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TCC 情报局的 第 87 篇 干货分享

2021 年的 第 75 篇

了解包容性设计如何赢得人心和创造商业价值是一个非常个人化的旅程。作者通过医疗保健领域应用的实践案例说明了包容性设计的重要性。引导设计师思考如何重新定义用户概念，从而创建更具吸引力的客户渠道，并在社会中产生积极的渗透效应。该系列文章以个人和集体的经验角度来介绍包容性设计，本文是第一篇（共四篇）。探讨了包容性设计对商业的影响以及如何创造价值，结合当前的观点、见解和最佳实践，同时展望了设计和产品思维这一关键且快速发展领域的未来。

用户体验设计师通常会对工作的核心原则达成一致，我们的角色很简单：努力了解用户，为产品或服务提供一个创新的解决方案以满足用户的需求，同时产生业务价值。

设计师常常会下意识使用自己对世界的理解来做出假设，并推动他们的设计朝着业务目标前进。这将会产生一种对业务有价值且对大多数用户非常有用的体验。

关于用户体验设计师角色的这个定义一直让我很困扰，它描述的并不完整且全面，因为只考虑了主要的用户群体：“常规” 用户。那 “极端” 用户呢？这部分用户的需求已超出目前我们的设计理解能力范围。

我们都赞同创造产品和服务时应该考虑到这部分用户群体，即使他们是我们假设的特殊群体。事实上，我认为了解所有类型用户的需求是至关重要的，尤其是那些特殊用户群体。这不仅在设计上是正确的事情，在商业上也提供了真正的优势。

1. 谁是 “极端用户”？

1. Who are the ‘extreme users’？

1）含有确诊病人的家庭

医疗保健这一业务场景为极端设计（包含极端用户的设计）的重要性提供了一个完美的例证，毕竟它可能意味着生与死的区别。

每当想到医疗保健时，我们的注意力自然倾向于病人。实际上，还有一个特殊的用户群体也需要被考虑在内，这是一个时常被忽视的用户群体：患者的家人。

举个例子：一对父母发现他们的两岁的孩子还不会说话，这令他们非常担心。医生检查时发现这个孩子聋了。瞬间，父母陷入了极度恐惧的情绪当中，他们对孩子的未来感到不安，担心自己的家庭是否有足够的资源来应对这样的情况，最糟糕的是，他们缺乏关于如何处理孩子的病情以及如何与听障孩子沟通的信息。

对这个男孩来说，世界还是原来的样子。他一如既往地快乐。但对于父母来说，一切都是灰暗的，他们所能做的只有等待，等待就诊和医生的电话。

2. 为患者的家庭设计

2. Designing for a patient’s family

1）考虑什么？为什么要考虑？

当人们的现状发生创伤性变化时，他们通常会经历五个悲伤阶段：拒绝、愤怒、商讨、沮丧、接受。设计过程中需要考虑此类行为，因为这对了解设计将在何种情况下吸引用户非常重要。

悲伤的五个阶段

当患者不知道自己的病情时，他们的家人和朋友仍然默默承受着情感上受到伤害（需要隐瞒病情或需要处理当下的情况）—— 但是家人和朋友常常会被忽视，设计师并不会把他们考虑在内。

在这种情况下，需要一些原则来帮助我们有效地为家庭进行设计：

• 明确诊断 -- 向家人提供尽可能多的关于患者病情和问题程度的信息；

• 给予情感上的支持 -- 家人不仅可以更好地支持所爱的人，而且可以更有效地做出重要的护理决定；

• 解释治疗的可能性 -- 尽可能多提供关于所有情况的信息，从治疗的成功到失败，以及介于两者之间的一切。

在这种情况下，整个家庭很快发现科技是他们的救星：它提供了孩子诊断的细节，将他们与其他类似家庭及世界各地的医疗专业人员联系起来，并将成为他们孩子未来正常生活的助推器 —— 将残疾患者汇聚在一起。

通过人工耳蜗植入，男孩可以听到自己喜欢的音乐，并与同龄人正常交谈。他甚至可以直接把耳机塞到耳朵里！用他的仿生耳朵，他会听到蝴蝶拍打翅膀的声音，当他做这个决定时，他体验到最纯粹的沉默 —— 而大多数人都无法经历。

3. 我们一起去看看这个家庭

3. Now let’s meet the family

是的，你一直在读我自己的故事。戴人工耳蜗的男孩是我儿子：乔。

个人家庭资料

上方的个人家庭资料图片，详细描述了这一过程中儿子（乔）、妈妈和爸爸（作者）的心理健康指数和情绪状况。

我为他和他迄今为止所面对的一切感到骄傲，为他向我们展示的力量感到骄傲。他现在正在学习如何处理他的仿生耳朵，以及如何在不使用手语的情况下有效地交流。

我热衷于思考设计师如何让病人和他 / 她的家庭在对抗病魔的整个过程中经历更亲切、更人性化的体验。我的故事可以是任何一个家庭的故事，也许是关于一个老人而不是一个孩子，比如一个老年痴呆症患者。他们的共同点是，病人不知道发生了什么，必须依靠家人来支持他们。

4. 找出你的特殊用户群体

4. Find your outliers

1）追求他们有爱的经历

为极端情况进行设计并不容易，尤其是设计师常常会不小心围绕自己的进行假设和思考。我们需要时刻提醒自己，并不是在为自己设计 —— 我们是在为一部分特殊的用户设计，他们所遇到的挑战我们甚至可能都不知道。

找出你的特殊用户：在我的案例中，我的家庭是特殊群体。然而，在许多情况下，你需要集中精力进行研究来找出这些特殊群体，询问他们面临的最大陷阱，并尝试了解设计如何提供帮助。

发掘商业价值：所有的设计工作都应该传递商业价值，而不仅仅是最具创新性的想法或最好看的设计。如果你能够发现设计背后真正的商业价值，并将其包含在你的产品或服务中，它将不会被视为额外的，而是作为你可以创造的价值的一部分。

不仅仅是要有同情心，还要包容：作为设计师，我们总是谈论要对用户有同理心，但不仅仅要做到这样，我们必须具有包容性思维，构想出一种设计，使所有用户都能访问、理解和使用，而不管他们的年龄、身材、能力如何。包容性设计不是一种方法论或框架。这是一种心态，应该出现在所有的产品或服务中，为每一个可能的用户提供舒适体验。

包容性设计不仅能提高人们的生活水平，还能改善我们整个世界。这种设计思维引导我们把残疾不仅仅看作是一种个人健康状况，而是一种社会中人与人之间互动的不匹配。

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