夏晨曦

背景 随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服对话机器人就解了燃眉之急。 比如阿里巴巴推出的客服对话机器人与多个政府的卫健委合作，提供了“在线疫情知识问答”功能，为急切的用户提供7天24小时无停歇的准确回答，大大缓解了政府的服务压力。 这次阿里疫情客服对话机器人的方案源于集团在电商智能客服领域的沉淀。产品技术和设计都在双十一活动以及日常的咨询场景中积累了相关的经验。而我作为设计师，也想分享一下在设计客服对话机器人过程中的一些思考。希望能抛砖引玉，让更多的设