那些适老化做得好的App，都做对了什么？
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知识库 2022 · 第 143 篇
1 月 20 日，工业和信息化部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，公布了首批通过适老化及无障碍水平评测的网站和 APP。腾讯新闻关怀版、微信、QQ、全民K歌、微信支付、腾讯地图关怀版、QQ 音乐等 7 个 APP，以及腾讯网、搜狗均在首批评测中获得通过。
结合此次专项行动，中国信息通信研究院携手腾讯对老年人使用移动互联网应用的情况进行调研和洞察，并对2021年的适老化改造行动进行总结和回顾，联合发布《移动互联网应用适老化改造与实践报告》。报告旨在帮助社会各界更深入地理解老年人在使用移动互联网应用时的障碍，并提供一些适老化实践案例作为参考。
随着人口结构的“变老”和智能手机的普及，老年人使用手机上网的比例急速攀升。从第七次全国人口普查数据看，中国 60 岁及以上的老年人口数量已经达到 2.64 亿。与此同时，老年人所面临的“数字鸿沟”问题也越来越受公众和政策的关注。工信部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》促使互联网企业纷纷对互联网应用进行适老化改造，并在“适老化及无障碍改造专项行动”中接受了考核。
老年人在使用移动互联网应用的过程中存在哪些障碍？他们需要什么样的帮助？互联网企业的适老化改造成效如何？除去界面上的适老化改造，互联网企业还可以为老年人做些什么？
中国信息通信研究院携手腾讯对老年人使用移动互联网应用的情况进行调研和洞察，并对 2021 年的适老化改造行动进行总结和回顾，联合发布《移动互联网应用适老化改造与实践报告》。报告旨在帮助社会各界更深入地理解老年人在使用移动互联网应用时的障碍，并提供一些适老化实践案例作为参考。
注：以下为《移动互联网应用适老化研究与实践》的简要内容，完整版请戳”阅读原文”下载获取。
他们会遭遇什么样的障碍？
1. 老人使用互联网应用过程中，混杂着感知、理解、操作多类型的问题
从调研数据看，老人常遭遇的问题中安全和骚扰类最多（广告、弹窗、个人信息泄露），去重合并占比 62%；其次是理解类障碍（不理解、记不住），去重合并占比 53%；而感知类障碍去重合并占比接近 41%（看不清和听不清），操作类障碍（点不中、手势做不到）比例 26%。还有部分障碍与感知、理解、操作三个过程或其中的两个过程有关，归纳为混合类障碍（如验证码不会用/时间太短、找不到想找的功能），去重合并占比 44%。
2. 使用过程中碰到障碍，他们会怎么做？
在使用过程中遇到问题，老年人依赖自己解决的方法有限，而求助他人的范围也有限。
老年人自己解决问题的方式中“重启”和“多试几次”成“法宝”
碰到使用障碍，老年人依靠自己来解决的方式“关机重启”和“多试几次"为主——61% 的老年人试过“将手机关机、重启”来解决问题，58% 的老年人会“反复操作，多试几次”。
家人朋友是老年人的主要求助对象
在老年人求助手机软件相关问题时，大多会选择向家人或亲戚、身边的朋友或熟人求助——接近 90% 的老年人会向家人或亲戚求助，超过 50% 会向身边的朋友或熟人求助。
按“与子女同住情况”对比，“不与子女同住”的老人求助社区、家附近店铺、营业厅等工作人员的比例更高。结合访谈来看，社区工作人员、家周围店铺的工作人员、营业厅的工作人员等，也是老年人认为值得信赖的、“比子女更有耐心”的求助对象。
障碍背后有哪些影响因素？
简单来说，造成老年人行为和态度差异的因素可归结为几个角度的原因：1）软件不够友好：生理老化和认知老化增加了老年人学习和使用手机软件的努力成本，使得一些手机软件对老年人来说“不够友好”；2）安全和健康担忧：多数老年人对使用手机软件存在安全和健康方面的担忧；3）社会支撑不足：缺少自学教程，家人和朋友支持有限。
1. “我努力了，可是还是不会”——身体机能老化增加了老年人学习手机的努力成本
从老年用户的主观判断看，60% 的老年人认为视力退化对顺利使用手机影响最大，17% 的老年人认为记忆力退化影响最大，10% 的老年人认为听力退化影响最大。
2. “我最担心身份证号码被人拿走了，还有就是钱丢了”——老年人的安全担忧局限了他们的探索范围
调研发现，受访老年人中有 54% 表示担心个人信息泄露，也有 47% 担心钱财损失。老年人对安全的担心极大的局限了老年人自主探索和学习范围。老年用户所担心泄露的个人信息，通常是身份信息、电话号码等。而对财产损失的担忧也较为常见，特别是涉及移动支付、优惠活动相关场景。
“我担心用手机久了影响视力，我儿子担心我沉迷”——老年人及子女对使用手机带来的健康问题也有担忧
老年用户对使用手机软件会带来的健康问题也同样担心，最主要的担心是视力、颈椎等身体健康方面——有 70% 的老年人担心此类问题。此外，有 25% 的老年人担心不良信息影响，16% 的老年人担心过度沉迷。
从晚辈视角来看，他们对长辈使用手机软件的健康问题也同样担心——62% 的晚辈担心影响老年人的身体健康、33% 担心受到不良信息影响，22% 担心沉迷。值得注意的是，晚辈对身体健康的担心比例低于老年人自身，但是对“不良信息”、“沉迷”的担心比例更高。对比来说，晚辈对长辈受不良信息影响、过度沉迷的担心更多。
