远鲸科技杨建成：未来酒店，更“智慧”也更“懂你”

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题图｜官方授权

“小鲸正在执行配送任务，小鲸出马，使命必达。”

伴随电梯门自动打开，鲸小远看着电梯里的其他住客说道：“我要进电梯啦，中间的位置可以留给我吗？”

几分钟后，鲸小远来到指定房间门外，房内电话自动响铃：“您好，您需要的物品已由机器人送达，请开门哦。”

是的，今天故事的主角便是来自远鲸科技的酒店服务机器人“鲸小远”，现如今，它已经成为“酒店最忙的服务员”，你总能在旅途中和它不期而遇。

国内游、智能化、直播带货、云旅游、随心飞……如果用一个词记录近两年来产业的变化，你首先会想到什么？毋庸置疑，几乎成为国内酒店“标配”的配送机器人必定位列其中。

深耕酒店行业，重构末端配送服务

聚焦国内，伴随近年来“万物互联”理念的持续渗透，酒店对智慧化建设的投入空前高涨，大批浪潮中的科技公司跃跃欲试，远鲸科技便是其中将人工智能应用于智慧酒店生态的技术赋能者与价值呈现者。

“一入酒店深似海。”远鲸科技创始人&CEO杨建成回忆到，自己与酒店的故事，从北大毕业后便翻开了序章。

远鲸科技创始人&CEO杨建成

先后筹划并搭建去哪儿网与香格里拉酒店集团的信息化平台等，从产品技术到实际应用，杨建成早已对智慧酒店生态的图景脉络熟稔于心，对整个酒店运营生态也有着独到的理解。

“总结下来，对于大多数业主而言，其核心诉求在于两点：提升用户体验，实现降本增效。”杨建成观察到用户侧高涨的需求和酒店侧招工难、招工贵的现状，但此前机器人在酒店场景的应用更多还停留在尝鲜层面，帮助酒店降本增效的实用价值并没有充分发挥出来。

“将线下服务转化为线上的自动化智能服务，本身存在着很高的技术壁垒，这不仅考验企业的技术能力，更要求对酒店经营有极深的理解能力。”杨建成介绍，远鲸科技的创始团队均大多来自酒店相关行业的头部企业，能够敏锐地察觉到行业的任何“风吹草动”。

“服务是所有酒店的立身之本。智能酒店并非高科技堆砌下的产物，一旦没有从住客的角度出发便会带来效用反馈的偏差。”杨建成表示，从表面上来看，酒店智能化所追求的是统一与标准化，但最根本的目标还在于打造更加人性化的入住体验。远鲸科技时刻铭记创立的初心是为客户创造价值。

难料的“战役”，铁打的“刚需”

2019年起，全国开始陆续推行垃圾分类标准，依规定酒店房间内不再提供“六小件”一次性洗漱用品，这给酒店客房服务人员大幅增加了工作量。

2020年以来，伴随人们对安全、隐私、效率等问题愈发重视，叠加疫情阴影的笼罩，外卖员、快递员等外来人员被一张张“禁令”拒之门外，配送缺口升至顶峰。

错失每年最大的黄金创收期，酒店行业却并没有因此陷入沉寂，“智能服务”的种子悄悄破土而发，“无接触服务”一夜间成了酒店的主打招牌，酒店业运营及发展也迎来新的契机。

“突如其来的疫情放大了酒店机器人的使用性能，让无人化服务走上了主流，但这并不是短暂的热潮，它是一种始终孕育在科技浪潮中必然且可持续的生活习惯。”杨建成表示，一方面，酒店行业或因“疫”求变；另一方面，服务机器人的价值在这场战“疫”中逐渐开始体现，用户群体的感知度升温、消费群体的持续关注，正在让整个市场发生着微妙的变化。

