物业服务用户数字化，这个指标最关键
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· 2021-04-02
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2021年1月5日，住建部等十部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，明确提出鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平，以满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。
在利好政策支持的影响下，借助数字科技的迭代升级，物管企业持续发力物业管理服务的数字化，尤其是用户数字化，以进一步挖掘多元、深层次的服务价值，提高用户获得感和满意度。
目前，大部分物管企业从战略层、业务层、运营层都将用户视为首位，例如，万科物业提出“致力于搭建一个幸福的平台”；雅生活提出“呵护你一生”。相应的，我们认为物管企业提供数字化服务同样应该以用户为核心，将“用户满意度”作为最关键的指标。
目前，物业服务提供数字化服务的主要阵地是通过APP、小程序等途径来实现的。APP/小程序不同于提供面对面服务的线下场景，产品的美观度、用户体验影响着用户对APP/小程序的第一印象，功能实用性、个性化体验、运营服务会对用户在APP/小程序内的转化和长期留存有重要影响。
因此，如何用数据驱动，改善APP/小程序的产品体验、功能和运营服务，以提升用户满意度，成为物管企业需要思考的三大重要课题。
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First Point
课题一：改善APP/小程序的产品体验
业主服务类APP/小程序前端产品设计要综合考虑美观程度、实用程度、个性化程度，最终目标是服务于业主/准业主，提升其在平台内的服务体验。
我们可以使用数据和最佳实践，而不是仅凭直觉设计产品。对业主/准业主群体进行调查将有助于了解用户期望和喜好，但是产品的设计不可能一蹴而就，更优的方式是在页面触达用户后基于用户的点击率、转化率数据进行动态调整。
以某APP为例，产品上线之后对用户点击率进行动态跟踪，发现首页banner广告位的效果一般，用户点击率只有2%左右，转化效果更不如人意。
基于对数据的洞察，该APP产品重新优化设计首页页面，降低banner权重，将首页顶部位置变更功能按钮、搜索框等，而将banner广告位调整至页面中部。优化后的点击率和转化率都有了大幅提升。
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Second Point
课题二：业务服务的产品功能满意度提升
大部分物管APP/小程序会包含一些基础物业服务功能，如房屋缴费、物业报修、访客接待等；同时也会包含很多增值服务功能，如电商商城、家装家修、全民营销、快递服务。功能多且复杂。
物管APP需要凸显其核心业务服务的价值，根据用户的使用习惯与功能的使用率，合理安排按钮的分类与位置。在服务上从业主出发，结合社区特色，打造更贴近业主需求的功能，从而提高业主的使用满意度。
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Third Point
课题三：业主运营服务体验的提升
业主是保证物业服务类产品活力的最关键因素。
因为物业基础服务的刚需特性，往往物管类APP/小程序的获客较其他互联网产品相对容易，但在当前用户时间精力越来越碎片化的时代，物管企业必须思考：
如何高效服务用户以保证用户长期留存？
如何精准运营用户以减少营销成本？
如何最大化发挥业主价值，以裂变模式促进其他关联业态的经营（房产全民营销等）？
归根结底，物管企业需要通过对业主/准业主的精准洞察，在合适的时间，以最适合的方式，向业主/准业主提供精准高效的服务。
易观方舟智能运营产品Workflow功能示意图
而在人力不足、资源有限的情况下，可借助于像易观方舟这样的数字工具，高效、自动化地执行用户运营工作，以让服务工作更高效更贴心。
易观数科结合自身在数据领域和物业管理领域的探索实践，推出「物业管理行业解决方案」，旨在帮助更多物管服务企业，通过数据驱动平台用户满意度提升。
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