产品体验报告丨阿里智能客服机器人-店小蜜产品体验报告

这段时间在了解人工智能客服机器人方面的知识，刚好在电商行业中阿里也推出了它的智能客服机器人-店小蜜，今天那就来聊一聊阿里的智能客服机器人-店小蜜的产品体验

将会从以下几个内容去分析店小蜜的产品功能，以下是产品体验的目录

• 一、产品概述
• 体验环境
• 产品体验目的
• 产品简介
• 产品定位
• 用户需求分析
• 商业模式
• 二、产品分析
• 产品结构图
• 核心业务流程
• 部分功能体验
• 三、总结

一、产品概述

1、体验环境

• 产品名称：阿里店小蜜·基础版
• 产品版本：店小蜜2.0
• 体验系统：Windows7
• 体验时间：2020/5/21

2、产品体验目的

• 学习和应用店小蜜，发现其如何提升商家客服工作效率
• 实际应用过程中发现店小蜜的特点和不足

3、产品简介

• 店小蜜是阿里巴巴针对电商推出的智能客服机器人，在原淘宝智能机器人基础上进行全面升级，机密结合天猫、淘宝、飞猪和1688商家的诉求，帮助商家全天候、高品质的智能接待

4、产品定位

• 阿里巴巴生态链（淘宝、天猫等）的商家，帮助商家解决人工回复率慢、客服7*24小时在线、提高询单和节省人力的智能客服机器人

5、用户需求分析

1）用户是谁

• 淘宝、天猫、飞猪等阿里平台商家、以及其他有需求的公司

2）目标群体特征

• 人工客服招聘、培训、管理成本高
• 高峰期人工忙碌，服务质量降低
• 夜间无人值守，顾客流失
• 人工客服每日回复大量重复咨询，工作效率降低

6、商业模式

• 付费制模式：前期通过基础版免费让淘宝、天猫等商家熟悉和使用，后续通过引导让商家购买店小蜜专业版套餐实现盈利

二、产品分析

1、产品结构图

2、核心业务流程

3、部分功能体验

1）欢迎语配置

（1）店小蜜昵称

每个商家都可以设置一个个性化的店小蜜昵称，不仅加深了消费者的印象，也让店小蜜与消费者之间的互动更为亲切

（2）欢迎语卡片配置

欢迎语

欢迎语卡片设置的话术可以强化消费者对店铺的认识，加深消费者对店铺的印象

卡片问题

提炼出消费者咨询的高频问题，以供消费者点击浏览并解答问题，提升购物体验；其次卡片问题可以设置成商品的促销，引导顾客购买活动商品，提高转化

转人工配置

如顾客无需机器人接待，可直接输入“人工客服”转接人工客服接待

2）问答知识配置（知识库）

全部知识

店小蜜的问题知识是非常全面的，自身匹配了热门排行1-100个热度问题，同时并提炼出热门排行中的买家问题，商家只需要根据自身的实际情况进行配置回答即可

问题分类问题知识配置

店小蜜按照顾客下单的流程进行了分类，从聊天互动-商品问题-活动优惠-购买操作-物流问题-售后问题，形成了一整套顾客下单的流程，条理清晰，便于商家依次配置相关知识，明确重点问题

自定义问题

行业和商家的不同，消费者也会提出不同的问题，店小蜜支持商家自定义问题，有助于更好的解答顾客问题，提升转化；并且支持批量导入自定义问题，提高商家配置问题的效率

测试窗（TEST）

右下角的测试窗（TEST）是我认为最人性化的一个功能，知识库配置完成之后， 是非常需要检验的，而测试窗（TEST）作为一个检验的功能设计，去帮助商家检查知识配置的情况

3）数据看板

实时数据

实时数据是店小蜜开启之后，实时查看的数据，其中包括店小蜜接待人数、接待支付人数、支付金额、咨询商品、咨询热门问题，都可以供商家查看，并用于优化和调整

全自动数据/智能辅助数据

数据看板定义

是当日店小蜜接待结束之后，次日供商家进行查询和复检的数据中心，数据看板分成“全自动数据”和“智能辅助数据”
全自动数据是指消费者完全由店小蜜接待，智能辅助数据是指由人工客服为主，店小蜜辅助

全自动数据

全自动数据分成4类，分别是排名、接待和转人工率、接待效果、欢迎语；每个版块页面都有相应的数据，有一个亮点是店小蜜会跟进你的知识配置情况和排名，给出相应的建议，供商家参考和改进

4）店小蜜开启

接待模式选择

店小蜜的全自动模式默认是人工优先模式，商家可根据店铺实际情况调整接待模式，接待模式分成3类（人工优先、助手优先、混合接待）

需人工跟进买家

次日结束之后，人工客服可直接前往“需人工跟进买家”页面查看需要转接人工接待的顾客，进行检验和优化，避免遗漏任何顾客

三、总结

优势

• 店小蜜是阿里平台推出的智能客服机器人，安全保障
• 功能齐全，知识库涵盖了消费者购物的整个流程
• 全自动/智能辅助接待模式，方便商家自定义接待模式，提升体验
• 产品引导性较强，可针对每个店铺的不同情况，给出相应的建议

劣势

• 销售关联性强，商家工作台轮播图中多次引导商家购买专业版
• 知识体系庞大，较为复杂，不易上手
• 店小蜜专业版收费价格高、续费率偏低
• 服务市场中销量和同类型服务待提高

以上是对阿里智能客服机器人-店小蜜的产品体验报告，内容有待进一步完善，第一次做产品的体验报告，各位朋友有什么建议和看法，请帮忙指教，感激不尽