这个老板，我给满分

今天周末，跟你们聊点别的，也算是我的一次惊险体验吧。

昨天去商场吃饭遇到一件事情，惊险之余也让我感受到了什么叫服务和预期之外的体验。

事情是这样的。

我李小姐去外面吃饺子，这家店主打的是海胆水饺，不管是用料品质、口味还是价格，都算是中等偏上的那种。

这不是我们第一次来了，正因为之前吃过觉得还行，所以再来光顾。

我是一个对服务细节比较在意的人，坐下点菜时服务员正在上茶水，可能是新手，茶水撒到了桌面上，但他没有擦就直接走了。

如果只是一个普通小店也就算了，在这个客单价并不低的店出现这种情况，其实是有伤体验的。

这都是小事，可没想到等上菜时，更大的惊喜正等着我。

我点了一份上汤娃娃菜，服务员在端菜时不知道是没拿稳还是手滑，整个一盆菜直接摔到了桌面上，有一半则撒到了我大腿上。

顿时，我感觉整个大腿有一股暖流经过。

要知道，刚出锅的上汤娃娃菜温度可不低，幸好我当天穿的不是短裤，而且裤子面料还算厚。

惊恐之余，我的第一反应是立马确认自己有没有被烫伤。

可能是裤子吸收了大量的汤汁并把温度隔绝开了，在反复感受并检查之后，我确认自己没有烫伤。

我瞅了眼那个端菜的服务员，他也吓得够呛，除了连忙道歉外，他都不知道该干嘛了。

很快，店长跑了过来，问我的第一句话就是：「先生，要不要去医院？」。

我说不用，然后问他要了湿毛巾过来擦拭，然后我就去洗手间清洗了。

等我回来后，这家店的老板过来了。道歉之余还承诺给我们这桌免单，并且让我们再随意点几个菜，全部免单。

我们也不是计较和贪小便宜的人，没伤到就行，还是只吃了原本就点好的菜。

过程中，老板又来了一次，这次还是过来表示歉意，并带来了一份小礼物。

其实这事儿放谁身上都觉得不爽，尤其是女生，衣服被弄脏不说，如果穿的是裙子，那后果真的不堪设想。

但意外就是意外，难怪这两天我右眼皮跳。不过在这件事的处理上，店长和老板的反应还是让我觉得有好感的。

第一，店长第一时间跟顾客确认的是身体状况，并提出是否需要就医的建议。可见，用户安危和利益是摆在第一位的。

第二，老板两次过来表达歉意，第二次还带来了小礼物，并且承诺免单的同时让我们随意点菜作为补偿。可见，表达歉意非常诚恳实在。

还有一个小细节，因为这家店在桌面提供的是包装好的湿毛巾，干的纸巾只有一张大的。

他们看我从洗手间洗完出来后裤子上有一大片水渍，于是放了一大包干纸巾在旁边，供我随时擦拭。

虽然这顿饭吃得很惊险，但他们面对这种突发情况的反应还是没有太让我失望。

尤其是这个老板，对于细节、对于顾客感受以及对店员的培训还是到位的。

事后还专门跟我们解释了，端菜弄撒的那个服务员是个刚来的新人，可能对业务还不是很熟悉，所以出了纰漏。

我看了眼那个服务员，很年轻的一个小伙，能看出来他很紧张。

说实话，那种神情像极了第一次主持产品上线就遇到线上 bug 的产品经理。

那种感受，我是能够理解的。

其实做服务的根本不是创造多么大的惊喜，而是保持稳定，并且在稳定的基础上提供超预期的体验。

所谓的超预期，往往都是体现在一些细节上。而这种细节的捕捉，需要瞄准和预判用户需求。

也就是说，用户需要的时候，服务恰好在。有时候，还要想到用户前面，这就是超预期。

就拿我这次遇到的情况来说，如果换了家一般点的店，可能最多给你重新上个菜或者帮你擦一擦，其他的也就没有了。

用户对于好的体验和差的体验都是有记忆的。

试想一下，如果这次的危机处理不好，如果没有给出超预期的体验，那么他们损失的可能就是一个长期顾客。

相反，越是危机，就越能体现出服务质量。

海底捞之所以被说服务好，在我看来是他们遇到过很多的危机，而他们把每一次危机都当成了提升服务质量的素材。

你能想到的、想不到的情况，海底捞都有自己的应对办法。

产品也是一样，质量和体验的提升，大多都来自发现的问题和用户的投诉。

每一次改进，都是对产品的不断加强。

有句话这么说，如果你的用户还在骂你，说明他们还在乎你。

确实，如果用户都无声了，那才是最可怕的。

················· 唐韧出品 ·················