不后悔——二次确认的设计思路-技术圈

编者：体验设计做到最后拼的就是细节。但是最难的也是细节设计，需要沉下来心来，一点点的抠。这个过程需要面对很多人的质疑，能够坚持下来真的是非常不容易。

以下是正文：

二次确认的主要作用是防止误操作，以及警示操作带来的后果，避免用户无意之间执行了本不想做的操作。从用户流程图中我们不难看出，二次确认是一种打断用户流程的设计，只是迫不得已的折中方案。所以在是否使用，如何使用上需要有一定的考虑，否则会适得其反。

我们可从操作的可逆性，严重性，复杂度和操作频率进行前期分析，即用户的操作是否可以撤回，是否会造成严重或有涟漪效应的后果，是否经常做这样的操作。下文将操作的危险程度分了三个级别，对不同类型的二次确认模式进行说明。

1. 低危操作

对于低危操作我们可以不设置二次确认，或只在危险程度升高时再和用户确认。

1.1 操作基本无害，不设置二次确认

一些非常常规，很好注意到变化，或者容易回滚的操作无需配置二次确认。例如新建文件夹，复制文件，完成一个代办事项等。

1.2 达到危险性后再进行确认

这种场景比较特殊，我们用一个例子说明。比如当用户处于一个有两层级别的托盘，第二级的新表单没有完成填写，就点击了表单托盘的关闭按钮。我们可以让页面滚动到用户没有完成的地方，通过条幅提示，标红或闪烁等交互方式提醒用户。按照此时危险级别，我们仅需采用低强度的沟通方式，让用户明白操作的问题即可。

然而假如用户点击的是浏览器的标签页关闭按钮，其危险级别就很高，系统很可能抛弃用户未完成的表单导致数据丢失。此时我们可以通过前端技术，在用户点击浏览器的刷新或关闭按钮时，弹出二次确认对话框。

2. 中危操作
日常的一些操作，如提交表单，删除文件，发送交易等，若被用户在没有明确后果的情况下执行，会造成难以补救的不良影响，但后果不至于完全不可挽回。我们可以在此危险范围内，配置不同形式的二次确认流程。

2.1 即时撤销

撤回提醒一般针对操作频率高且容易回滚的操作。例如在线上网盘删除或移动文件后，通常会弹出一个 toast 提示，告知用户成功执行了操作，并显示“撤回”按钮，让用户在误操作时可以快速回滚。

2.2 提示信息

提示信息是二次确认最常见的一种，适用场景广泛。系统会在用户执行操作时打断，提示后果并询问是否继续。其界面表现形式比较丰富，例如购物时的结算账单页，转账时的确认页，退出程序时的文件保存弹窗等等。

2.3 垃圾桶或类似的临时承接结构

临时承接结构适用于有不良后果但操作频次高的场景。如果用户经常需要做一些有破坏性的操作，我们可以在系统中布置一个用来临时承接这些操作的结构，而不直接执行破坏性操作。如此设计有两个优点：用户不仅可以随时反悔，而且避免了系统总是打断用户的高频操作。

例如大部分操作系统删除文件时只是将文件移动到垃圾桶，并不会造成实质伤害。二次确认只会出现在用户需要清空垃圾桶时。这便通过临时承接结构缓冲了用户的破坏性操作，同时避免了频繁打断用户。

3. 高危操作
执行后果极其严重且无法挽回的操作，例如删除账号，删除虚拟币钱包，抹除设备数据等时，系统需要用户仔细想清楚，完全理解即将发生的事情并接受后果，此时可采用拦截性强，步骤多的确认方式。但请务必注意，即将列举的几种设计会给用户带来一定程度的挫败感。除非万不得已，尽可能考虑上文中的设计方式。

3.1 按钮倒计时

在确认按钮上倒计时，给用户一段冷静的时间，倒计时完成后按钮才变回可用状态。

3.2 多次询问

多次询问是一种较为粗暴的确认形式，通过不断地警告让用户确认。大家可能依稀记得苹果手机的重置流程：首先需要输入苹果账号密码和设备密码验证身份，再通过两层二次确认弹窗，系统才会开始抹除数据。

3.3 勾选并接受后果

将说明部分拆解成复选框，用户依次勾选并接受后果之后，执行按钮才会变成可用状态。通常用于有严重或复杂连带后果的操作。例如删除虚拟币钱包时，软件会让用户接受：未备份密钥的资产将永久丢失；没有服务商可以找回资产；软件方不承担任何连带责任。

3.4 输入操作对象名称

常见于底层目录的删除等操作。用户需要正确输入操作对象的名称才能执行，步骤较为繁琐，非常耗费用户精力，但很大程度上可以规避用户操作错误的对象。

3.5 冷静期（非二次确认）

当注销脸书等账号后，服务会将账户信息继续保留一段时间，若冷静期内用户重新登录，账号信息会自动恢复。冷静期的设计原理和 2.3 节介绍的临时承接结构有异曲同工之处，其并不属于二次确认的范畴，但针对高危操作给予了用户反悔的余地，故补充在这里。

4. 注意事项
无论是从人本主义还是功能的角度，二次确认都应让用户能够快速理解弹窗的意图并作出判断，减少使用中的挫败感。下面罗列了一些能够提升使用体验的设计点。

4.1 文案的编写
无论是从人本主义还是功能的角度，二次确认都应让用户能够快速理解弹窗的意图并作出判断，减少使用中的挫败感。

· 标题文案为简明的疑问句。用户映入眼帘的应是一个问题，也就是程序为什么打断了用户，需要用户确认什么操作。同时标题的内容不宜过长，对操作后果的详细解读可作为描述信息放到弹窗内容中。

· 不要强加说明语句。尽可能减少常规型二次确认打断用户的时长，如果能够用一句简单的标题讲清楚，则无需增加说明，让用户快速理解，快速决断。

· 按钮文案指明操作后果且无歧义。有些操作比如“取消订单”中包含了“取消”一类的字眼，为避免歧义，按钮的文案应尽量不使用“确定/取消”。可将操作带来的后果直接写在按钮上，减少误会。

4.2 避免滥用
在设计时不仅需要从操作的可逆性，严重性，复杂度和操作频率来考虑配置何种形式的二次确认，甚至绕开或不配置二次确认，尽可能减少对用户的惊扰，否则不仅降低体验还可能会让用户忽略真正的威胁。这里举三个日常很容易接触到，通过流程优化避免了二次确认的例子：

· 免密支付：用户可以设置在一定数额范围内转账时不进行密码确认。在此数额内的交易即便发生异常，损失也比较轻微，而且平台可以帮助追回。