协同设计番外篇 | 流程体验设计研究-技术圈

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正文共：3052 字 23 图预计阅读时间：8 分钟

在当今的数字化快节奏的时代，流程类任务已经成为我们日常生活中不可避免的一部分。无论是申请办理一项手续，还是参与一个的工作流程，都需要我们进行多人协作来实现最终的目标。然而，由于任务的复杂性和繁琐性，效率低下和使用体验不佳常常成为我们面临的挑战。这不仅会影响我们的生产力和效率，还会增加我们的压力和焦虑感。

因此，如何提高流程类任务的效率和体验，成为了一个紧迫的问题。在这个问题上，我们需要进行深入的研究，以探索各种因素对任务效率和体验的影响，并提出相应的解决方案和建议。这将不仅为支持流程类任务的系统设计和实现提供指导，还将为组织和个人提供更好的解决方案，以实现更高效和更优质的任务执行。

然而，目前业界尚未出现可供参考的研究工具和方法，这也成为了我们研究和解决的问题。在这篇文章中，我们将探讨 如何在多人协作任务中提高效率和提升使用体验，以便更好地满足组织的需求和个人的期望。我们将从不同的角度进行分析，涉及任务流程的拆解、角色之间的协作、任务体验的衡量、问题定位的可视化等方面，并提出系统优化方向和建议。我们相信，这些研究成果将有助于为组织和个人提供更好的流程类任务执行方案，提高效率和提升体验。

//拆解流程

1.流程可以拆解为不同的任务环节。流程的总时间=任务的时间+流转的时间。

2.每个任务环节都可以拆解为：什么人，要完成什么任务，用了什么工具，产出什么样的交付物，通过什么样的方式把流程向下流转。

可以提炼出任务的 五个要素：人、任务、工具、交付物、流转方式。

3.这些要素可以进一步拆分为很多种因素，其中与工具产品设计相关的有：人做任务的熟练程度、任务的复杂性、工具的易用性、交付物的产出难度和通用性，以及流转方式的通用性等。

4.这些因素都影响着当前任务环节的效率和体验。

任务的效率=各任务环节（包含流转）的效率之和

角色的体验=角色参与的任务环节的体验之和

//研究线索

所以我们找到了研究的线索：通过研究任务五要素的情况，分析各任务环节的任务、与产品的交互、效率、体验、痛点、机会点等，从而得出流程任务总体的效率、各个角色的体验、使用痛点以及产品存在的优化方向和机会点。

//研究过程

接下来就以人力资源系统中预入职流程为例，说明研究过程。

预入职包括录用和入职，是指从一个候选人通过终面后 HR 向高层申请录用，到候选人入职公司的这一过程。案例中涉及数据与细节已脱敏。

01 调研

首先进行调研。可通过桌面研究、专家访谈、用户访谈、焦点小组、用户观察、设计走查等手段，了解各个角色用户的工作任务、合作方式、使用习惯、任务用时、体验痛点等。

02 任务流程图

梳理出任务流程图，包括任务阶段、任务环节（一个阶段可能包括多个环节）、参与角色等。

03 任务拆解

把每个任务环节按五要素拆解展开，并对应到任务流程图中。可以更立体地去看每个任务节点。

注：这个case里涉及到多个产品系统，工具的颗粒度只显示到系统。如果流程发生在同一系统内或存在其他有必要的情况，则颗粒度可以细到模块、功能，甚至页面，更易凸显问题。

04 体验研究

聚焦到任务环节上，逐一进行研究，记录体验、痛点、使用习惯、产品优劣势和机会点等，并计算不同角色在任务流程中的满意度。

这样相当于每个角色都有了一条体验曲线。这里借鉴了 C 端用户体验地图的方法，反应出了用户做任务时的真实感受，也为产品设计提供了线索。

05 效率研究

把视野拉大，回到整个任务流程上，记录任务阶段的用时，以及流程中拖慢协作效率的一些阻塞卡点。

注：任务阶段的用时通常为预估，并不十分精确，但仍有参考价值。实际操作时，可用批量任务的所用时长表示，以减小误差。比如发放一个批次的 offer 所用的时间。

注：拖慢协作效率的卡点可以根据项目自行定义。比如在这个 case 中，我们发现有些环节无法自动流转，依赖于人工去流转，如果人未及时流转，流程就卡住了，这是拖慢效率的一个卡点，所以标出了需要人工流转的环节。另外多个系统切换使用，涉及到交付物在不同系统中的传递和转换，有些会拖慢效率，也将这些卡点记录下来。

//角色全景图

至此，我们就得到了一张图，取名为「角色全景图」，意为围绕各个角色工作展开的全景地图。这张图像警察断案一样，将所有线索都摆出来，放在一张图里，就很容易发现异常。

这张图主要展示了四方面的信息：

任务：整体流程、任务阶段、任务环节（包含五要素）

效率：任务用时、阻塞卡点

体验：节点体验、角色体验、使用习惯、痛点

其他：产品优劣势、优化方向等

//如何应用

就像用户体验地图一样，通过这张图，我们可以很清晰地定位问题，与团队成员达成共识，推动产品优化和流程提效。

这里根据经验，可以从以下方面挖掘产品机会点：

01 工具

整个任务流程中涉及到多少工具系统？工具越多，越容易出现协同性的问题。

整个任务流程中有多少环节是未线上化的？将适合的任务线上化甚至自动化，可以降低任务难度，提升效率和体验。

工具系统间是否有很好的协同性？包括功能协同、数据协同等。协同性差的话，频繁切换工具或转换交付物会降低效率。

比如这个 case，有 21 个任务节点，6 类角色参与，涉及线上线下、5 类工具、7 次系统切换。工具间未实现数据协同，有 4 个环节需要对交付物转换才能使用。

02 体验薄弱处

哪个环节任务最复杂？体验最差？哪个角色最重要？整体体验最差？这些往往是撬动体验杠杆的良好支点，解决后会带来放大的体验收益。需要去深入挖掘体验薄弱处背后的原因。

这个 case 中，HR 是流程的深度参与者，但体验最差。HR 要做大量工作，其中信息采集和合同准备任务涉及重复劳动，体验较差。

03 阻塞卡点

哪些任务/规则/功能降低了任务的效率？阻碍了任务的流转？这些也是要重点关注的点。需要挖掘背后的原因。

在这个 case 中，有 5 个环节不能自动流转。原因是系统缺少流程化的视角，功能模块独立，无法串联，需要人工流转。

//写在最后

在本文中，我们聚焦于提高流程类任务的效率与体验的研究，通过案例深入探索任务的复杂性和角色之间的协作，并提出了多种解决方案和建议，希望能够为组织和个人提供关于流程类系统设计与优化的参考。

最后，我们相信，角色全景图的研究方法可以帮助我们宏观定位和描述流程各个阶段的使用情况，挖掘流程中存在的痛点和产品的改进机会，以进一步提升流程类任务的效率和体验。

本期作者：58UXD

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