作者丨陆离
监制丨阑夕
今年1月以来，银保监会相继下发多个指导文件，鼓励金融行业加强线上服务，提升服务的便捷性与可得性。
在这背后，是受去年疫情影响，银行信用卡在消费金融领域中与用户的接触频率被大幅降低，在已经披露的上市银行年报中，多家银行信用卡累计发卡量大幅放缓，新增发卡量甚至出现断崖式下跌，同时是信用卡不良率被激发攀升，多家银行面临着信用卡不良风险高发的痛点。
但信用卡行业也并非真的就“过时了”，抛开去年特殊时期，根据中国银行业协会2019年发布的数据报告显示，此前10年我国信用卡交易额增幅达10倍。这意味着在移动支付大行其道的同时，民众对于信用卡的使用需求也在不断扩张。
其实，从2018年开始，国内信用卡发卡量增幅就已经趋于放缓，行业整体步入存量市场状态，产品和服务的精细化运营成为了摆在所有玩家面前的一个最重要议题。
拉长时间线看，信用卡行业作为客户触达渠道最丰富、客户使用频率最高的零售金融终端产品领域，也正身处一场时代大变革之中，随着科技互联网时代的到来，互联网金融如火如荼，传统消费金融又将走向何方？或者说，信用卡行业的下半场应该如何开启？
信用卡的诞生要追溯到19世纪末的美国。我国则是在1995年由广发银行推出了第一张真正意义上的国内信用卡，同时也是符合国际标准的VISA信用卡，正式将信用消费模式引入国内。相较于国外民众对于这项以“信用”为基石的游戏规则的高度依赖，我国民众重储蓄忌透支的生活习惯在一定程度上消减了行业成长速度，直到步入新千年后，抱持更加积极开明消费观念的年轻消费群体崛起，才引领信用卡行业步入快速扩张的黄金十年。与此同时，是科技互联网时代的到来为我国信用卡发展带来了更多变数。一言以蔽之，其中既有挑战，也有机遇。先来看挑战，其主要指向两个方面。其一，消费金融业态发生改变。疫情之下，消费需求从线下向线上迁移，近水楼台先得月的互联网金融产品不断完善，比如去年以来微信上线“分付”，美团升级改版推出“月付”，加上早有的蚂蚁“花呗”与京东“白条”，持续加码蚕食消费金融市场，冲击信用卡行业。对于信用卡行业来说，能否优化丰富“非接触式服务”，提供安全便捷的“居家金融”，乃至为用户打造一整套从消费到售后的优质线上服务能力已经成为了通往未来之路上的重要挑战。其二，疫情对信用卡行业更多环节造成冲击。比如去年多家银行信用卡不良率攀升，正是由于疫情影响下全球经济下行，失业率上升，收入下降，个体即便具有还款意愿，但因还款能力的下降，只要负债较重，就会呈现出较高风险，这就对银行的风控、催收能力提出了更高挑战。再来看机遇，这主要体现在两方面。其一，智能技术的发展迭代已经成为信用卡业务革新进化的重要驱动力，科技金融更是赋予消费者优质体验的创新产品服务，构建差异化竞争力的关键。举个简单的例子，经过此前几年飞速扩张，国内信用卡行业已经呈现出可发卡人群人手两三张信用卡的情况，整个行业步入存量市场状态，不同银行信用卡之间的竞争更加激烈。而通过积极拥抱互联网，沉淀消费行为大数据，正是银行信用卡强化多元化、个性化服务能力，更好地满足用户需求的基础。其二，后疫情时期，拉动消费是助推经济复苏的最重要引擎，信用卡行业可以由此切入，在践行企业社会责任之外，渗透更多消费场景，与用户建立紧密联系。比如通过搭建各种买单促销活动，与目标人群的消费场景形成紧密关联，再比如利用丰富的合作商户资源积累，为用户带来更多实在的福利，进而抢占用户心智高地，这都为信用卡在后疫情阶段的发轫提供了更多可能。在这样的大背景下，广发信用卡交出了一份亮眼成绩单。根据广发银行2020年报显示，截止到去年年底广发信用卡累计发卡量8934万张，较年初增长10.22%，在新增卡量、收益率、卡均透支等核心指标方面保持领跑行业，不良贷款率低于同业平均，资产质量保持较优水平，已经实现效益、质量和规模的协调发展。