究竟什么是CRM?
产品刘
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· 2022-03-04
究竟什么是CRM?
一个中心:以客户中心
某饭店有多个菜品,油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为:P1、P2、P3….Pn,那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn,其中,X为点某菜品的顾客数量,X为点某菜品的次数。
更多的X(更多的客户) 更多的P(更多的产品) 更高的C(更高的购买次数)
还拿酒店举例:随着顾客积累越来越多,顾客的特征也就越来越多,有的顾客喜欢吃酸甜口,有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日,有的是8月过生日,有的顾客是单身,有的是已经结婚有孩子了。针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。
使客户感受到个性化的服务: 可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。 比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品,就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客,造成打扰)。 节省企业的资源: 企业资源总是有限的,有了客户细分后,就可以精细化个性化的营销和服务,避免资源浪费。
小王和小李是一对情侣,来到该酒店吃过一次饭,并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后,就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时,就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时,就可以引导其婚宴选择在该酒店,甚者后续有宝宝后,其满月酒宴也在酒店举办。。。
当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。
三个支柱:市场营销、销售和客户服务
小王和小李正在准备结婚,结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告,感觉不错,于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务,并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候,小李对其中几张照片修片不太满意,于是婚纱店又为其重新修片,直到小李满意为止。
小王看到婚纱店的电视广告,打电话进行了咨询 销售小徐对其进行了详细的介绍,并最终让其下单购买 婚纱店进行拍摄,并对修片不满意的照片进行了重新,直到满意为止。
总结
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