成军17年，谁是“腾讯CDC”？-技术圈

据说即使在腾讯公司内部，也没有多少人可以准确说出CDC的全称。但如果说起他们参与设计的产品，每一个你可能都非常熟悉。

本文原载于079期《腾云》。本期以“新设计时代”为主题，在之前的文章中，我们与业内专家探讨了设计向善、游戏设计、全真互联网时代的“混合叙事”等话题。文末有更多关于本期内容的介绍。

文 | 周俊

艺术媒体编辑

“用户体验”是一个随着互联网的发展才出现的新词，最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由美国心理学家、计算机工程师、工业设计家唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出和推广。

随后，诺曼以用户体验设计师的身份加入了苹果公司，这也是第一个出现“用户体验”的头衔。

“用户体验”也称为“使用者体验”，唐纳德·诺曼在家用电脑出现的早期，在电脑还主要是为程序员设计的时候，就率先探索为何应该以用户为中心去思考人机交互，为何必须为用户进行设计。

此后，注重“用户体验”逐渐成了互联网行业的金科玉律。

用腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾的话来说：“用户体验，是互联网产品的命脉。在腾讯人的日常工作中，大部分时间和精力都用于琢磨和研发更好的用户体验。”

而在腾讯的所有部门之中，直接承担起这个职责重任的部门是腾讯CDC，全称“腾讯用户研究与体验设计中心”（Customer Research & User Experience Design Center）。据说即使在腾讯公司内部，也没有多少人可以非常准确地说出CDC的全称。虽然名字复杂，但却准确地指出了CDC的工作职责：“用户研究”和“体验设计”。

腾讯CDC的前身是基础产品部的UI设计组。

2003年，腾讯唯一的重要产品还是QQ，QQ用户数刚刚达到了一个量级，用户对产品的需求也刚刚从满足基本功能转变到追求更好的体验。

前腾讯用户研究与体验设计中心（CDC）的创建人唐沐那时候还被称为“美工”，完成了QQ2003、QQGame、TM1.0等设计工作。

根据他的回忆，后来腾讯才开始招募第一名交互设计师、建立第一个用户体验观察室，在团队中增设用户研究工程师，设计组随着公司业务的发展，不断发展壮大……直到2006年5月，CDC正式挂牌，命名为“腾讯用户研究与体验设计中心”，成为腾讯公司级的设计团队。

腾讯CDC经历了腾讯成立以来许多重要产品的体验设计：如QQ、QQ空间、QQ游戏、RTX、QQ电脑管家、QQ浏览器、QQ音乐、腾讯视频、开放平台、企业QQ 、腾讯网、财付通、腾讯微博、朋友网、腾讯地图、QQ拼音、SOSO、拍拍、腾讯WE大会、微众银行、微保、腾讯广告.....

目前腾讯CDC一共约120人，分成四个中心：用户研究、体验设计、品牌设计和设计研发，分布在深圳、北京、成都、广州四地。从2006年设立直到现在，CDC的团队愿景一直都是：“创世界一流互联网设计团队，为用户创造优质在线生活体验”。

但变化其实也一直都在。比如随着互联网与科技行业的发展和公司的战略升级，从PC互联网到移动互联网，从消费互联网到产业互联网，这一过程，对用户研究和体验设计工作提出了新挑战。

设计师的关注点不再仅局限于某个交互屏幕。他们需要从“线上到线下”、从“C端到B端”，通盘考虑服务过程中的各个环节和不同触点，洞察与穿透整个数字化场景，给出让所有用户获得更好体验的最优方案。

美国工业设计家Donald Norman所著的The Design of Everyday Things

在腾讯拥有17年实践经验的CDC，正是这场挑战的迎战者，不管在PC互联网移动互联网还是产业互联网的进展中，CDC都能在腾讯乃至业界保持良好的专业口碑，近年来在“99公益日”“云游敦煌”等项目中屡有战绩。

