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智能客服可以取代人工客服了吗 如果有人问你：“智能客服取代人工客服了吗?”你会怎么回答。我们先来看看两种不同的观点： 有人说2017年是人工智能发展进入爆发的阶段，这个热门话题已经进入了媒体及企业和政府的内部议程，很多人都想知道人工智能对自己所处的行业将会带来什么样的颠覆性变化，而2018年才是人工智能真正意义上的元年。未来那些简单重复的体力和脑力劳动工种将会被人工智能所取代，中国77%，其中客服咨询行业是率先被替换掉的职业之一。 众所周知咨询部门是企业机构最为重要的部门之一，它的转化能力决定着企业机构最为核心的收益情况。然而咨询专员业务水平的层次不齐，成熟人员不定期的离职波动，单调而重复的劳动所积累的不满情绪，影响客户体验。

想要知道智能客服能不能完全取代人工客服，就要先思考一下，企业一开始为什么需要智能聊天机器人来做客服的工作或客服行业中的某类工作？也就是说，智能AI被用于客服行业的初衷是什么？ 举个例子，一个电商平台的客服，很多时候都免不了要处理用户对商品不满意，想要退货、退款的事情，这时，即使对于那些不太可能挽回的用户，人工客服人员却也要花大量时间去听抱怨，这对企业来说，是明显不利的。处理退货退款是企业的成本，不能转换为收入。所以企业为了尽可能减少成本，开始寻找降低客服成本的方式，而人工智能聊天机器人就成了最可能的选择。 有了人工智能聊天机器人客服，企业就可以把人工客服优先安排去服务忠诚客户，经营用户满意度，让用户能持续消费。 在此基础之上，

近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势。大家对于机器人打过来的电话也并不陌生，这些年来或多或少应该都有收到过机器人打过来的电话。人工智能的普及，许多的工作都已被机器人取代，导致许多人失业。 众所周知，目前许多的呼叫中心已经引用了智能机器人。智能客服机器人在呼叫中心中常被用于售前咨询、产品服务、售后维护、投诉处理等客户服务工作中的智能客服系统。可以实现访客分流、自动回复、智能质检等。利用机器人语义分析和深度学习能力，整合多年行业语料，真正理解顾客提出的高频问题，从而精准回答，最大化节省客服人力。高峰繁忙，分担人工客服接待压力；区分接待，分配流量资源，人工客服接待高质量

小叽导读：提到调度，大家脑海中可能想起的是调度阿里云的海量机器资源，而对于阿里集团客户体验事业群（CCO）而言，我们要调度的不是机器，而是客服资源。今天，我们邀请阿里高级技术专家力君，为大家分享自动、智能的客服调度系统——XSigma。 背景 一提到调度，大家脑海中可能想起的是调度阿里云的海量机器资源，而对于阿里集团客户体验事业群（CCO）而言，我们要调度的不是机器，而是我们的客服资源。 为什么客服需要调度？CCO目前承接了阿里集团以及生态体的客户服务业务，我们的客户通过各个渠道来寻求解决各类问题，每天的进线量巨大，而且经常伴随着突发性进线，比如天猫代金券出了问题，在几分钟内就会造成几千通热线或在线咨询。面对种类繁多、海量、