【研究报告】虚拟客服技术的价值

水木人工智能学堂

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2021-03-17 20:38

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预计阅读时间：2分钟

今天分享来自于IBM商业价值研究院的《虚拟客服技术的价值》报告，使用人工智能技术，改善客户服务质量，提升经济效益，报告主要要点如下：

经济效益显著

100% 的大中华区受访者表示，使用虚拟客服技术 (VAT) 有助于降低每次客户联系的服务成本。Forrester Consulting 近期开展的一项调研估计，实施虚拟客服技术的大型组织可在每次客户对话中节省 5.5 美元的成本。1 我们的分析显示，大中华区企业客服中心对于客户联系的平均处理率为 65%，最高与最低的差距为 33%。94% 的虚拟客服技术全球领先企业以及近半数的大中华区企业已经达到或超过了项目价值分析中设定的目标。

用户满意度提升

一些企业担忧虚拟客服技术会导致客户和员工满意度大幅下降。然而基于我们的调研发现客户和客服员工满意度平均提高了 8% 和 7%。客服员工的平均处理时间缩短了 12%。虚拟客服技术领先企业取得的成就则更出色：客户和客服员工满意度分别提高 12% 和 9%，处理时间缩短了 15%。领先企业率先实施虚拟客服技术，将其与后端系统整合，并使用大量的客户联系内容对其进行训练。

直面挑战

新冠肺炎疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连续性。与此同时，这些企业中的大多数都提高了客户满意度。

如果您想下载本文的报告，可以在水木人工智能学堂（公众号：smaiedu）回复关键词“ai170”获取。

来源 | IBM商业价值研究院

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