那么问题来了，面对这种挑战机遇并存的复杂格局，广发信用卡究竟做对了什么？如果说移动支付兴起普及助推消费金融市场规模拓展已经提供了一片新的沃土，那么借由科技赋能实现品牌、产品和服务的精细化运营，就将决定企业能否在这片沃土实现深耕收获。在广发信用卡的优异表现背后，正是在这方面所实现的价值深耕。在我看来，科技赋能为信用卡行业带来的价值主要集中体现在三大层面，一是助推产品功能服务革新满足用户需求变化，二是更好地解决传统行业痛点问题，三是注入人文关怀普惠更多群体。 由此出发，通过拆解广发信用卡的业务布局与进化，我们得以管窥信用卡如何更好地拥抱科技互联网时代：首先来看第一点也是最重要的一点，简单地说，就是不断完善多场景矩阵生态布局。所谓消费金融就是消费和金融，金融依附在消费行为之上，消费行为取决和发生在消费场景中，先有场景再有金融，越多元的消费场景这就决定了越广阔的金融市场。多元场景和场景化闭环还能为消费金融产品创造更多价值。比如引流，当消费行为与场景结合在一起的时候，便具备针对性强、指向性明显的特点，有利于金融产品进行精准获客。再比如风控，在多元场景和场景化闭环中，用户行为数据可以更好地被监测，更可以被交叉验证，完善征信数据库，降低套现、欺诈、逾期等风险问题。在这方面，互联网巨头的消费金融布局已经是前事之师，在“花呗”、“白条”、“月付”这类“类虚拟信用卡”产品快速扩张的背后，正依托企业所搭建的多元场景生态。以“花呗”为例，除了支付宝的支付场景外，还有淘系的电商场景、饿了么口碑的本地生活服务场景、网约车的移动出行场景等，借助这些线上下场景业务布局，花呗不仅能够与广大消费者群体直接接触，更能借助互联网企业擅长的流量导入、品牌认知等打法，切走原本属于信用卡行业的蛋糕。广发信用卡正是对此有着清晰的战略洞察，所以从线上线下不断完善多场景矩阵生态布局。在线下，广发信用卡基于多端打通和精准消费场景，实现了餐饮、出行、商旅、航空等板块联动构建生态布局。比如在2020年后疫情阶段促进消费提升成为助力经济复苏关键点的背景下，广发信用卡积极布局餐饮、航空等领域，既为线下实体商户引流带客，也充分拓展了自身的业务边界。再比如，基于大数据和用户画像实现对不同阶层用户群体的不同需求洞察，广发针对性推出多种联名卡产品，包括在高端市场为高净值人群推出的广发鼎极无限卡、向优质消费金融客群推出的大吉大利卡、作为运通国内首批合作银行向年轻网民群体推出的广发运通卡、为医护人员特别推出的广发守护天使公益信用卡等。在线上，传统信用卡零碎捆绑营销、单一商家优惠等服务玩法已经无法满足如今消费者群体个性化、垂直化、多元化的需求变化。基于此，广发信用卡线上产品发现精彩APP历经多次迭代，逐渐打造完善出了一个以金融业务为内核，覆盖饭票、汽车、旅游、商城、生活增值、医疗健康等匹配生活实际需求、智能一站式解决方案的平台。尤为值得一提的是，发现精彩APP还提供内容资讯、养成游戏等特色玩法，这为金融服务附加了更多价值增量，也从消费工具破圈进化为生活平台，更贴合年轻人群体喜好需求。截止到去年年底，发现精彩APP累计注册用户5357万，绑卡用户3609万。事实上，基于AI、大数据、云平台等前沿科技落地，还可以更好地在信用卡发卡及营销、风控、客服等环节解决更多业务痛点，推动功能服务和用户体验持续优化。传统信用卡业务技术内核天然落后于依托科技互联网诞生的消费金融产品，积极拥抱科技赋能，发力产品和体验优化就显得更为重要。例如在发卡环节，“花呗们”审批条件更宽松，可以做到“秒批秒用”，更符合网民群体即时满足的偏好习惯。