杨建成观察到，同很多科技产品最初进入市场一样，可以将服务机器人的用户分为两类：其一是由于新鲜感跟风追捧的“热度粉”；其二是在习惯这类服务后渐渐对其产生依赖的“死忠粉”。

“当服务机器人对市场形成更加广泛的教育和普及后，后者所占的比例将进一步增大。到那时，或许智慧酒店会真正向前迈出一大步。”

“千面”鲸小远

众所周知，酒店行业属于721公司（成本占比：7成人工、2成参与成本、1成办公费用），如果能很好地把控调节人工成本，酒店的经营势必事半功倍。在酒店产品、服务、优惠等“硬实力”日趋同质化的情况下，酒店服务机器人成功帮助酒店进行引流。

据了解，原则上来说，很多酒店没有设置一个专门负责配送的岗位，一般会由当班的服务生做配送；高星酒店中送餐服务会由餐厅的服务员来做，送其他物品会由行李生来送，少数酒店也会通过设置管家岗位，由管家处理这些事情。

远鲸科技观察到，特别是中高端的星级酒店，往往对外卖的管控格外严格。当订单量急剧增加，仅有不到一半数量的外卖能够被及时送到客人手中，其中不乏配送错误或翻洒的状况，如果是在盛夏或严冬时节，长期放置在外的餐品也极易出现降温或变质，给住客带来极差的入住体验。

在智慧化酒店场景垂直领域深耕的过程中，远鲸科技致力于将极致性价比融入到酒店场景下全智能生态产品中，携团队研发生产了两款多舱配送机器人：鲸小远酒店服务机器人H2、鲸小远酒店服务机器人H9。

鲸小远H2，拥有超大容量双舱，上舱23L、下舱27L，其独特的镂空分体结构，搭载360度激光雷达+160度双深度摄像头，结合自适应悬挂设计，确保全方位立体感知、精准识别，保障运送更安全，平稳不泼洒。

“方形舱格空间利用率最大化；不管是多人多量多餐、10寸披萨、小龙虾、全家桶等超大外卖，还是浴巾、浴袍等大件酒店用品都不在话下。”

鲸小远H9，首创无人化预存配送，6小件专属配送舱格，9舱实现多品类灵活配置，批量预存，最多可容纳超20件客用品、7瓶水，一次装载，全天无忧。

“鲸小远多舱机器人，可支持一次下多单，一次送多房，多单连续送；中间无需耗时往返，可大大节省配送时间。”

根据实际运营数据反馈，鲸小远的日均行驶里程1.9km，相较于人工和传统机器人配送8-10分钟/单，鲸小远多舱机器人在外卖高峰期3分钟送达，大大提升了派送效率，节省了人工成本。

有行业分析人士曾指出，2021年酒店配送机器人市场或将迎来2-3倍的体量增长，而每一个“鲸小远“能够服务超过70间以上房间，这极大地为酒店解了“燃眉之急”。

原来，鲸小远的极致配送能力源⾃强⼤的全数智化管理后台保障，后台可⽀持机器⼈动态查询、订单状态查询、营销数据分析，并通过24小时全天守候、实时动态同步、智能监控预警等⽅式，打破数据孤岛，沉淀有效数据，形成数据报表精准可视，这将极大地优化酒店运营效率和精细化管理水平。

为带给用户全过程的良好使用体验，售后团队会以季度为周期对已售出机器人进行“体检”。此外，考虑到非一线城市对于机器人的掌握程度偏低，远鲸科技还贴心制作了解说详尽的产品手册与教学视频，并将最新出现的使用问题与解决方案更新在公众号上，便于用户随时查阅。

“此外，鲸小远系列是业界首款支持机身多重个性化定制的智能服务机器人，可根据酒店品牌调性、地域特点以及装修⻛格进⾏外观个性化定制，为酒店打造差异化记忆点。”杨建成举例说，大多连锁酒店的住客属差旅，商务沉稳的风格会更加得体；而对于一些驻扎在旅游城市的假日酒店，靓丽的色彩和活泼的款式则会成为加分项。

