如果把CSM都干失业了，这个行业可能就真的完了

行业中有一种广为流传的说法：在SaaS公司诸多的岗位中，CSM是最不容易失业的一个。这并不是说CSM岗位存在很大的不可替代性，而是市场需求量的不断扩大所致。

现在看来，这种说法颇有道理。同时也从另一个侧面反映出，SaaS业务对客户成功的“刚需”。

首先，客户成功对于SaaS业务来说，是一个“不得不”的选择。

谈到客户成功的起源时，我们已经了解，客户成功并不是SaaS早期创业者的先见之明，而是为了应对SaaS订阅模式存在的一个致命缺陷，也就是流失。

可以设想一下，哪怕客户月流失率只有10%，那么SaaS这种商业模式也将不再成立。所以说客户成功是作为一个补救措施，或者是作为拯救者而出现的。直到今天，这个事实并没有任何改变。

其次，客户成功是收入增长和盈利的根本保障。

因为没有一家SaaS公司是不关注自己收入的，但SaaS业务的收入，也遵从所谓的2/8原则，即在一家成熟的SaaS公司中，销售创造了不到20%的收入，而80%收入是依靠成功组织取得的。

这也隐含着另外一个问题，那80%的收入并不是确定可以得到的，而是取决于客户成功组织的能力。

最后，从SaaS业务本质特征来看，就更离不开客户成功。

无论你的产品做得有多么好、多么强大，离着客户要实现的价值或成果，都不可避免地存在着一条难以跨越的鸿沟。

取决于产品的价值趋近程度，这条鸿沟可能较小，也可能相当宽。无论怎样，指望着客户自己探索着跨过这道鸿沟，而实现他们的业务成果，大多数情况下，在价值实现之前，客户可能就已经放弃了。

要填平或者帮助客户跨越这道鸿沟，除了客户成功组织，没有其他职能组织能真正帮上忙。

随着现代SaaS业务的规模越来越大，以及SaaS公司所服务的客户数量，也远高于企业软件的客户数量，客户成功也成为更大的组织刚需。CSM作为客户成功组织的基本单元和岗位，他们起着不可或缺的作用。

实际上，当你将客户成功放到这样的认知高度上，就会发现，为了帮助更多客户，跨过从产品到价值成果之间的鸿沟，从而留住更多客户，即使配置再多的CSM，也还是显得不够用。

实际上，在成熟的SaaS领域，目前CSM的供需矛盾不但没有改善，而且缺口在相当长一段时间内，还会越来越大。

从这个意义上说，CSM的确是一个不容易失业的职业。如果是把CSM都干失业了，那这个行业一定是有问题的。