3. “手边缺教程，儿女缺耐心”——社会支持不足，影响了老年人学习
从调研数据看，仅 38% 的老年人认同“当我想找手机软件的使用教程时我能找到”。对比老年人“手机软件对我的日常生活是重要的”的认同情况（ 68% 认同手机软件在日常生活的重要性）来看，教程获取便并不便利。
而对于子女的支持，老年人“吐槽”多多——
“但是多数子女没有这个耐心。你上学的时候一道题不会，我教你我不厌其烦的教你。到我这，我刚一不明白，你就说我。”——60 岁，常女士
“（子女）教一回两回，第三回（会说）就你事多。”——65 岁，赵女士
如何帮助他们
1. 适老化改造专项行动：提高手机软件对老年人的“友好程度”，降低老年人的努力成本
2021 年 4 月，工信部发布《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》（工信厅信管函〔2021〕67 号），部署进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作，明确了改造的标准规范、评测体系等。
表 1 移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范条目
今年的改造成果怎么样
中国信通院作为 APP 评测负责单位，对专项行动名单内的 41 款 APP 进行了适老化水平评测（微信支付评测结果纳入微信；114 已下架，未纳入本次评测）。截至 2021 年 12 月，大部分 APP 已经通过了首次适老化水平评测。从评测结果的得分分布情况来看，得分在 80-90 分之间的 APP 数量占比最高，iOS 版达 60%，Android 达 70%。20% 的 iOS 版 APP 得分在 90 分以上。
2. 青松助手：提供易获取的自学教程，增进社会支持
银发青松助手是为老年人研发的线上互动式教程平台，预期是为老年人提供便利的学习条件，帮助他们更好的融入移动互联网。在银发青松助手中，老年人们不仅能从中学会智能应用的各种功能，还能迅速访问健康码、行程码、生活缴费、辟谣助手等实用的服务。
目前来说，银发青松助手涵盖了国内互联网头部应用，总计超300个教程。教程内容由各互联网应用厂商自主提供，以对老年人实用、常用、有用为选择考虑点。
3. 企业改造案例：腾讯这么做的
除了对移动互联网应用进行改造外，腾讯在适老化方面还做了一些其他的探索
3.1 腾讯问卷填填圈：建设老年样本库来增进对老年人的理解
腾讯问卷的填填圈样本库，聚集了百万级的热心用户，其中也不乏一些60岁以上的老年人。为了更好的服务适老化改造，腾讯问卷为使用者单独构建了老年人的回答小组——“老龄小组”。需要调研老年用户的产品团队可以通过老龄小组来触达老年人。
在老龄小组的服务设计中，不仅要“有老年人”作为样本，还要考虑样本结构、样本更新、样本激励和服务机制等问题——例如，样本库中的老年人特征标签的覆盖、不同特征的样本构成比例、用户真实性验证、用户奖励措施、业务获取服务的方式、所能支持的用户调研方式等。围绕这些具体而细节的问题，腾讯问卷团队确定了老龄小组的服务框架——
在老龄小组的服务规划中，不仅利用填填圈已有样本资源为公司内外的团队、个人、机构提供样本连接服务，还开放了样本管理能力，构建了样本共享互补机制，以开放、互利的方式与社会各界合作。任何机构、组织或企业可以依托于填填圈的样本管理功能实现对自己私有样本库的便捷管理，也可以纳入填填圈的公有库中方便其他团队互补使用。
3.2 腾讯兔小巢：让老年人的声音被听见
兔小巢不是一个独立的，面向普通互联网用户的产品，而是一款面向开发者的 SaaS 云服务（软件即服务）。任何开发者，都能通过兔小巢在自己的 App 中加入一个相对完善的“用户反馈”功能。因此，兔小巢其实是“吐小槽”的谐音梗。
在适老化改造行动的热潮下，兔小巢也按照相关的标准对页面字体字号进行了修改，使得页面的字体大小可以与 App 内字号设置进行联动，避免老年人需要重复设置字号。同时，页面的颜色和对比度进行了调整，以满足老年人及视力较弱用户的辨认需求。
3.3 检测工具：技术助力产品改造
在产品适老化改造流程中，检测工具可以更快的帮助研发和设计岗位发现问题，进而加快改造节奏。特别是，适老化改造规范中要求的“对比度”、“字号”等条目，无法仅依靠人工判别，检测工具的使用成为了必需。
腾讯开发了前端代码检查工具、网页和应用自动检测工具。借助这些工具进行开发全流程的多阶段自动化测试，保证产品基础无障碍和适老化能力。
3.4 技术公益服务：共建、共创、共享
腾讯在主管部门的指导下，积极与社会各界联动，尝试探索在更大的社会范围中共建包容型的数字社会。尝试的第一步就是打造共建-共创-共享的生态体系：① 在输入端汇聚社会专家、受众群体、第三方服务商等群体的多源能力；② 在过程中构建“技术公益服务框架”，推动行业技术整合与创造。③ 在输出端面向从业人员、政府及非盈利组织等相关需求方提供解决方案。
科技企业、政策制定者、行业联盟和第三方机构等不同社会主体，在引领或践行“包容型数字社会”亦有其特长与弱项，只有携手共建才能用经得起市场检验的方法，探索出一条商业与社会价值的共赢之路。
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