今天，我们来讲一讲如何避免SaaS客户注册产品之后就流失的问题。

你是否患有“旋转门”综合症？你可能会觉得你的产品有一扇旋转门——免费试用的用户来得快去得也快。然而在这里，你投入了时间、人力和资源来吸引更多的订单，结果只是让他们通过一个比渔网还要多洞的注册漏斗。

如果你经营一家 SaaS 公司，你可能是成千上万只有25% 免费试用用户转化到登录注册流程的公司之一(如果你够幸运的话)。转化率低于这个水平的情况并不少见。

为什么你的转化率这么低？

这个主题是相当广泛的，虽然可能有很多原因导致低于标准的转换率，但那些挣扎于微不足道的转化率的 SaaS 公司有一个共同点。

那就是很差的新用户引导流程。

一个理想的、高转化率的新用户引导过程是什么样的？一个好的注册体验会超出客户的期望，获得较高的参与度，并简化激活过程，从而提高用户留存率。

差劲的引导体验？怎么说呢，即使你不是一个火箭科学家，你也知道会导致早期的用户流失。

但好消息是，通过避免一些错误和实施一些挽留策略，你可以简化用户引导流程并提高转化率。

如果你想创造一个史诗般的用户引导流程，这里有三个需要避免的错误。

错误1: 在“顿悟时刻”(尽快让他们惊叹)打盹

你的市场营销很出色，你的潜在客户技能也很到位。你的营销文案正在吸引新的用户，当他们登录时，你承诺给他们带来难以置信的好处。恭喜你，你让用户兴奋不已。

但是，接下来发生了……

用户第一次登录你的应用程序，五分钟之内，曾经由多巴胺引起的兴奋降级为“我把自己卷入了什么? 我以为这会更容易些.”

如果你还记得这篇文章中的任何东西，就让它是这个吧。当用户登录试用你的应用程序时，他们只关注一件事情——体验你承诺给他们的结果(越快越好)。

因此，你需要弄清楚的是，“让用户回到他们第一次加入时由多巴胺引起的‘顿悟’时刻的最简单途径是什么? ”什么能让他们对使用我的软件保持兴奋(或者让他们感到兴奋) ，以至于他们能继续使用我的软件? ”

在回答这些问题之前，你必须首先弄清楚用户的顿悟时刻到底是什么。问问你自己这些问题:

1. 为什么用户注册使用我的平台？

2. 他们试图解决什么问题？

3. 当用户使用我的平台时，最终的目标是什么？

例如，对于图形创建软件的非艺术、非技术用户来说，一个“顿悟时刻”可能是当他们创建一个看起来很专业的图形时。如果你运行登陆页软件，也许这是当他们建立一个实际的登陆页面或上传一个到网络时。这故事的寓意是什么？尽快让用户获得他们的第一次胜利。

Canva 允许用户通过在看板上问他们一个问题来体验快速取胜，“你想设计什么? ”

Canva 知道，如果它能让用户马上创建一个专业的图形(他们的“顿悟时刻”) ，他们成为付费用户的机会就会增加。

太多，太快(不要使人不知所措)

公司对新的免费试用用户要求过高的情况并不少见。他们认为用户会希望立即了解每一个功能。但是，这样做的真正目的是让用户不知所措，并阻止他们使用平台。因为他们首先关注的是工作，而不是他们将得到的好处。请记住，我们正在努力让用户感受到顿悟时刻，并尽快获得胜利。不要让他们通过20页的说明书或者15个步骤来达到目标。

这里有一个经验法则来测试:

Productivity CRM Copper通过给用户分配四个需要立即完成的快速任务很好地做到了这一点。

该应用还会发送电子邮件提醒用户任务:

在开始的时候让你的指令和任务创建超级简单(我们在下面的错误3中讨论更多)。假装你的用户对你的平台一无所知。提示: 他们确实不知道。

如何发现用户的“顿悟时刻”

所以你知道你需要找出用户顿悟的时刻。除了回答我们已经讨论过的一些问题，你如何确切地知道这些时刻是什么？好吧，你可以进行头脑风暴，猜想你想要的一切，但是你永远不会真正知道这些时刻是什么，除非你问你的客户。你的假设只不过是猜测(或者更糟糕的是，直觉)。

收集用户反馈

要发现用户的“顿悟时刻” ，就要与客户进行真正的对话。一次对话可以提供足够的数据，大大提高转化率。Drip 和他们的在线客户进行了10次交谈，这帮助他们将试用到付费的转化率提高了一倍。