而传统银行信用卡从审批到发卡再到面签激活，快则三至五天慢则一周以上，这当然是由信用卡更严苛的审核流程决定的，但也难免让其在与“花呗们”的竞争中显得笨拙沉重。这一方面取决于“花呗们”依托背后互联网巨头在电商、支付、本地生活、出行等众多消费场景下的大数据沉淀，加上在云计算等方面掌握的技术优势，可以更好地进行金融风控管理。另一方面也是因为其锚定的是信用等级比较低的下沉用户，这些用户往往只需要最基本的1个月账单免息和必要的分期付款等基本服务，很多时候用不上信用卡所提供的诸多附加权益，所以额度低、审批快就成为了“花呗们”的特质。在这方面，银行信用卡所能借鉴的是借助AI、大数据、云平台等前沿科技积极改善上述局面，加速从高维向低维渗透。事实上，随着人脸识别、远程视频等科技功能发展应用，信用卡发卡也能做到“秒发”。再比如广发信用卡基于智能知识库技术推出的在线智能客服“小发”和千人千面在线服务大厅，如今每天服务超过8万人，识别成功率98%，秒懂用户语言，问题解决率99%，精准感知用户需求，一站式解决率提升14%，还节省了71%的一线服务人员，充分实现降本增效。还有在风控环节，广发信用卡基于大数据与AI技术开创了“实时风控-反欺诈模型”， 借助AI机器学习以毫秒级速度7×24小时监控客户的每笔交易，对欺诈交易实时拦截，为用卡支付铺设多重安全防护网。更重要的是，广发信用卡还在积极为科技力量注入人文关怀，普惠老年人等弱势群体，践行更多社会价值。无论是发力产品服务创新，布局多场景领域，还是科技赋能客服风控等环节，优化用户体验，广发信用卡的打法其实都有一个共通之处，即以人为本，为个体差异化需求提供针对性解决方案。科技发展理应让包括社会最底层在内的所有民众都能从中受益。在这方面，广发信用卡同样做出了表率，仅以基于AI技术打造的智能语音搜索功能为例，这一功能可以让不方便打字的老年群体通过语音“一键”办理各项业务。老年人往往对于“查账”、“还款”这类业务语言很陌生，他们会问“我还有多少钱？”、“我欠了多少钱？”，智能语音搜索能够快速识别匹配用户的实际需求，并引导其更好地办理业务。此外，今年发现精彩App还会通过年龄层标签实现特色分群专属展示，针对老年群体设置字体更清晰、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面，持续普惠弱势群体。时至今日，发展数字经济已经站上国家政策高度。仅从行业角度来看，金融行业同样在经历着数字科技革命浪潮的洗礼，信用卡只不过是其中的一个缩影。从行业外部看，支付行业对科技的倚重正不断增加，比如京东金融在分拆独立之后，更升级成立为京东数科，进一步强调科技驱动业务量占比提升的发展规划和科技赋能金融的愿景指向。再比如360金融也是如此，这些互联网金融公司“加科技”、“去金融”的一个重要原因，正是科技赋能金融的诸多价值增量日益成为共识，从科技出发才能更好地拥抱金融行业的明天。而站在行业内部，作为中国金融业的中坚力量，各家银行也在持续加大科技投入。根据银保监会的数据显示，2020年银行机构信息科技资金总投入达2078亿元，同比增长20%。从年报看，多家银行对科技的资金投入已超百亿元。大规模的科技投入也带来了回报，“首次突破”等表述也多次出现在银行金融科技领域的探索成果中，科技在银行零售、风控、运营等层面对金融业务的改善作用也由点及面逐步渗透。仅从广发信用卡的一系列成绩来看，无论是利用新技术降本增效，或是利用渗透线上下更多场景，亦或是创新功能服务改善用户体验，金融行业拥抱科技化、数字化都已经是大势所趋。更重要的是，科技互联网时代的信用社会发展构建，依然离不开传统银行金融机构与互联网前沿技术的通力合作优势互补，广发信用卡映射出的其实是大时代潮水的流向。