99公益日是由腾讯公益联合数百家公益组织、知名企业、明星名人、顶级创意传播机构共同发起的一年一度全民公益活动。2015年9月9日是中国首个互联网公益日。

从第一个99公益日开始就是由企业社会责任部、集团市场部、腾讯CDC联合团队精心策划打造的。CDC负责了公益线上产品的设计，努力更好地让用户了解99公益日的理念并参与到公益中来。

2015年，第一则99公益日的微信朋友圈公益广告上线，一条红色手绘风格的微信语音条，配上“第一次，听见这个声音”的文案，点开语音条，你可能会听到一个男孩在小山屯里录下的关于他的一个微不足道的梦想的声音。

这种质朴却真诚的方式打动了许多人，2015年9月7日至9日三天，第一次99公益日就通过腾讯公益平台共筹得善款近1.3亿元。

成功的经验背后是CDC团队对用户体验的精心调研和设计。他们先是在企业内部举办了“创益24小时”的活动。通过对得奖作品进行分析，发现触动大众的公益往往是来源于项目的真实性，他人的表态或是虚拟的故事都不能很好地引发共鸣。

所以最后才决定采用这种受助者真实的采访语音的方式让用户产生代入感，与受助者产生情感连接。

线上内容的互动设计只是设计部门的一部分工作。随着参与人次的逐年增加，99公益日已经从以前的产品运营，逐渐演变成为影响全网的活动。活动形式也从单纯机构运营扩展到涵盖发布会、义卖、运营、事件营销的全方位互联网节日。

作为一个系统化的项目，有诸多的团队参与到核心玩法、公关传播等各方各面的工作。这种情况对于设计团队来说，每年都是新的挑战。

2018年，CDC为腾讯公益设计了“小红花”的公益符号。

“小红花”的形象设计提取自99公益日的主题“一起爱”中的爱心元素，每片花瓣的都是一颗爱心，5个爱心组合成了一朵小红花，体现汇聚众多爱心而产生的美好，同时贴合了小时候做好事可以获得小红花寓意。

2020年，新冠疫情给全球带来了巨变，在这样一个大背景下，疫情后第一个99公益日在武汉客厅（“方舱医院”原址）开幕。

相较往年的设计素材支持，2020年，CDC需要更加深入地参与到各项活动的各个环节当中，从活动策略到品质把控再到定向支持，通过不同维度的工作，将设计理念融入到项目各个细节当中，分别从体验设计、运营设计和品牌设计三个方面为99公益日活动提供支持，连接合作伙伴们，共同打造一个具有高度一致性的大型传播事件。

在品牌设计中，2020年99公益日活动的主视觉最终选择了一个用蜡笔手绘的小红花，搭配温暖的彩色背景和手写体，打造了一种质朴童真之感。

同时，推出了腾讯公益的IP形象小红花的拟人化形象——一个以小红花为原型，长着一张代表腾讯的鹅脸，拥有爱心超能力，形象的萌宠公益伙伴形象更好地与用户互动。

运营设计是这次服务的难点之一。

因为这次参与活动的合作方实在太多了，除了有常规的地标广告，还有需要为超过100+的主播在99期间的公益直播输出物料规范，直播环境还千差万别：室内、室外，甚至有直播出现在黄鹤楼，设计部门需要通过对直播互动行为的特点、媒介属性的分析，以物料、运营模板、空间为设计出发点，进行初步设计探索，输出一套物料规范，给各商家机构与大V主播在活动期间传播使用。

根据项目主设计师刘彦良的介绍，这次需要设计的物料大到需要做到机场的巨幅广告那么大，小到只是朋友圈广告中一个小标签。据说如果平时的物料设计的文件夹有100兆的话，这次项目的物料设计留下了N多个100兆的文件夹。

2020年9月1日，“ 99公益日 ”的公益之花盛开在武汉黄鹤楼上

在体验设计上，CDC参与了这次活动的主玩法设计以及协助公益团队完善捐款链路体验。

捐款链路是产品体验中的核心一环，如何用“一块”的概念打通产品和传播，给用户一种“定制捐助体验”，让用户从创意H5进入到公益项目的体验具有延续性，成了CDC工作人员思考的点，最终形成了有IP特色的 “邀请-行动-纪念” 三部曲，在增强了产品的活动氛围，同时让原本相对独立的模块有了更强的联动性。

