“没有公关”的特斯拉，应该学学这家央企的公关

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· 2021-02-04

近日，据江西都市频道播报，一位来自江西南昌的涂先生反馈称，自己购买了仅6天的特斯拉 Model 3使用特斯拉官方超级充电桩上充电后突然断电无法启动，且车窗也无法关上。在新闻视频中，特斯拉售后回应车主称，是国家电网的电流太大，发生电流过载，导致车子逆变器损毁，随后遭到国网南昌公司回怼：“建议特斯拉请专业人士认真查找车辆充电故障原因”。

2日1日，@特斯拉客户支持发布微博称，“沟通被录音，并且选取了关于国家电网的部分进行剪辑传播”。随后，新华社论评特斯拉“甩锅式”回应，并配图大大的“傲慢”二字被打上红叉，“甩锅”成了负面舆情的关键词之一。

来源：知微事见

截至2月3日，知微事见显示，事件影响力指数达69.9，超过87%的企业类事件，且舆论热度还未完全平息。

来源：知微事见

特斯拉为何给人留下“甩锅”印象

回顾特斯拉近几年来的事故回应，似乎总有理由解释，却很少承认自身问题。

2020年11月22日，特斯拉天窗飞了，称该车辆曾在第三方授权钣喷中心进行过车顶玻璃的更换；

2021年1月1日，一上海车主发视频显示双脚离开踏板后仍在加速，特斯拉回应是“下坡路”；

2021年1月7日，北京一特斯拉被指刹车失灵连撞两车，客服：女性刹车力量弱。特斯拉官方：员工表达不够严谨……

面对层出不穷的负面新闻，特斯拉的公关没有进行道歉和追责，而是找理由为自己“开脱”，这似乎还引起了特斯拉CEO的“不耐烦”。

2018年5月10日，一辆特斯拉汽车在瑞士的高速公路上发生车祸并起火，驾驶员当场死亡，“电池起火”成为媒体关注的焦点，而马斯克却发推特表示：“绝了，瞎踩油门出车祸的特斯拉天天上头条，去年美国因车祸死4万人却没有报道”，以表达对媒体过度关注特斯拉车祸新闻的不满。

而这次，央媒的发言掷地有声，直指特斯拉对待用户态度“傲慢”，并带上#新华网评特斯拉甩锅式回应#的话题，便给特斯拉贴上了“甩锅”的形象标签。

特斯拉的“傲慢”或许与其粉丝黏性高有关。

品牌与车主之间建立了强大的感情维系，从被推崇的前沿技术到被奉为探索先驱的马斯克，特斯拉的粉丝们保持了高度的忠诚，这也成为其屡屡从负面舆论中全身而退的有力助攻。

在特斯拉之前几次辩驳微博的评论区中，粉丝们表达了强烈的支持与信任。但对于普通大众来说，一次次的“找理由”只会变相地承认产品设计存在缺陷，更无法将安全质量让位给理念与情怀。

在之前“女性刹车力量弱”这一话题讨论中，就有不少网友指出特斯拉态度的傲慢和产品以用户为中心设计的缺失，并提出：“如果一辆车没有考虑到某一情况而做出相应的设计，这本身就是问题”，而这个问题，更不应该成为一个理由。

央企公关水平提高

特斯拉并不是第一个“甩锅”给国家电网的企业。

就在去年12月28日，南京欢乐谷一过山车突然断电，导致设施停摆。当晚，@南京欢乐谷发布情况说明，事件原因初步排查为“设备外部变电站跳闸”，次日，@国网南京供电公司发布微博，严词声明变电站和两条供电线路未发生任何跳闸故障，并@一大帮当地媒体，以正视听。

对此，南京欢乐谷只能再发声明解释：设备外部变电站非供电公司变电站及线路，而是公园内1号中心站系统保护装置误动作导致跳闸。网友纷纷嘲讽南京欢乐谷：“再乱甩锅，下次动真格的，掐它电。”

同样这次，国网南昌公司依然回绝了这口不属于自己的锅。

这个回应为何大获好评？可以看到，一是负面舆情不过夜，官微小编凌晨紧急做出回应，及时将负面舆情扼杀在摇篮中；二是姿态放低，平等对话、不卑不亢地回应大众舆论，保障群众的知情权；三是有理不在声高，以平和的语态摆事实讲道理，有理有据，而不是一句强硬的“不传谣不信谣”或一纸诉状完事。通过这个公关回应，人们看到了国网南昌供电公司应对负面舆情的专业性和灵活度，让严肃的官方以更加人性化的方式参与网络对话，也给国企、央企的公关决策提供了一个值得借鉴的模式，如何回应社会关切以更好地适应新时代、回应新需求。

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