你不用再满足用户需求了...-技术圈

身为一个产品经理，真的像用户的男朋友，每一个亲爱的用户就是我们的宝贝女朋友。

我们每天要分析女朋友「用户」，她这句话「用户反馈」是什么意思？她的需求是什么？我应该怎么满足她，我一定要参照KANO模型，不仅要满足她的基本需求、线性需求、期望需求，更要超出她的预期的，来点魅力属性。赢得女朋友「用户」的喜爱。

Kano模型

有一天你累了。

说：“我不想一直满足你的需求了，我累了。我的开发兄弟头秃了，投资方爸爸破产了。”

你的女朋友说：“我不听我不听，分手吧！”

呵，女人！

有没有什么办法能让我们从用户永无止境的需求中解脱出来。

今天提供牛奶提供一个planB—管理用户的期待。

01我们先来说说需求的本质是什么

需求是用户期待与现状的差异。那么方法有两个，一个是改变现状，另一个是降低用户期待。

你一定会说，这不是废话吗？用你说！我们都在努力改进产品啊！！

但是，我们也可以试试管理用户的期待，

这件事儿，我们真的很少做。

我们先来看看。通常情况下我们是怎么做的？这是一张B站用户反馈截图。

一个常见且典型的自我矛盾的用户反馈：

弹幕打开有太多的刷屏，他会觉得影响观看体验；

而完全关掉又觉得很无聊，没有气氛

设置屏蔽词需要登录，但他显然没有账号

可以确定b站有很多这样的用户，反馈过这样的问题

为什么敢这么肯定，我们看看b站弹幕的设置功能就明白了。

弹幕功能包括：

1.设置屏蔽登记

2.画面防挡

3.按类型屏蔽

4.设置弹幕不透明度

5.设置弹幕显示区域

6.设置弹幕字号

7.弹幕速度

8.还可以管理屏蔽词

（和一些技术平台有的一拼了）

看到这些功能，我们就知道，B站产品经理在无数个日日夜夜阅读者女朋友们「用户」的反馈。

以上，是我们常见的处理方式，改变产品现状，满足用户需求。

02如何管理用户期待

我们都知道，一方面，每一个产品都有自己的定位，不是所有的需求都能被很好的满足；另一方面，产品在不同阶段的服务能力不同，即使符合产品定位的需求，也无法立即满足。

那我们怎么能友好的让用户知道，我们做什么，不做什么呢？

答案是：管理用户的期待。

管理用户期待是通过让用户理解现有产品的意义，以及在现状所能带来的好处，从而让用户对产品有一个“相对合理”的期待。

如果b站现在没有能力做到上面我们提到近10个弹幕功能，

B站怎么管理用户期待呢？

牛奶提供一种方案

B站可以每3天在我们观看的视频开头以弹幕的方式显示：

弹幕内容：

感谢我们在b站的彼此陪伴小破站干杯

我可能有时候话有点多

有的话正是你想听的，有的不是

可这不正是陪伴该有的样子

（这段话写完，我把自己都感动了。

有时候话说好听了，女朋友「用户」就没那么多需求了。

这段话翻译过来是说，你和家人朋友彼此陪伴的时候，对方说的话也不一定都是你想听的（又要陪伴，又想要别人都说你爱听的，想得美）。通过告诉用户，这就是陪伴该有的样子，管理用户的期待，不失为一种缓兵之计。

牛奶之前分享过一个产品tell「原文链接：一个痒点产品的自我救赎」。

tell主要是有咨询者和解答者两种角色构成，由于早期用户有限，每个用户的咨询不一定能够得到解答。

因而，产品选择定期告诉用户，写信和读信都是能让人心情平息平静，这是烦恼最佳的良药。通过这样的方式，用户降低了对收到解答信的预期。更多的能看到写信本身带给自己的益处，缓解了产品早期供需不平衡的问题。

这也是一个通过管理用户期待解决用户反馈的例子。

03什么时候需要管理用户期待

你会不会想我也太膨胀了吧，用户的需求都不满足了，会不会出问题啊？我在什么时候该使用这个小技巧呢？

当用户需求符合产品定位且在现阶段可实现时，我们可直接实现功能；当用户需求符合产品定位但现阶段不可实现，或者用户需求与产品定位不相符时，我们可以考虑使用期待管理。现阶段是否可实现这个和公司本身的状况相关，大家自行判定就可以。这里介绍一个判定用户需求是否符合产品定位的拆解方式。

我们可以把用户的需求拆解为事实陈述+用户情绪+用户观点。

事实陈述：描述产品功能方面的问题和使用结果；

用户情绪：用户当前的情绪体验；

用户观点：用户对某个事物的看待方式，每个人都不同，可以理解为价值观。

对于事实陈述类的内容，我们根据产品当前的定位以及需求优先级，来看是否寻找解决方式处理用户反馈的功能问题。

对于用户情绪，如果用户的情绪是在产品定位范围内可以解决的，可以优先考虑处理，如果用户的情绪并不在产品定位范围内可解决，那么可以酌情安抚。

对于用户观点，能洗脑就洗脑，不能洗脑就放弃，毕竟价值观是根深蒂固的东西。

我们用刚才的b站用户反馈举例，拆解一下。

事实陈述：

系统推荐不准确，弹幕刷屏，B站答题机制变简单了

|产品经理回复：

系统推荐不准确，后期可以进行优化，

弹幕刷屏通过弹幕设置可控制

答题机制是否要改变，这个和产品拉新策略相关，如果希望容纳更多的人群，答题机制可以更简单。

用户情绪：

孤独

|产品经理回复：用户感到孤独是我们可以通过一些方式缓解的，这是作为一个社区要处理的

用户观点：

评论吵

|产品经理回复：

用户认为评论很吵，评论是社区互动的方式，不会因为一个人觉得评论吵而进行，而限制言论自由。

我们以前总是习惯把用户反馈中的观点和情绪一并吸纳，反而会影响我们理性分析。

再回想我们最初提到的需求是用户期待与现状的差异，这个定义是不是就丰满了很多。

希望能带给你新的视角~