你一下，而2B或许有一个专家团队就扑上来了，这也是一种体验。
背后的一致性，无非是拿“用户体验”作为手段，寻找ROI高的事情，去最大化用户价值。2C更偏向于大量用户免费用，2B更偏向于少量用户付费用，提升用户体验的对策自然不同。
这里面，用户的需求也在反向驯化产品，你需要什么，产品就把注意力放在哪里。
—— 用户角色 ——
2B的产品，通常至少包含采购者（买手）、决策者、支付者、使用者……等多个用户角色，这些角色背后常常不是同一个自然人，而2C的产品，所有与产品的触点背后，经常是同一个人。
当然有反例，比如2C的礼品市场、儿童用品市场，购买者和使用者都是分离的。
但，也是最近，我越来越觉得对于自己买自己用的这种2C产品，我们依然可以把2B的思路拿过来，区分决策者/购买者/使用者，太多例子可以看出，决策时的C很犹豫，付款时的C很冲动，使用时的C……根本不想用……这背后的那个人，我们不把他当成同一个人也不为过。
几个主要的用户旅程，也有相似性——接触了解/兴趣产生、购买决策/交易过程、开箱体验/新手上路、日常使用/习惯养成、售后服务/故障解决……
所以我们可以看到，一些2B的产品，对使用者这个角色，也是会在界面这个用户体验上努力一下的。
—— 用户价值 ——
因为2B用户的生产者身份和2C用户的消费者身份，所以各自的价值显得不一样，2B更在乎目标和结果，2C更在乎过程与体验。武断一点说，2B都是赋予能力，2C都是赋予意义。
但，这个边界也很模糊，如今我们作为C在用外卖、出行、内容等各种产品，作为消费者的同时，也在作为生产者给平台提供了数据，反过来，平台也在赋予我们能力——更容易找到爱吃的、想看的，这不也是赋能？
反之，一个2B属性的协作工具，让用户在做事的过程中提升了效率，更容易进入心流状态，从而产生了对工作的认可，这不也是赋予意义？
于是，这背后，都是更好的自己，如图。
以上三点，希望对大家有启发，以下是之前自己总结过的一些2B、2C产品的差异，就不一一展开了。
2B的迁移成本很高，容易产生群体粘性，价值网络绑定。
2B是深度优先，垂直细分（所谓的一米宽一千米深），2C广度优先，先抓用户数。
2B生命周期更长，组织作为一个广义生命体，比C的需求变化慢。
2B靠专业积累，越老越吃香，2C靠“常识”，有点吃青春饭。
2B用户数少，所以更多地直接收费，2C盈利模式多样（可以“卖人”），于是2B对于非业内人士来说，显得更神秘，是个“后台产品”，免费可达性较低。
2B更重服务，帮助客户达成目标比提供工具重要，所以会有架在产品之上的Total Solution，会有客户成功团队。
……
欢迎大家补充。
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苏杰（iamsujie），产品创新顾问，《人人都是产品经理》系列4本书的作者，前阿里8年产品经理，集团产品大学负责人，良仓孵化器创始合伙人。
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