OPPO探索高端之路：坚持用户导向，刷新服务标杆
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2021-04-30 00:26
在细节处见真章，在沟通时见真情，这是“好服务”的标准，也是探索服务高端化的起点。
作 者 丨 宿艺
编 辑 丨 子淇
冲击高端的关键节点，是2021年全球TOP手机企业的广泛共识。
各家手机品牌在力拼旗舰产品创新之时，服务满意度同样成为致胜高端市场的重要砝码。高端旗舰市场是真正的“天王山之战”，其背后是手机企业综合实力的角逐，也是用户体验全方位的能力比拼。
OPPO再次刷新两大服务标杆
手机“好服务”是什么样子的？在智能手机初期，业界都在模仿苹果，伴随中国手机品牌崛起并发起向高端市场冲击，中国TOP手机企业如今也开始引领服务创新。
OPPO是其中的代表品牌。
2021年OPPO高端化有两大显著动作：一是“十年理想之作”Find X3系列发布上市；二是服务全面升级，尤其是针对Find系列用户的创新服务动作尤为令业界和用户关注。
首先，OPPO上门维修服务再次升级。
覆盖范围从之前15个城市提升至20个城市（包括：北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、苏州、成都、重庆、武汉、长沙、郑州、西安、天津、沈阳、济南、南宁、合肥、福州及东莞），并且为 Find X3系列用户提供一次上门维修免服务费的专属权益。
对于手机用户来说，“上门维修服务”是最直观的强体验服务感受，可以为用户解放出往返路程与维修点等待时间，对于商务人士来说更是高痛点需求。2018年开始，OPPO开始推出用户线上下单+工程师上门维修的“O2O”模式，精准契合了用户“更快维修，便捷高效”的服务升级需求。
对于Find X3用户来说，手机在使用过程中出现任何问题，即可使用一次上门维修免服务费的专属权益 ，相当于足不出户的“呵护式服务”，极大缓解了用机过程中的维修焦虑。而这种“超预期的惊喜”服务，往往会直接提升用户对OPPO品牌的美誉度和口碑推荐值。当然，对于手机企业来说，这意味着自身服务体系的搭建可以做到广覆盖+强技术支撑+快速反应三大能力。这绝非是朝夕间的快投入结果，而是真正的长期资源投入与能力打造。
第二，007服务专家团，探索高端服务新标准。
OPPO客服官方微信近期推送了一篇《王自如老师第一次当 OPPO 客服，差点翻车》的内容，首次向外界全面曝光了OPPO为Find系列用户打造的专属热线团队——“007服务专家团”。
这支新组建的服务团队有三大特点：
1）“007”是指从0点到次日0点的 7x24小时接入能力，可以全时段为Find系列用户提供专属热线服务。
2）高专业度，不同于传统热线服务的“外包”团队，“007服务专家团”懂技术、懂产品，了解Find用户的需求与痛点使用场景，可以迅速给出最佳的解决方案，帮助用户直观高效地解决问题，“效率与服务也是生产力”。
3）“成团”标准是年轻有活力，具备探索精神、热爱生活、具备强专业能力，并且喜欢与他人沟通。因此Find系列用户的每一次热线接入，能感受到的是有温度、更贴心的“朋友式”服务。“007服务专家团”的目标不仅是为用户解决问题，还希望能与用户一起探索玩机技巧，一起探索美好生活。
“007服务专家团”的建立，可以说跳出了传统电子消费品的传统服务模式。它基于Find系列用户的服务痛点、个性化需求与思维习惯，打造是“用户导向型”服务，是将服务思维建立在用户端来反推企业服务的创新探索。
OPPO服务为何持续引领行业？
“用户导向”是OPPO长期坚持的企业文化，这绝非是一句空话，而是融入了OPPO每一款打造的产品，以及全周期的服务过程中。
早在2019年，OPPO就推出了“双向免邮的透明化寄修服务”，一举解决了部分消费者因为时间、距离等问题不能亲自到店维修，又对维修过程存在疑虑的两大难题。消费者手机寄出后，可通过线上随时查看手机维修的动态过程，做到全程了解，全程放心。
同时，针对传统线下维修市场用户最关心的价格不透明、维修不透明等“老大难”问题，OPPO推出的“维修透明化”服务，包括价格透明化：所有备件价格全国统一，官网实时查询，无任何隐形费用；以及维修透明化，客户中心采用开放式维修窗口，用户与工程师面对面交流，做到亲眼可见，随时询问，不用再担心原装配件被更换等行业顽疾问题。
《壹观察》了解到，OPPO服务可以做到行业持续引领创新，一方面是OPPO不将服务作为增加企业营收的来源，甚至不惜“贴钱”，从根本上解决了用户担忧的“过度维修”、“天价维修”问题；另一方面是OPPO将服务视为“坚持做正确的事，坚持做需要长时间积累的事情”。服务本身并不难，难在长期“不计成本”的投入，难在从用户需求角度而非企业成本角度来思考问题。
对于OPPO来说，服务是与企业与用户“最长情”的交互触点与沟通方式，OPPO不将服务视为“生意”，而是追求成为与用户的"友谊起点”，这是一种典型的“长期主义”。在平淡与反复中长期坚持，服务就能积累成用户的认可、口碑与亲密度，这也是企业在面临激烈竞争时所拥有的牢固“护城河”。
如今几乎所有科技与互联网企业都在强调用户体验，但其中绝大部分都还习惯停留在单纯产品层面，却忽略了人与人之间的真诚沟通，“好服务”给用户带来的直观关注更加深刻，记忆也更长久。
OPPO在今年明确提出了“All For One，一切以用户体验为核心”的战略主张。这被外界视为OPPO面向未来十年万物互融时代开启的深层次变革准备，也是Find系列向高端市场冲击所需要的重要“聚合力”。
《壹观察》评论
2020年11月的OPPO未来科技创新大会上，OPPO创始人兼CEO陈明永提出“科技为人，以善天下”的品牌信仰。科技的出发点是人，而服务让科技更加有温度，有助于让每一个用户可以感受到科技进步带来的美好与善意。对于科技企业而言，服务的价值不仅可以有助于品牌历久弥新，同样有助于在迈向高端市场过程中获得来自用户的自发扶持与势能加速度。
从服务角度来看，上门维修服务覆盖至20个城市，成立007服务专家团，皆是OPPO全面提升品质服务能力、助力Find系列向高端市场突破的深度思考与创新举措。面向大众用户的服务往往是企业最复杂、最繁琐的业务环节，但其连接的却是每一个OPPO用户，在细节处见真章，在沟通时见真情，这是“好服务”的标准，也是探索服务高端化的起点。
坚持“用户导向”的OPPO如今也获得了丰厚的回报。根据中国移动终端实验室发布的2020年第二期5G终端消费趋势报告，OPPO用户品牌忠诚度高达55.6%，位居国产品牌第一。核心原因，在于OPPO长期以来坚持打造的“产品+服务”双轮驱动模式得到了用户广泛认可。
伴随Find X3系列新品上市，OPPO探索服务高端化步伐也全面加速，这是OPPO面向未来十年“致力于成为一个真正伟大的品牌”的全新起点，也是OPPO在人文科技方向上做出的纵深尝试。
由此来看，Find十年理想背后，绝非是单纯硬件或技术革新，服务同样是OPPO探索的重要方向。
END
「壹观察」创始人宿艺
原搜狐科技通信主编
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