在进行对话时，与新客户(那些在过去45-60天内加入的客户)交谈。老客户不会记得他们最初体验的细节，所以数据可能不可靠。

问问这些新客户他们第一个“顿悟时刻”是什么。是什么让他们想要注册并成为一个常规用户？

进行真正的交谈。打电话，多倾听。这不是一个快速的问答交流。你的目标是找出那些“顿悟”的时刻是什么，这需要一点挖掘和大量的倾听。

把那些“顿悟时刻”转化为高转化率的行为

因此，你的用户会有一个“顿悟时刻” ，他们觉得你可以帮助他们解决问题——现在怎么办？除非这个动作变成了一种行为，你仍然可能失去他们。

你需要向新用户展示，这种新的做事方式比他们以前更困难的做事方式要好得多，而且值得为此付费。

帮助用户采用这些新行为(并抛弃他们旧的、更困难的做事方式)的一种方法是查看BJ Fogg行为模型。

斯坦福大学行为设计实验室的创始人Fogg认为，动机、能力和提示(以前称为触发器)必须全部汇聚在一起，才能实现行为。

为了让用户体验你的目标行为(作为付费用户登录) ，他们必须有:

• 动机。经历“顿悟时刻”会给用户继续使用的动力。在这个阶段，他们只是简单地评估你的app是否合适

• 能力。使用你的产品容易还是困难? 参见下面的错误3

• 提示: 你可以向用户提供什么来触发此行为？

促进新行为的一种方法是将新的用户行为与当前行为联系起来，这是他们已经习惯于经常做的事情。

GrooveHQ 通过在看板上自动填充“假”邮件来做到这一点。这可以帮助用户将这个新动作(使用 GrooveHQ)与当前行为或者他们已经定期做的事情(打开和回复邮件)联系起来。

如果看板是空的，用户是否会有一个“顿悟时刻” ，并能够想象自己适应这个界面？不要这么认为。

错误2: 非人性化的新用户引导体验

你的用户是人类，不是信用卡，不是机器人，不是电脑屏幕。

当你忘记你的用户是有心理需求和欲望的人时，你就失去了与他们的需求深入联系的能力。

实际上，用户引导流程与产品使用几乎没有什么关系。

正如上一节所提到的，积极的新用户引导过程的一个主要关注点是让用户尽可能快地认识到你的产品价值。当他们意识到你的产品能满足他们的需求时。只有当你把你的用户看作是人类，并且你希望与他们建立真正的联系时，这种情况才会发生。

让新用户引导体验人性化的方法之一就是制作视频。视频让整个激活体验变得更加“真实” ，并且允许你与用户产生更深的共鸣。它们使“无形的”玻璃屏幕后的互联网世界更加有形，也更容易连接。

以下是一些将视频融入新员工引导流程的方法:

制作欢迎视频

欢迎视频可以与新用户建立更深的联系，巩固你与他们的关系，也可以向他们介绍你的平台及其功能。Wistia 的欢迎视频向用户简要介绍了这个平台。但值得注意的是，该品牌还通过展示 Wistia 团队对新加入该平台的观众的积极反应，唤起了用户的情感共鸣。

然后，该视频以一个快速而全面(但有趣)的概述吸引观众，告诉他们如何最大限度地利用这个平台:

不要害怕发挥创意，在你的视频中添加一些吸引人的因素。如果你能让用户微笑或者感受到什么，那么你就创造了一种无形的纽带，当他们需要永久登录时，这种纽带不会轻易断裂。

教学视频

教学视频帮助用户轻松地参与到你的平台中，并且意识到它是如何使他们受益的。

项目管理平台 Asana 为其新用户提供了快速和有趣的教学视频，向他们展示如何快速安装和运行。当你打开每个新功能时，Asana 会从屏幕底部向上滚动视频。

快速提示: 注意 Asana 是如何提到你可以在“60秒”内学会如何使用 Asana 的。这可以处理任何反对意见，因为它会花费太长的时间，而且太难学习这个功能。像这样的小细节可以产生很大的不同。Asana 的教学视频快速、简洁，并且还包括字幕。

个性化推荐

另一种使用户的激活体验人性化的方法是个性化他们的体验。个性化让用户觉得“特别” ，而不是成为你转化率表格上的另一个数字。

语言学习应用程序 Duolingo 通过询问用户对学习他们想要的语言的时间承诺和他们的经验水平来个性化用户体验。

然后，该应用程序引导用户根据他们的答案自定义体验(初学者从实际的课程开始，经验丰富的用户进行测试来确定他们的技能水平)。

个性化的登陆页面

另一个使引导流程体验人性化的方法是根据用户的角色个性化登陆页面:

用户将看到的登陆页面取决于他们选择的角色(销售、市场营销或工程师)。

数据基础设施公司 Segment 通过工具 Clearbit 运行用户电子邮件，以确定他们在网站上使用的是什么工具。

基于这些数据，Segment 向用户发送个性化的登陆页面，其中包括 Segment 集成的应用(基于用户已经集成的应用程序)。

例如，如果一家公司使用 Optimizely，Segment 的登陆页面可能看起来像这样:

