不到一小时，382个品牌破亿！商家却因退货焦头烂额！

作者：航叔

来源：电商行业（ID：dianshanghy）

今年的双11大促终于来到了高潮阶段，为了抓住最后的优惠和付尾款机会，不少消费者又开始熬夜“剁手”。

在11月11日午夜到来之后，仅仅45分钟，天猫上就有382个品牌成交额破亿。而就在消费者疯狂买买买，主播们也急着上链接的时候，一些商家却正在为退货焦头烂额，四处奔走。

电商平台的消费者会在双11大促期间挥金如土，除了优惠丰富、熬夜囤货的不理智之外，还有“7天无条件退货”和“退货运费险”。如此到位的服务，确实满足了消费者想买就买，想退就退的需求。

直播崛起，卖爆之后再处理退款、退货更是成了常态，退货率越来越高，也让商家开始发愁。一位女装行业的商家表示，自家的退货率已经高达60%，而今年双11几乎所有行业的退货率都显著提升。

消费者在冲动消费之后还能吃下“后悔药”，但对于商家们来说，就十分难受了。面对“7天无理由退货”的要求，如果是正当的理由，那商家基本也无可拒绝，但退货的量太大，有些退货理由太过无理，商家也很难。

（截图来源：新浪微博@人民网）

给消费者退货的机会，主要是因为，在网购的过程中，消费者确实会因为无法亲自体验而买到不合适的产品。一些消费者的退货理由也非常正当，比如尺码不对、虚假宣传、质量问题，买家秀与卖家秀差别太大，等等。

但还有的退货理由就令商家难以接受了：有的商品在收货之后已经过去好几个月，消费者却仍要求退货；美妆产品在拆封使用之后在寻求退货，显然不太合适；更有消费者使用完产品要求退货寄回空瓶，或者用假货牟取退款。

此外，在双11期间，大促的优惠满减确实拉动了销量增长，但很多用户为了凑满减而下单，还没收到货就火速退款。

无论是合理还是无理的退货申请，商家都必须尽量满足，否则就会收到差评、投诉，甚至还有闭店风险，商家们直呼“赌不起”。

而在同意大量的退货申请之后，商家们还要面临另外的难题：怎么处理积压的尾货？怎么解决资金回笼的问题？供应链疲软怎么办？

狂欢造就了一场繁荣，而狂欢之后的理智却让处理退货的商家们，感受到了繁荣背后的虚假。

虽然商家们面对大量退货的申请，确实十分心酸，但消费者也表示很委屈：使用正当的退货权利，有什么问题呢？

在平常，大多数消费者退货，主要是货不对板、不适合、虚假宣传等常见理由，但在双11期间，为什么会出现大量退款退货的现象？除了冲动消费想及时挽回外，还有其他不寻常的原因。

首先，一些供应链薄弱的卖家爆单，导致发不出货，消费者只能退货。双11对商家而言不仅是个机会，更是巨大的挑战，考验商家们的供应链能力。

一些中小主播的直播间，在大促期间因为低价而大卖，但爆单之后却发现，他们无法让厂家迅速生产补货，这就导致短时间难以发货的问题。延长发货、发不出货，令消费者不得不退货。

为了解决这个问题，一些商家也想出了预售的办法，既可以减轻生产压力，通过定金锁定销量，也可以盘活资金，还能获得漂亮的销量数据，但预售时间长也会导致消费者事后后悔购买。

此外，预售也不能完全解决发货时间长的问题，还有写商家不退不换，更是遭到消费者吐槽。

其次，在支付尾款时，有消费者发现有些商品的价格明降暗涨，觉得被骗，愤而要求退款。最近就有一位河南消费者在付尾款时痛哭的视频，在网上爆火，这位消费者在付尾款的时候发现，价格还没有活动秒杀价便宜，气得当场崩溃大哭。

无论是预售发货时间延长，还是发现虚假降价，如果消费者后悔了，不想支付尾款，那么定金就白花了。而要拿回定金，就要支付完尾款再申请退款。

和商家相比，消费者所掌握的买卖信息本就十分有限，处于市场弱势地位，尤其在电商环境中，权益更容易受到侵害。所以“7天无理由退还”这样的规则，本就是消费者的正当权利，即使是大量退款退货也无可厚非。

当然，一些不合理的退款退货确实损害了商家的利益，但相比起来，终究只是少数。

为了减少退货，除了用定金与消费者“约定”之外，商家们也想出了不少办法。

 

一般来说，消费者即使是冲动购物，在收到货物后后悔了，大多数也不会马上退货，因为退货也比较麻烦，况且只要下单那也就意味着需要。

 

认准这一心理，有些商家就在物流上下功夫，午夜尾款支付后迅速发货，完全不给消费者考虑退款退货的时间。

 

在双11期间，不少消费者就吐槽，晚上付款之后，早上后悔了，却发现东西已经送到家门口了。当然，如此迅速的物流，也获得了消费者们的肯定。

还有商家为了减少退货以免库存挤压，干脆给消费者们一个后悔的时间，明确在支付尾款的三天后发货，能真正把握销售数量，发货时间也不会太晚，给消费者好的体验，同时也减轻生产和物流的压力。

 

很明显，无论是迅速发货还是给予适当的缓冲机会，都是从服务层面下手，尽量减少退货。而要从本质上避免大量退货的现象发生，商家和平台无法控制用户的冲动消费，就只能继续改进自身。

 

首先，完善供应链，做好产品，为消费者带来更加物美价廉的体验。只要产品质量好，符合大多数消费者的需求，那么冲动购买之后也极有可能留下，即时发货，体验良好，也能让消费者打消退货的心。

 

其次，不要被大促的繁荣蒙蔽双眼，商家要理智，善用定金数据。大促固然是拉升销量的好机会，定金也能很快锁定销量，但理智的商家应该要考虑到“后悔药”，根据数据合理设定预期，安排生产和发货。

 

最后，电商平台也需要继续完善制度，针对虚假宣传、虚假最低价进行严格监督和管理，同时也要公正处理商家与消费者的退货纠纷。

 

在面对无理退货，申请被拒绝便差评、举报等行为，平台应合理判定，减少这种现象。

 

而消费者当然也需要理性购物，要追求低价，并不是一味地看双11有多少满减、打折力度，对于长期想要购买的商品，还是要进行长期的价格监控，真正降到最低价再出手。

 

根据消协组织多年的价格检测和消费者投诉显示，促销价格未必是真的实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。