用户研究 | 用户满意度评估模型搭建和检验方法探讨
三分设
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2022-01-09 01:40
Part 2
如何搭建用户满意度模型
案头侧指标收集方式主要是案头研究和产品走查。案头研究可重点关注成熟评估模型以及行业趋势、产品模式和用户需求分析报告,结合对产品的走查分析,提炼“好的产品体验”需要包含哪些要素。常用的案头研究渠道和可查询的信息如下图:
用户侧指标收集方式主要有用户座谈会和客诉反馈,座谈会把目标用户邀请到一起畅谈对产品的需求和期待,邀请对产品使用程度较深的“专家级”用户能贡献更多有效信息。另外客诉反馈也是能集中了解用户对产品关注点和痛点的数据渠道。
专家侧指标收集方法主要是专家访谈,通过向专家了解产品目标、目标实现方式及后续主要动作来拆解对当前产品体验重要的维度和指标。专家访谈需要覆盖到能决策产品方向的人,且专家职能身份尽可能的多样化,如覆盖产品、运营、设计、技术、市场等不同职能角色。
用户赋权是根据用户对某个体验点(指标)满意度打分和对产品整体满意度打分之间的关系测算出来的间接赋权方法,体验点满意度分数变化对产品整体满意度分数变化的解释程度越高,体验点对应的指标权重就越大。常用的指标赋权方法有“线性回归”、“因子分析”和“结构方程模型”。
专家赋权是领域专家,如产品、运营、设计等对指标重要性进行主观判断,因此又叫直接赋权法,常见的直接赋权法有“直接评定法”、“分值分配法”和“层次分析法”。“直接评定法”就是专家逐个判断指标重要性,“分值分配法”是预先给定所有指标一个总分,专家把总分分配到各个指标上,“层次分析法”是专家对指标重要性进行两两对比,因为能更好地在对比过程中帮助专家理清指标的相对重要性,层次分析法是专家赋权中更为常用的方法。
Part 3
指标内容检验
结构效度检验
The End
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