想象一下，当你结束一整天的奔波后回到房间，却因没有洗漱用品需要再次踩着高跟鞋乘电梯到前台领取，会产生怎样负面的体验感？

此时，一台憨态可掬的机器人按响了你的门铃，将一整套洗漱用品递给你并祝你晚安，又会拥有怎样的一个好心情呢？

鲸小远多舱机器人目前已经成功应用到东呈、华住、首旅如家、秋果等10余家品牌旗下多家酒店。回顾远鲸科技走过的路，从首台鲸小远落地问世，到进入第一家酒店开展测试，再到正式大批量生产，起初浮现在杨建成脑海中的关键词不乏“艰辛”、“质疑”、“挣扎”，但都被随之而来的“喜悦”、“赞扬”、“成就”所冲散。

“我们将围绕着酒店场景不断丰富产品线并进行优化拟合，为用户打造完整的一体化解决方案。”杨建成表示，接下来，远鲸科技将从外卖存放及配送，酒店自助入住等细分场景入手，进一步扩充现有产品线。

这便是“千面”鲸小远，你永远不知道下一扇舱门开启，会带给你怎样的惊喜。

近在咫尺的“科技幸福感”

有位酒店工作者这样打趣地评价服务机器人：“出勤最高，每天的派出次数是普通员工的好多倍，除了维修保养24小时工作全年不休息；要求最少，就是个电费”。

“让专业的‘人’做专业的事。不能将智能化技术武断地理解为人力的替代物，机器人应当被视作他们的左膀右臂，有了这些得力助手，他们也将释放出更大的价值。”杨建成补充说道，酒店服务机器人能够将枯燥重复化的动作裁剪后，更好地让人类去发挥自己的想象力与主观创造性。

作为代表，“千禧一代”具有鲜明的消费特点，渴望尝试新事物与新技术，对智能和科技尤为敏感。他们不仅是消费担当，更是新体验担当。相关数据显示，为成功吸引以90后、00后为主的消费群体的青睐，各一二线城市中基数最大的经济型酒店正在批量升级设施和服务，整个市场迅速进入全渠道精细化模式竞争阶段，谁具备差异化发展优势，谁就能从竞争中脱颖而出。

而在自媒体盛行的时代，最好的营销就是客人的口口相传。酒店业的互动和增长不只关乎某个时候的访问量、向付费渠道投入大量资金和优化转化率，最终的隐形评价指标还应落在住客是否会向他人推荐该酒店品牌。可以看到，鲸小远的出现使得酒店的OTA点评分数有了明显的提高，“高端”、“科技感”、“好可爱”、“真方便”等字眼频繁出现在好评列表中，住客们还纷纷晒出他们与鲸小远的合照。

采访的最后，杨建成回忆起第一台鲸小远进酒店测试期间内置摄像机记录下的有趣画面：“那是一家假日酒店，镜头里我们的鲸小远正被四五个孩子手拉手围住，孩子们你一句我一句地和鲸小远互动着，眼中写满了新奇和兴奋。在那一刻，我们的机器人不再是一个冰冷的铁皮疙瘩，它是有生命有情感的，成为点缀在不同生命个体中绚烂的一抹。”

机器人虽然代表着未来，但在今天，我们已经不能把它简单地定义为遥远的科技，它早已融入你我生活的点点滴滴。不期而遇间，愉悦且安心。

结语

伴随产业互联网大潮对传统行业的加速渗透，未来的酒店服务业将受到顾客、员工和技术之间复杂交互的驱动。技术加持服务的模式将成为未来主流，人与技术将成为“天作之合”。机器人作为直面用户的一环，面对Z时代不断涌现的多样化需求，酒店智慧化建设服务商任重而道远。

“不溯沧桑，不露锋芒；不减锐气，不忘远方。”远鲸科技的后发先至，从来都不只是梦想。