客服团队大促后如何复盘？

【文章内容来源】七鱼轻学院，2020年11月25日，鹈鹕顾问高级顾问景静，“双十一大促复盘——电商客服如何做好用户体验”。本文共计3682字，预计阅读时间为10分钟。

双十一大促结束后，作为大促节点的高频互动触点——电商客服，应该如何做有效的客服复盘？在电商客服运营过程中如何提升转化率和客服满意度？客服团队成员应该如何提升能力？本文全程干货，为大家一一解答。

一. 大促结束后电商客服如何复盘？

天猫公布的数据来看，在整个双十一期间，成交额4982亿，又创下了过去三年的最高记录。较去年同期11月1号~11号同比增长26%，但由于今年双十一跨度时间长，给客服团队排班带来了更大压力。现在双十一忙碌期已过，客服团队还要抓紧时间做复盘，为双十二进行备战。

双十一复盘是为了支撑运营工作，有效的复盘可以减少善后事件，优化内部流程，降低运营难度。在双十一复盘主要分为两个部分：一是复盘数据，二是复盘运营。

复盘数据中包括结果数据和过程数据，结果数据是活动最终呈现的店铺结果，如店铺销售额、询单转化率、静默转化率、退款率、满意度等；过程数据是客服运营过程中的数据，如平均响应时长、接待人数、咨询类别分析等。

从客服团队运营角度需要复盘的有：促前培训内容安排、临促安排、现场准备和善后处理。其中每一部分又分为几个小类需要详细复盘。

相比于复盘内容来讲，更重要的是复盘后的目的，复盘的最终目的有四大类型：一、产品销量；二、退款类型；三、咨询内容；四、静默产品。

01 产品销量

产品销量从结果数据当中看，但不是要看单纯的数据，而要看产品销量对应的适用消费人群，高中低档产品的销量情况，客户购买年龄段和咨询情况；这些数据可以为店铺的营销策略，以及客服的转化策略或推荐策略提供最直接的数据性支撑。

02 退款类型

从结果数据中看退款类型，看什么产品退款多，哪些问题退款多，而不单单是只看退款率是10%还是15%。通过退款数据还原回去，去分析退款原因是由于活动规则设置，还是产品质量、客服答复问题，甚至说其他的物流等哪些问题导致的。同时这个数据不能单一去看，而是要结合同比、环比的数据来比对，今年的退款和去年相比有哪些变化和差异？

03 咨询内容

咨询内容不是很好统计，但是非常重要。通过客户的咨询热点，来看客户在双十一期间主要的问题是什么，今年和去年是否一样，其中哪些问题可以归到智能客服去回复，哪一些问题我必须要人工来回复。从而调整未来再去做双十一培训的时候，怎样能够快速高效的去培训临促客服，这些都可以通过咨询内容的分析去做数据支撑。

04 静默产品

静默产品通常容易被大家所忽略。我们通常会更加关注客服的询单转化率，却很少关注静默产品为什么用户完成了自助下单。通过静默产品分析，可以去看相关产品的产品设计、页面设计、活动设计有哪些点特别吸引客户，足够支撑客户自助下单，这样的分析可以为整个店铺以后的产品运营策略提供一些支撑。

从以上几点可以看出，电商客服复盘绝对不只是复盘客服方面的数据与运营流程，而是要通过客服数据去为店铺整体运营提供数据支撑，这也是客服更高的价值所在。

二. 客户体验在电商客服运营中的运用

关于客户体验，一直是提升客户满意度和复购留存的关键，这里为大家讲做好客户体验的三个工具。

01 客户视角

客户视角是指站在客户的角度去设计流程或者话术，这是客户体验最基础的部分，但也经常会遇到两个难点：一是客户视角比较容易混淆，在主观上转化比较难。例如用户询问物流什么时候发货，到XX需要多长时间，作为客服经常会采用标准回答，我们几点下单会在多少小时内从XX仓发货，没有特殊情况的话，24~72小时到达XX区域等一套话术。但是在客户角度去想，需要从一大段话术当中去找和计算自己需要的答案。

客户视角的第二个难点是客观上的转变。因为在企业视角与客户视角之间会存在企业需求和客户需求之间的矛盾。在客服团队经常会出现我们要去平衡体验的成本和客户满意之间的一个关系。例如最简单的退货，客户来申请七天无理由退货的时候，我们很难立刻按照赔付标准给客户退货，一般都要去说服减少赔款，甚至不赔款，这就是客观上的转变难点。

