企业如何选购一款智能客服机器人？
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2022-02-09 17:27
现在有很多企业每天都要处理大量的客服问题，而除了人工客服之外，有一些企业会大力引进智能客服机器人，通过有效协助人工客服处理各种重复性的简单咨询问题来分担其工作压力，在现在也是一种非常流行的做法。
目前市面上有很多服务商都可以为企业提供各种机器人服务，其中以时下流行的SaaS模式的在线云客服系统平台最为典型，通过为企业提供包括工单系统、客户/客服管理系统、智能客服机器人等在内的一整套解决方案，帮助企业充分解决客服难题。
经过企业服务汇对市面上知名的几家在线云客服系统平台提供的机器人服务的对比分析，企业服务汇认为企业要考察一款智能客服机器人的性能优劣，最主要的要考察以下两方面的功能：其一是智能客服机器人本身的性能水平；其二是智能客服机器人与人工客服的协作功能。
（一）智能客服机器人本身的性能水平
主要包含以下几项内容：
1.自然语义理解能力：也就是机器人是否可以通过句法分析、上下文理解、缩略语识别以及模糊推理等语义技术来充分理解用户要表达的真实意思，它直接决定了机器人最终是否好用。
2.知识库能力：机器人的回复是完全依赖知识库的，因此知识库越完善，机器人回复的准确率也就越高，同时机器人也可以依据客户问题为人工客服提示可能的答案，从而实现辅助人工答题。企业应当考察服务商在提供机器人服务时，是否已经默认预设了行业知识库、机器人是否具备自主学习能力以及企业是否可以自行建设专属的机器人知识库。
3.语音理解能力：也就是考察服务商提供的客服系统是否会将客户发送的语音转换为文字，然后再由机器人进行自然语义处理与知识库匹配，从而实现机器人与用户对话。
4.开放API接口：也就是企业是否将服务商提供的机器人服务自行接入到第三方系统中使用，例如实现查询快递、航班、天气等信息。
（二）智能客服机器人与人工客服的协作功能
主要包含以下几项内容：
1.机器人工作模式：一般有机器人优先接待、机器人与人工客服合作接待两种不同的模式。
2.对接人工客服方式：一般有机器人条件转接（咨询问题与知识库匹配度较低时自动转接）、人工客服主动转接两种方式。
通过对上述智能客服机器人的各项技术性能的考察，可以初步得知一家服务商提供的智能客服机器人是否足够好用，是否可以有效协助人工客服来充分满足企业的客服需求。
基于此，企业服务汇专门挑选了目前市面上主流的8家在线云客服平台，并专门对其智能客服机器人的各项技术性能进行了评测，具体可参见下方的评测文章：
另外关于上述8家在线云客服系统的完整版评测内容，可参见企业服务汇的这篇综合性评测文章：国内8大主流在线客服系统综合评测（完整版）
企业服务汇：一家企业服务领域的专业第三方评测机构，评测内容覆盖客服系统、电子合同、OA系统、400电话等120余个热门领域，为企业选购to B类产品及服务提供决策参考。