一做就是16年的特别需求,写在了腾讯的“隐性基因”里

午餐时间，梁师傅手托餐盘摸着食堂餐桌边缘坐下来，熟练地打开手机QQ开始“阅览”网友的群聊信息，通过耳朵进入他脑中的信息不仅有语音和文字，还有各种“梗图”、“表情包”。这是2017年上线的“QQ表情无障碍”功能，通过AI技术识别表情包，读给视障用户听。

这段场景来自中国残联公益组织与腾讯联合发布会上展示的一幕。在这次活动上，双方签署战略合作协议，宣布未来五年，将共同探索无障碍产品与服务创新、宣传推广无障碍环境理念。会上揭牌成立的“无障碍联合创新实验室”则将成为以科技助力我国无障碍事业发展的新支点。

就在签约前一天，6月28日，《无障碍环境建设法》颁布，相关法条明确规定：

国家鼓励新闻资讯、社交通讯、生活购物、医疗健康、金融服务、学习教育、交通出行等领域的互联网网站、移动互联网应用程序，逐步符合无障碍网站设计标准和国家信息无障碍标准。

合作与立法仅相隔一天，既是巧合，也似乎是注定。在信息无障碍建设这条路上，腾讯已经走了十六年，与中国残联公益组织也相携而行，正如腾讯高级副总裁郭凯天所说，“今天的战略签约，是双方多年合作升级的自然结果。”

而这个故事，还要从腾讯十六年前收到的一份特殊产品需求讲起。

一做十六年，信息无障碍已深入全线

2007年的中国互联网是PC的天下，当年网民总数突破了两亿，QQ活跃账号总数也来到3亿（数据自腾讯2007年报）。QQ以及QQ空间、QQ邮箱，基本承包了那个时代的线上社交。

一份特殊需求，让年轻的腾讯意识到，竟然有这样一批依赖盲写和读屏软件使用QQ的特殊用户。

彼时的QQ开始初步加入验证码等安全机制，但没想到，这一保护用户账号的新机制却对盲人用户群体造成了障碍，由于无法独立通过验证码机制，盲人用户只能求助他人。在那个用户沟通机制还不完善的时代，率先接到反馈的是中国盲人协会。

在接到盲协对相关问题的反映后，腾讯很快给出了解决方案：由盲协支持，将部分盲人用户的QQ账号加入无需验证码的白名单。这一今天看起来相对原始的处置方式，也成为腾讯信息无障碍建设，乃至中国互联网产品信息无障碍建设的开端。

一封写给创始人马化腾的邮件，则将腾讯的信息无障碍建设拉向更高层级。

2009年，腾讯一名员工在深圳图书馆注意到“无障碍阅览室”摆放着电脑，通过询问，了解到盲人用户对QQ邮箱、QQ空间这些当时主流社交产品的使用障碍。收集到用户反馈后，他随即小范围联系相关产品同事，在内部推动针对盲人群体的无障碍优化。

2010年，马化腾收到一封由盲人用户发来的邮件，信中写到：“谢谢腾讯，我们终于有了一款可以使用的邮箱。”马化腾收到后既高兴又纳闷儿，问到当时还是QQ邮箱负责人的张小龙，并最终了解到腾讯员工自发对产品进行信息无障碍优化的事情。

这位发信人提到，电脑、网络和各种软件就像是盲人的眼睛，为处于黑暗中的盲人群体打开了一扇光明大门，但这些软件不断更迭新技术虽让界面越来越美，却也给广大盲人用户带来很大障碍。他恳请腾讯公司可以开发一款去除繁琐设置界面和反复出现验证码的QQ版本。马化腾亲自布置，仅仅一个多月后，定制版本就上线了。

由这份盲人用户的特殊需求开始，腾讯在内部逐步推动各产品的信息无障碍。不同产品和技术团队之间也会共享调研成果和产品技术经验，一些实践经验甚至转为公开课程，在内网上线。

时间来到今天，作为中国拥有最多亿级用户产品的互联网科技公司，腾讯实现了全线产品的无障碍优化，帮助视障、听障、肢障以及老年人在日常社交、学习工作、休闲娱乐、出行等各方面，更平等、充分、便捷地融入社会生活。比如听障用户在QQ中接到视频消息时，系统的“智能视频字幕”功能可自动识别视频中的人声，实时生成字幕，帮助用户看到视频中的声音。再如，视障用户出行时，借助腾讯地图的“步行无障碍导航”功能，就能通过系统不同的震动反馈来辨别方向。

回顾历史可以发现，腾讯产品的信息无障碍建设，既有管理团队自上而下的推动，也很大程度上是腾讯员工自下而上、自动自发的行为。上下一心，在十六年如一日的持续推动下，对信息无障碍的关注已成为腾讯人的“隐性基因”，并直接体现在每个产品中，成为腾讯“科技向善”理念的完美注脚。

响应立法，向“无障碍环境”命题冲刺

穿越PC互联网和移动互联网时代后，在新一轮科技周期到来的当下，腾讯同样重视以产品和技术创新，驱动信息无障碍建设。

2023年腾讯可持续社会价值年刊《关心》一文中提到，腾讯会议的降噪技术用在了帮助听障儿童和老人的人工耳蜗与助听器上，马化腾评价“通过连接，创新了问题的解决路径。”

在今天这个科技与技术急速进步的时代，信息无障碍建设也是一个科技密集领域，是新科技的前沿应用方向之一，这都需要科技平台的力量进行支持。

《无障碍环境建设法》发布次日，腾讯即与中国残联公益组织——中国盲人协会、中国聋人协会、中国肢残人协会等主体协会达成战略合作，这将腾讯的信息无障碍建设推到了新高度，融入到整个中国社会的无障碍环境建设之中。

双方合作成立的无障碍联合创新实验室，将系统性整合腾讯内部技术实验室、产品团队的技术能力，融合无障碍智库专家的咨询顾问经验，面向社会招募1万名障碍用户代表，共创式研发，有序推动开放，在助推全行业信息无障碍建设的同时，也有望推动技术应用于辅具设备、建筑等领域，推动全社会无障碍环境建设的高质量发展。

从2007年盲人协会找腾讯提需求，到腾讯员工找视障、听障等有障人群问需求、开发人员模拟障碍状态了解诉求，再到今天双方聚合前沿数字技术和人力资源，共同助力社会无障碍环境建设，[企鹅生态] 相信，终有一天，障碍成历史，鸿沟变通途。

社会无障碍环境建设还需要社会的广泛关注与群策群力。公众无障碍意识的培养，是一个潜移默化的长期过程。中国残联公益组织与腾讯的合作，也会通过打造线上“国家无障碍云展馆”、线下无障碍环境建设示范基地等宣传和示范的方式，让公众更了解残障人群，共同帮助他们更顺畅无碍地融入社会生活。双方计划将腾讯位于深圳前海的新总部园区建成国际一流的无障碍环境建设示范基地，并面向公众开放。

正如腾讯集团高级副总裁郭凯天所言，“以战略合作为新起点，以用户需求为根本，以科技创新为根基，充分发挥16年探索积累的能力和经验，答好“无障碍”这道新时代命题。”

答案就是无障碍的中国模式、中国方案、中国行动，而这也是腾讯在“科技向善”使命之下责无旁贷要做出的应有贡献。

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