02 服务场景化

在我们做话术设计的时候，如何从客户视角去理解客户到底想要什么？这里需要应用服务场景化，去分析解决服务过程中的痛点、断点和盲点。

1. 盲点

盲点真实存在，但经常会被我们所忽略，忽略的原因往往是客户视角没到位。有一个案例：一个阿姨买洗衣机，洗衣机型号中带“x”的是下排水洗衣机，不带“x”的是上排水洗衣机，阿姨问到其中某款洗衣机排水方式，客服回答只回答了当前款排水方式而没有说明如何区分型号，结果阿姨买了其他款式洗衣机排水方式却与之前咨询不符，随之而来的自然是投诉和退换。客服在这个案例中也没有做错什么，但是客服忽略了客户真实需求的盲点。我们完全可以多问一句，阿姨，你家里是只能用上排水，或者说只能用下排水吗？然后告知如何区分排水型号，问题就会很好的避免。

2. 断点

断点很好理解，在电商运营过程中，需要线上线下的各种打通，作为客服，活动政策、售后政策、退款政策、物流政策等等一系列流程都需要做到没有断点。在企业中经常会遇到每一个部门的流程在内部都没有问题，但是部门与部门链接起来的时候会出现断点。解决这个问题需要用场景化去考虑客户自下单起所有的客户旅程，在哪个环节需要哪个部门来负责处理，提前设计整体的闭环流程。

3. 痛点

最后一个是客户的痛点，我们经常在说服务就是在解决客户的痛点，但更重要的是思考客户的痛点从哪儿而来。分享一个“去哪儿网”的案例，他们曾经推进智能化，把所有的客户退款全部智能化了，只要客户发起退款，就会在很快的时间内自动通过。按照常规思维，这样的退款方式客户满意度应该是100%，但是真实的客户满意度只有80%+。为什么最快的退款流程还有客户不满意？深究客户退款原因，其中有很多人发起退款并不是真的想要退款，而是希望有人来沟通解决问题，承认错误，给我尊重、安慰和尊享感。

所以客户服务要做的是通过人性化的服务解决客户的问题，不论是盲点，断点还是痛点，都需要用用户场景化植入去分析拆解，而不只是单纯的只考虑流程。

03 智能分级

前面讲到客户视角，讲到场景，其实对于电商客服来讲，很多人都知道也想去做到，但是实际情况是每天面对那么大的咨询量，根本忙不过来。这里就需要用到合理的智能分级来给客服减压。

在以往的做法里，第一步业务分类，售前、售后、临促、常规、活动等业务；分类之后开始排兵布阵，哪些可以用智能客服解答，哪些必须要人工客服解答，最终通过人机配合提高客户满意度和转化率、店铺销售额。

而智能分级是希望通过事前的客户视角考虑，通过对场景化的预设，能够真正的把流程向下分级来重新来做。第一部分问题，通过事前研究客户应用场景能够通过场景化解决；第二步通过机器人解决一些标准化的问题；第三步通过线上流程化设计自助指导客户完成（例如差物流）；第四步才进入人工，其中的简单问题可以由临促客服甚至外包客服来解决；最后才是由更专业的人性化的人工服务。通过层层分流，最后才是通过最优的服务解决客户遇到的复杂问题。

三. 如何提升客服团队能力？

电商客服能力提升无非两方面，一是提升服务能力，二是提升服务意愿。

01 提升服务能力

在服务能力提升方面，大家最常用到的方法应该就是培训，在这里为大家分享另一个很好用的方法——培养标杆。这里的标杆可以由很多种，包括服务标杆、通话标杆、整体的聊天标杆等，通过擂台赛、明星榜等具有仪式感的一些形式来评选，每天搜集客服的真实优秀案例，用身边的标杆力量去带动团队中其他人。

想要做到标杆服务有一个方式就是“多问”，例如客户购买冰箱，现在冰箱功能参数基本大致相同，但是可以问到客户是在厨房使用还是在客厅使用，家里是什么装修风格，从而推荐哪种冰箱更搭。包括家里有孩子、老人，平时某些东西用的比较多应该怎么储存等相关内容，需要客服自发去钻研产品的一些使用场景去推荐。

所以在给客服做服务能力赋能的时候需要注意，我们为他们培训产品的基础知识不是目的，更重要的是从整个客户的应用场景出发，让产品更有生命力。

02 提升服务意愿

另外一个方面是提高服务意愿。这里最想和大家分享的是如何把客服的负担降下来，让他们能够真正融入到服务当中去做一些真正的客户交付。

上文已经讲过，我们可以通过合理的智能分级和智能机器人去帮助客服解决大多数简单问题，解放客服人力去解决复杂问题。降低负担之后还需要设置一些激励机制去做牵引，这里分为正向驱动与逆向驱动，如何设置要看内容具体的考核指标，重要的是驱动机制要设置的相对简单，最好可以快速算出每一单成交的价值。让客服可以很快速的知道怎样做才能够更好，怎样做才能够达成目标，甚至说怎样做才能多挣钱。这样才能从根本上提升客服人员为客户提供更好的客户服务意愿。

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