晓多科技首推智能客服机器人 破解电商行业客服“痛点”

前不久，晓多科技创始人江岭接受了《金融投资报》的采访，浅谈晓多智能客服机器人破解电商行业客服“痛点”。

晓多科技是中国智能客服产品与行业解决方案服务商，旨在助力企业用人工智能创造更好的沟通和服务。目前已覆盖全国30多个城市及北美地区的100多个细分行业，为超过2万家中大型企业服务。

公司获得的发明专利包括：模型处理方法及装置、服务咨询方法及装置、智能应答方法及装置等数10余项。对于公司的核心竞争力，江岭最在乎的是，公司是目前行业内唯一一家能够为全品类客户提供全平台智能客服产品和服务的企业。即晓多机器人能适用于电商、官网、APP等所有场景，而行业中研发的同类产品只能适用于部分场景。

在刚刚过去的2019年“双十一”，晓多智能客服机器人为天猫、京东和拼多多等多个电商平台超过300个品类的企业，提供了高准确率、高覆盖率的个性化服务，平均来访响应时间为0.42秒，全天接待2.8亿人次。为不同行业不同需求的顾客适配出令其舒适的拟人化回复方案并促成交易，全天服务订单总金额659.29亿元。

行业痛点

一直以来，电商客服存在三大痛点：一大痛点人工成本高，其中包括客服人员需求量大、培训成本高、离职率高等等问题，特别是像每年的“双十一”大促销时流量暴增，需要招聘兼职人员，人力成本大幅度增加；第二大痛点是客服人员状态不可控、难以理解和记忆大量知识点等问题都影响工作效率，从而导致销售效率和询单转化率低；第三大痛点是质检难度大，传统的客服系统数据统计需要人力整理，量大且记录混乱，质检难度非常大，问题也难以得到改进。

不断发展的晓多

晓多科技创始人、CEO江岭研究生毕业后，在百度负责核心自然语言处理和机器学习研究。2012年，他进入另一家互联网企业，这家企业日均接待客户的咨询流量非常大，同一时间常常有几百号客户咨询，工作人员完全接待不过来。因此对人工智能、研究算法搜索等相关前沿技术非常熟悉，同时对相关行业人工客服“痛点”有了比较深刻的理解，因而萌发了将人工智能技术应用于客服行业的“想法”，而人工智能技术应用于客服领域的市场前景，更坚定了他的创业目标。

创业的路是很艰辛的，但好在江岭并非一个人在战斗，公司还有多位联合创始人，以及由来自百度NLP和京东JIMI机器人等人工智能专家组成的核心团队。如来自盛大创新院和京东研究院的机器学习算法工程师岳兴明。公司首席技术专家刘小洋，是美国哥伦比亚大学电子工程系博士后，其研究方向包括Tensor理论、深度学习、大数据分析、云计算和网络技术。公司CTO黄鹏，毕业于复旦大学计算机科学与技术理学硕士，是分布式机器学习架构和安全技术专家。

虽然有大家的共同努力，但江岭仍然感慨成功之路“一 言难尽”：“虽然产品在2013年就做出来了，但当时人们对于人工智能这个名词还是比较陌生，不少客户不太相信晓多机器人有这么大的威力，公司一个月的现金流量也就几万元。由于资金的匮乏，2014年初的时候，公司无法运转了，团队解散。当时，只有我与公司的几位联合创始人苦苦坚守着。”

2014年清明节的时候，江岭接到了重庆的一位客户打来的电话。这位客户在电话中说，他用了晓多机器人后，公司的销售额比原来“打了几个滚”，使公司第一次赚钱了，他希望公司不要放弃这么好的创业项目。山东的一位客户也给江岭打来电话表示，愿意资助公司10多万元，希望公司把这个项目重新搞起来。“面对客户‘雪中送炭’的义举，以及其他客户的期待，我们几位创始人重新启动这个已停工了10个月的创业项目。

2014年，公司成为了阿里客服机器人唯一官方战略合作伙伴，客服机器人产品用户数占据第一；2015年，公司获“成都人才计划”百万奖励；2017年，荣登中国首席数据官联盟发布的《中国大数据企业排行榜V4.0》智能客服行业榜首。当年，百度“创始七剑”之一的王啸给了公司数千万元的A轮天使投资。

2018年，公司的创业活动驶入了“快车道”。当年，公司荣获国际数据集团（IDG）组织评选 的 “iWorldTalent 达 人 ” 大奖、中国财经峰会“杰出智能创新奖”；居《中国大数据企业排行榜V5.0》智能客服行业榜首；荣获“国家高新技术企业”认证；公司与阿里巴巴旗下“阿里店小蜜”建立了战略合作伙伴关系。2018年，公司实现营业收入3000多万元，首次实现了盈亏平衡。

2019年，公司荣获 “人工智能先锋奖”、“极具价值AI新商业应用奖”；获得了祥峰资本领投的B轮数千万美元融资，B+轮融资也即将完成。2019年，公司将实现营业收入上亿元。江岭表示，目前公司估值已达1亿美元。

一路走来，晓多科技深刻感受到了各级政府特别是成都政府、高新区管委会和天府软件园对公司创业活动的大力支持和帮助。“成都高新区在创业项目启动资金、房租补贴、客户对接，以及品牌宣传等方面都给了我们很大支持，这些都是实实在在的福利。”

目前，晓多智能客服机器人早已成功破解行业痛点，不受不良情绪和疲惫感的影响，可以24小时不间断地进行客服应答及业务处理，使客户流失率大幅下降；响应客户发声的时间平均仅为0.062秒，使客户从“潜在客户”变为“购买客户”的转化率提升了30%。一个晓多机器人完成的工作量至少相当于人工客服的5倍，可降低80%的人力成本。晓多机器人还具有自动学习功能，不断更新迭代知识库体系，使培训成本大幅降低。

晓多至今服务客户已超过2万户，包括美团、转转、老板电器、极米、天猫精灵、美的、哈啰出行、1919等，累计为客户服务超过百亿次，已覆盖运营商、金融、政务、教育、电商等16大行业，服务超过300个类目的电商企业。但晓多绝不会止步于此，对于未来，晓多已经有了明确的发展方向：公司以电商智能客服为切入点，但不会限于这个领域，今后还将向更多的领域拓展，成为多个行业的专家级AI大脑，解决人类专家培养成本高、专家服务极度供不应求的难题。