聊聊外卖的问题
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2020-09-18 03:42
有篇《人物》的文章在社交媒体上被广泛传播（外卖骑手，困在系统里），午休时间读了一下，颇有感慨。我之前做过两年外卖配送的产品，说说我的观察和思考吧。
1 外卖场景的高复杂度
文章主题在探讨外卖员面对的困境、挫折和无奈，使用了大量的细节，让人产生共情（这也是转发乃至声讨平台发酵的原因）。这些细节当然是真实的。
O2O 补贴大战最终幸存的两类平台，外卖和打车，外卖是场景更复杂的、意外更多的。我在探讨策略产品的一篇文章里有提过：讲讲策略产品（上）
许多文章里提到的 case，我们当初也都头疼得很，解决起来棘手。这需要大量的调研、场景的分析，和落地实践，才能慢慢有所优化。
记得当时去深圳实地调研，一批当地的同事半路就紧急去处理骑手摔断腿的事件。如今想起来也是心悸。
2 蛋糕分配问题
若把 bad case 都堆积起来，写成文章，无论各行各业，都会是惨不忍睹。哪怕高薪的互联网公司，看 bad case 也是不少。员工的体检报告浑身是病，日常通宵熬进 ICU，长期亚健康导致胎停。入职被 HR 羞辱，离职被公司欺负。
为什么这两年对资本家的声讨明显增多了呢？
先说个故事。我之前在滴滴，做司机调研，发现快车司机在蓝领群体里已经是收入颇佳的职业了。但司机依然还是对收入不满、觉得平台欺负人。尤其跟老司机聊，他们的不满是最强烈的。深入调研访谈后，发现其中一个原因，格外重要：
跟补贴大战时候比，现在的收入少了很多。
满足感从来就不是源于绝对值，而是相对值。锚定物决定了预期，预期决定了满足的程度。
对于许多行业，尤其互联网来说，蛋糕都是急速膨胀的。但等蛋糕没法做大了，想要吃到更多，不同角色之间就要明争暗斗了。资本家要跟员工斗争，员工要跟资本家斗争。（《三五环》的第 28 期我跟半佛仙人也聊了这个话题。可以在小宇宙、苹果播客和喜马拉雅搜到。）
内卷发生在办公室内，当然也就发生在办公室外。司机和外卖员都会变得越来越辛苦、赚得越来越少，直到达到一个平衡：收入再低一点点，司机和外卖员就会流失（跟其它蓝领工作比），供给就不足。
3 社会公义问题
《人物》的报道肯定是正面作用远大于负面作用，至少让平台与外卖员的关系，变成了暴露在公共视野下受社会监督的议题。否则，外卖员群体根本没有筹码跟平台处于对等的位置。结果就是，虽然会达到平衡，但天平一定是斜的。
但另外一个问题就是：也不要把平台甚至平台的员工，冠以嗜血资本家的形象。现在的舆论环境实在太过糟糕了，已经有一个平台被舆论折腾到刚刚缓过神，不要再让这件事重复发生了。
这件事里，无论是平台（和员工）、商家，还是外卖员、消费者，大都是无意识地进入如今的境况的。送餐效率的提升是温水煮青蛙，这中间层层关联的人的决策和行为，不是突然有一天变掉的，而是慢慢形成了当下的局面。算法工程师和产品经理讨论的减去 1 分钟的改动、运营对外卖员某个行为的新处罚、消费者对送餐时间的不耐烦，都是微小的变化，积沙成塔。
考验平台的，不是如何防止所有可能出现的问题出现，而是看出现问题后，能否有效解决。如果是以嗜血资本家这样的动机论推演，高管牵着算法工程师的手都去下油锅，那结果可能是吃不上外卖的变得更多了、失业的外卖员也变得更多了。
前几天看马前卒在《睡前消息》提到，目前仍旧有地区在使用预制板作为建筑材料（它在唐山大地震后被称为棺材板，冯小刚的电影里镜头很多），是考虑到成本和当地情况，因地制宜的结果，不能一竿子打死。换句话说，安全问题（乃至各类意外）当然是重中之重，但不能抛开概率谈绝对安全。否则，任何人出门都有意外概率，那是否就永远宅在家里？
所以也不要奢求平台能彻底解决全国所有外卖员在所有场景下的所有问题，以乌托邦标准来要求。而是要看宏观意义上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、过分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，让外卖员的风险和意外问题「可控」。
4 不要把复杂问题简单化
简单指责资本家就是一种复杂问题简单化。我看到有人甚至在破口大骂算法负责人和产品经理了。人身攻击之后，怕是又成了这次公共审判的受害者。
派单是一个复杂系统。外卖员面临的各种问题也是复杂问题。
比如就说商场不让进的问题，up 主替外卖员在镜头前心酸，我们在镜头外也伤神。觉得就不该有外卖员这么残酷的职业。但显然不是商场、顾客、平台、商家、消费者、外卖员哪一方的问题这么简单，这是各方的客观利益之间不兼容的结果，我们只看到了一个片段而已。把所有筹码 all in 在外卖员的利益里，就是其他所有人的利益都受损，这不是社会运转的逻辑。
复杂问题对我们而言是个黑盒。我们可以做的，就是要求平台，把不涉及机密的策略公示出来。各种意外、纠纷和风险的解决方案公示出来。监督者不会比执行者做得更好；而有了监督压力，执行者能够做得更好。
5 关于做产品
在写过的很多文字里我都提到了「到现场去」，讲述了我之前做外卖配送和出行都去跑单的经历。也建议产品经理们都多去实地体验真实场景下的产品流程。《人物》的文章里也提到了一句，应该让算法工程师和产品经理去跑一个月的单。
这句话没错，可结合上下文，其实外卖员遭遇问题背后更底层的问题，算法工程师和产品经理是解决不了的，就是刚刚提到的蛋糕分配的问题。缩短时间肯定不是为了恶心外卖员，外卖平台哪有那么无聊。缩短时间的目的是为了吸引更多消费者，乃至让消费者留存、下单（读者留言说不在意不重要，平台行为数据才是真实的）。我相信他们甚至也做过大量的实地实验，发现外卖员还是任劳任怨。最终是平台收益最大化。
底层问题解决不了，但作为产品经理，如果能够深刻体察到外卖员的这些焦虑和痛苦的问题，并能够与平台整体收益有量化的关联关系，这是颇有价值的。（在商业公司里提要有道德感太难了，尤其是对员工。）
比如发现某个策略，让外卖员的长期流失率提升，长期下来必须提高外卖员收入才能供需平衡，那平台整体收入未必是涨的。这样证明了关系，决策层也会认可对外卖员更加体谅的价值。
6 作为消费者，能做点啥
有少数情况，确实是消费者已经习惯了养尊处优，习惯了移动互联网带来的便利，对外卖也逐渐失去了耐心所致。平台要求礼貌规范，反而加剧了消费者的任性。
有条件的话，对外卖员好一些。身边有不靠谱的朋友，也劝他们对外卖员好一些。
至于是不是都要打五星好评，这事儿的后果好坏我没有把握，就不太建议了。短期内外卖员确实是不会受罚了，但长期看失去了这种直接简单的评价方法，会不会让外卖群体劣币驱逐良币、好的外卖员无法生存，也说不好。