如果你没有使用像 Clearbit 这样的工具，你仍然可以从客户那里获得信息(对他们进行资格预审)来帮助你定制新用户引导体验，无论是电子邮件、登陆页面还是应用内消息和设计。

Groove 的新用户引导流程包括几个问题。这些答案中的数据将帮助他们为用户提供个性化的体验。

错误3: 让用户感到困惑和不知所措(没有意识到自己的盲点)

如果说引导新用户登录时有一件事需要记住的话，那就是这个。你的用户没在你的脑子里。再说一遍，你的用户没在你的脑子里。

你的用户不是开发者。他们不在你的团队里。他们以前从未见过你的产品。但是，公司出现巨大盲点的情况并不少见，因为他们已经习惯了使用自己的产品。他们失去了像新用户一样思考和行动的能力。

混乱的指令和糟糕的用户体验是不可避免的副产品，因为你没有意识到自己的盲点。这也会在新用户引导过程中引起摩擦，阻碍用户继续使用你的平台。

你如何改进这一点？

假设你是一个专业的画家，你的工作是教初学者学生如何画画。但是，等等，他们不仅不知道如何绘画，他们甚至从来没有拿过画笔。你会怎么做？你不会用如何在画布上显示深度知觉和创建阴影的指令轰炸他们。你告诉他们首先要买什么类型的画笔，以及如何握住画笔。这里的关键是永远不要假设他们知道你所知道的。

下面是如何教你的软件用户怎么“拿画笔”

提供清晰的新用户激活指导

新用户引导应该简单直接，事实上，越简单越好。

提供关于如何使用平台的每个特性的教程和交互式指南，但是避免一次性用太多的信息轰炸用户。按剂量提供说明，并在用户需要时让他们准确可见。

例如，Drip 不会在用户登录平台的第一时间就拿出一本完整的用户手册让他们手足无措。当用户访问每个特性时，这些指令都是逐步提供给他们的。当用户第一次点击使用任何功能时，他们都会看到这样的界面:

用户会收到一条欢迎信息，并且:

• 简单介绍一下这些功能的作用

• 一个明了的、关于品牌的视觉帮助他们更好地了解功能

• 一个马上开始使用该功能的链接

• 一个观看帮助视频的链接，了解如何使用该功能

• 一个指向预先构建的工作流程库的链接，这样用户可以直观地看到一个完成的工作流程是什么样子的(这也是对尽快找到“顿悟时刻”的一种认可——参见错误1)

用户只看到关于这一个功能的说明。他们可以选择自己首先想做的事情，而且所有的信息都在他们的手边，不会被淹没。

创建一个知识库

另一种方便用户访问关于如何使用其产品的信息的方法是创建知识库。为了达到最好的效果，创建一个文本手册和视频说明，以满足所有的学习风格。

Squarespace 提供了一个详细的用户手册，分类组织，方便导航。它还提供“第一步”和“常见问题”，以满足新用户和帮助回答他们的问题。

Squarespace 还提供了一个包含133个视频的广泛视频知识库，帮助用户了解每个平台特性以及如何使用它。这些视频快速而简洁，它们为用户提供了每个功能的可视化演示，这样他们就可以直接进入并轻松使用该软件。

获得支持应该非常容易

使在平台内部获得支持变得容易，消除摩擦。

下面是一个来自 Drip 的新用户入门序列的界面。注意右下方的支持按钮。Drip 将这个按钮添加到新用户引导的每个页面，包括平台看板。

另一种让支持更容易获得的方法是在邮件中提及。让你的新用户知道如何得到他们问题的答案。在欢迎邮件中，Groove 为用户提供了一个获得帮助的简单方法。如果他们有问题，他们所要做的就是回复邮件。没有链接，没有表格，没有麻烦。

改进的新用户引导流程可以带来更高的转化率

5-10% 的转化率提高会如何影响你的月度和年度经常性收入？如果你正在犯以上任何一个错误，一些简单的调整可以让你的收入增加。这里再次简要介绍一下如何改正你的错误，从而改善你的新用户引导流程，提高转化率:

• 尽快为用户提供一个“顿悟”时刻

• 使新用户注册体验人性化，促进情感联系

• 保持简单直接的体验，不要让用户不知所措

虽然这些不是你可以实现的提高转换率的唯一补丁，但这是一个很好的起点。

原文链接：https://openviewpartners.com/blog/3-mistakes-to-avoid-when-onboarding-customers-and-what-to-do-about-it/#.X2n7rdMzZQI

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