近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化也已经超过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。
企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，智能客服机器人解决售前咨询的在线客服产品，售中遇到的一些疑问，还有售后问题的工单客服，全渠道覆盖客户生命周期的解决方案。
客服机器人分为在线客服机器人和智能语音机器人，智能语音机器人是对于电话的处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席，避免了电话沟通中找人的时间浪费，同时也能让客
