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近年来，在消费升级的大背景下，消费者对服务体验的要求随之升级。 作为连接消费者与商家的桥梁，客服对于电商的重要性不言而喻，成为影响消费粘性的重要因素。 电商客服越来越难做 客服对于电商而言非常重要，其服务质量，直接影响着商品的成交率、转化率和询单率。 《2020电商客户服务体验报告》显示，消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。 但服务质量与服务效率往往难以两全。提升服务质量就意味着客服要耐心、精准解答每个客户的问题。这样一来，每次会话时间将会更长，也意味着商家需要付出更高的人工成本。 眼下，电商市场发展依旧火热，消费者咨询需求量日益增加，使人工客服的处理能力