物业服务用户数字化,这个指标最关键
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2021-04-02 16:13
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2021年1月5日,住建部等十部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》,明确提出鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术,建设智慧物业管理服务平台,提升物业智慧管理服务水平,以满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。
在利好政策支持的影响下,借助数字科技的迭代升级,物管企业持续发力物业管理服务的数字化,尤其是用户数字化,以进一步挖掘多元、深层次的服务价值,提高用户获得感和满意度。
目前,大部分物管企业从战略层、业务层、运营层都将用户视为首位,例如,万科物业提出“致力于搭建一个幸福的平台”;雅生活提出“呵护你一生”。相应的,我们认为物管企业提供数字化服务同样应该以用户为核心,将“用户满意度”作为最关键的指标。
目前,物业服务提供数字化服务的主要阵地是通过APP、小程序等途径来实现的。APP/小程序不同于提供面对面服务的线下场景,产品的美观度、用户体验影响着用户对APP/小程序的第一印象,功能实用性、个性化体验、运营服务会对用户在APP/小程序内的转化和长期留存有重要影响。
因此,如何用数据驱动,改善APP/小程序的产品体验、功能和运营服务,以提升用户满意度,成为物管企业需要思考的三大重要课题。
1
First Point
课题一:改善APP/小程序的产品体验
业主服务类APP/小程序前端产品设计要综合考虑美观程度、实用程度、个性化程度,最终目标是服务于业主/准业主,提升其在平台内的服务体验。
我们可以使用数据和最佳实践,而不是仅凭直觉设计产品。对业主/准业主群体进行调查将有助于了解用户期望和喜好,但是产品的设计不可能一蹴而就,更优的方式是在页面触达用户后基于用户的点击率、转化率数据进行动态调整。
以某APP为例,产品上线之后对用户点击率进行动态跟踪,发现首页banner广告位的效果一般,用户点击率只有2%左右,转化效果更不如人意。
基于对数据的洞察,该APP产品重新优化设计首页页面,降低banner权重,将首页顶部位置变更功能按钮、搜索框等,而将banner广告位调整至页面中部。优化后的点击率和转化率都有了大幅提升。
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Second Point
课题二:业务服务的产品功能满意度提升
大部分物管APP/小程序会包含一些基础物业服务功能,如房屋缴费、物业报修、访客接待等;同时也会包含很多增值服务功能,如电商商城、家装家修、全民营销、快递服务。功能多且复杂。
物管APP需要凸显其核心业务服务的价值,根据用户的使用习惯与功能的使用率,合理安排按钮的分类与位置。在服务上从业主出发,结合社区特色,打造更贴近业主需求的功能,从而提高业主的使用满意度。
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Third Point
课题三:业主运营服务体验的提升
业主是保证物业服务类产品活力的最关键因素。
因为物业基础服务的刚需特性,往往物管类APP/小程序的获客较其他互联网产品相对容易,但在当前用户时间精力越来越碎片化的时代,物管企业必须思考:
如何高效服务用户以保证用户长期留存?
如何精准运营用户以减少营销成本?
如何最大化发挥业主价值,以裂变模式促进其他关联业态的经营(房产全民营销等)?
归根结底,物管企业需要通过对业主/准业主的精准洞察,在合适的时间,以最适合的方式,向业主/准业主提供精准高效的服务。
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而在人力不足、资源有限的情况下,可借助于像易观方舟这样的数字工具,高效、自动化地执行用户运营工作,以让服务工作更高效更贴心。
易观数科结合自身在数据领域和物业管理领域的探索实践,推出「物业管理行业解决方案」,旨在帮助更多物管服务企业,通过数据驱动平台用户满意度提升。
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