当国内CRM服务商，还在用传统视角探求企业刚需时，CRM已经被重新定义了。在完全买方市场主导和市场激烈竞争环境下，传统的CRM业务框架，已经难以满足企业对客户发展的要求了。国内CRM服务商在以Salesforce为对标时，复制的还是标准的CRM业务模型，其重点是以SFA和销售漏斗为管理模式的销售过程。这并不是说这种标准的销售过程不再有效，实际上，它仍然是Salesforce的重要基础。在国外的商业环境下，交易并不是最重要的；而确保交易过程的记录准确、合法、合规、合理预测，可直接用于信息披露、会计和审计等，这些相对交易而言同等重要。但在国内的企业环境下，企业的核心诉求是达成交易，其它的都不是重点，而这种CRM很难直接满足企业诉求。实际上，现代CRM的内容和范畴已经被重新定义，新机会可能在这里。就在不久前的一次财报电话会议上，Salesforce的CEO Marc Benioff说到：“我们不仅完全专注于CRM，我们还不断重新定义和扩展CRM的含义”。早前，企业软件巨头SAP以80亿美元收购了客户体验公司Qualtrics。其首席执行官Bill McDermott也表示，SAP将以客户为导向的客户体验CX，重新定义CRM。重新定义CRM，不只是概念或理论上的进化，而是实际行动已经开始。这就是CRM各大巨头争相投入的行业云。其实CRM行业云这件事也在预料之中。如果随便拿出几个行业，比如制造业、医疗健康、金融业、零售、媒体、能源等，如果用传统的CRM业务模型，则很难找到这些行业CRM的应用交集。所以，CRM的重新定义和进化是必然；而且未来CRM领域的竞争，一定是行业云的竞争。有数据表明，Salesforce的行业云年化运行率（Run rate）超过30亿美元，其聚焦的行业已超过12个。其最新的媒体行业云、能源行业云和公用事业行业云都在高速增长。另从它的销售布局也能看出在行业云的投资力度，有数据表明：Salesforce全球销售组织的55%到60%布局在行业垂直领域。值得说明的是，CRM行业云并不是为每个行业开发一个云，而是基于同一平台上的不同行业解决方案。对于国内CRM服务商，行业云既是一个机会，也是一个挑战。虽然行业云可能化解目前CRM的市场困局，但这也需要一个强大的平台，以及对不同行业相关业务的深刻理解。行业云对平台型CRM算是一个利好。它们有较好的可定义性和可扩展性，可以在一定范围内适应某些行业。在多个行业项目的基础上，有可能形成某些行业的行业云。不过，这需要时间，也需要资金和技术实力，更需要对行业的理解和抽象能力。