此外，还首次将主会场的前/中/后玩法用“爱心点亮世界”概念进行整合，通过消息推送和战报整合打造了一个持续12天的“公益嘉年华”。最后功夫不负有心人，2020年99公益日创下了中国公益新纪录，9月7日至9月9日三天间，共计5780万人次、数千家公益机构、超10000家爱心企业参与，共筹得了善款30.44亿元。

近些年来，在数字化浪潮下，不仅传统企业和实体行业在加速转型升级，传统文化领域也越来越重视通过数字化、互联网化提升保护和创新能力，传统文化的传承正在直面数字化转型带来的市场机遇和能力和思维拓展的新难题。

2017年底，腾讯和敦煌研究院达成战略合作，共同探索敦煌文化的数字化保护方案。2020年2月上线的“云游敦煌”小程序便是腾讯新文创战略的一次深入实践，以小程序的产品形态，“云游敦煌”打造了完整的敦煌石窟艺术欣赏线上体验，用科技助力传统文化传承，为文博机构深度数字化树立了样板。

敦煌文化数字化保护探索的样板产品：“云游敦煌 ”小程序

而这个产品背后便离不开CDC的调研和设计。

在设计伊始，他们首先找来了“敦煌团建团”的小伙伴，请他们站在用户（游客）的角度来挖掘体验痛点。发现了这些问题：集中了解敦煌知识背景并不容易，现有的文献资料仍然过于高深，大众不容易理解；参观过程中，敦煌石窟的知识和记忆也很难被记住与沉淀。

了解完用户的需求之后，他们又飞去了敦煌，带着自己的问题请教敦煌研究院的老师们，试图站在敦煌研究院的角度，了解了他们当下最想要解决的问题。结束了为期半个月的实地调研后，他们发现核心问题是：文物保护与旅游开放之间的矛盾。

因为敦煌石窟狭小，游客呼出的二氧化碳，会让温度湿度变高，加速壁画的发霉、剥落和褪色。曾经有专家预估过，无论如何，未来50年到100年内，莫高窟或将湮没黄沙中。

如何解决这一矛盾？通过在保护、研究与弘扬的方向做竞品分析，研究完许多国外的在线博物馆类产品之后，他们得出了现阶段应该为敦煌研究院和游客观众提供的内容的结论——

通过知识库建设、文保普及、服务引流的方式，提升用户的基础体验；通过沉淀合作项目展示创意，向用户传播敦煌文化；以及通过鼓励用户个人捐款，吸引社会资金通过基金会进入敦煌研究院。建设以用户为中心的敦煌石窟文化艺术之旅，帮助用户线上探索、游览、保护敦煌石窟。

最后这些想法一一实现，成就了“云游敦煌”的小程序。设计上，“云游敦煌”不管从颜色、质地、乃至字体等种种细节都十分契合敦煌的独特古韵气质。其界面中“敦煌画语、探索、游览、保护”的四条主线，让用户不仅可以从线上多方面探索敦煌莫高窟，还可以通过整合预约购票、智慧景区导览、传统文化课程体验等功能帮助前往莫高窟景区的游客获得一体化的游览服务。

最终，通过“科技与文化”的结合，整合了线上、线下空间，构建了一种“智慧文旅”产业的新模式，为行业发展带来了新的思考，成为了腾讯在数字文保方面的新的模范产品。

这些成功都离不开站在“业务视角”“用户视角”“技术视角”多角度的设计洞察。

成军17年，腾讯CDC可以算得上国内互联网设计业界最古老的团队之一，他们深深体会到要让社会和产业认可设计的价值，需要做出更多好设计、让更多的人看见好设计以及分辨出什么是好设计，而培养发现问题、解决问题、整合力量突破问题的设计思维或许是CDC带给我们的，来自他们视角的启发。