中后台产品经理：客服系统操作面板详解

客服人员的操作面板是公司数据信息汇聚版块，将前面提到的订单、商品、物流、仓库、用户信息、付费客户信息、服务历史等信息聚焦。同时中后台产品经理还要考虑其他角色在系统中使用的业务流程。

比如客服部门管理人员，需要在系统中评估出一线客服的工作情况、质量、以及异常。

• 比如财务部门，可以在系统中查询退货用户的商品信息、付费信息等。
  

• 比如仓库部门，可以在系统中查询到用户的订单信息、商品定位。
  

下面是我在工作中的某个智慧门店客服系统操作面板。

客户服务信息前，中后台产品要注意一些基础规则。比如用户信息的脱敏，通过屏蔽中间4位手机号达到用户信息保密。

接入的状态分为：正在接入、等待接入、用户掉线、通话结束。

用户掉线：服务工单结束没有在由系统或客服关闭期间，用户突然退出客服C端入口或APP入口。

结合公司业务，中后台产品经理可在系统上设计属性管理，通过增加掉线响应时间，系统关闭服务工单，提高客服服务效率。

同时对话中要注意有关键词过滤、信息留痕、客服个人信息不可自定义、用户信息查询全4个特点。

在上面对话界面中，建议把知识库、常用语库管理是”快速回复“工具栏归属在这类。

同时可在后续版本中增加快捷键操作，提高效率。包括结束会话用快捷键S、接入会话用I、常用话术的填入用Q。

最后在客户会话中后台产品经理要注意不同会话状态的标识与逻辑

按照我们做的门店客服系统业务下，我们分为客户信息、订单查询、沟通历史（会话记录）、物流查询、沟通节点5个版块。

客户信息

指的是用户在产品中的账户信息、注册信息、付费信息、还有业务信息。比如在PMTalk中的阅读时长、关注内容等因为数量庞大，通常这类会对接公司的大数据平台

但若公司没有大数据平台，则中后台产品经理则一定要考虑数据权限。。

沟通历史与在微信、QQ上社交平台的聊天记录查询类似。但不同查询的标准在客服系统中是根据服务单号节点查询，每一次用户接入即自动生成服务单号。服务单号排序以时间倒序排列，同时支持精准搜索关键词去查询当前服务单号的聊天记录、或存在于那几个服务单号

沟通节点指的是当前用户在这次服务单号里面的会话情况。以接入到结束整个流程中，判断客服的服务质量和用户的咨询情况。

同时也是方便新客服人员对接客户后，可以快速定位情况与问题。

名词解释：

服务工单：用户会话接入后生成的服务记录

工单：通过问题创建指派给其他部门的任务记录

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