抖音“送快递”，抄菜鸟or学京东？

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选择题还是填空题。

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作者｜樟稻

编辑｜伊页

电商平台和物流公司之间“相爱相杀”已久。

 

电商兴起促进快递市场发展迅速迈向成熟，行业随之逐渐走向出清，小型快递企业纷纷退场，在这个过程中，电商模式对供应链的重构降低了物流在商品销售中的成本，进一步压制了快递的盈利能力。

 

不过，物流同样是电商的命脉，原因在于，电子商务最终必然要落地到比拼服务的阶段，而与终端服务相关的配送时效性、末端配送能力，决定着物流成为连接消费者的重要一环。

 

上述这一“竞合”关系，在淘宝、京东、拼多多等电商平台的发展历程中都有所凸显。

 

如今，熟悉的一幕将在抖音电商上演——在“猫狗拼”三足鼎立的电商格局之下，野心勃勃的字节急需补齐物流这一块拼图。

 

近期，抖音电商布局物流的动作频频。有消息称，据一位接近字节跳动的人士透露，字节已完成对极兔快递的投资，用以补齐电商拼图，扩充海外电商布局。

 

尽管针对此事，抖音电商相关负责人表示，消息不实，但字节对补齐物流服务的立场不言而喻。

 

除此之外，在1月12日，据媒体报道，抖音电商开启测试快递服务“音尊达”，提供送货上门等服务。据悉，目前该服务已有部分商户体验。

 

从这些动作来看，字节打造电商闭环的步伐正在不断加快。

 

对于电商平台而言，补齐物流服务无非有两条途径：

 

一是自建物流平台，继而替代原有的第三方服务；二是与物流合作伙伴的信息系统高度整合，以达到提升运营效率、降低运营成本的目的。

 

在国内，京东选择了自营模式，阿里则选择了整合模式。

 

既然物流是打造电商闭环的必经路线，又有菜鸟和京东珠玉在前，那么抖音电商物流会选择走哪条路径，亦或者是自立山门？

 

PART.

01

抖音电商的物流心病

 

去年8月1日，张行在抖音平台购买了一件衣服，商家承诺7-10之内发货，但等到10号才显示发货信息，等不及的他再次查看商品订单时，发现该订单显示“您的包裹因为拦截正在退回。”

 

当时张行就觉得比较奇怪，在本身没有收到任何快递的前提下，且之前和快递公司沟通中，并没有提及拒收快递，包裹就这样莫名其妙被退回。

 

张行随即拨打了配送该商品的快递公司人工客服电话，客服表明，这种情况是商家自己进行快递拦截，导致包裹退回。

 

感到不快的张行来到抖音平台找人工客服介入处理该问题，但对方的处理方式并不让人满意——仅提出补偿几十元优惠券的方式。经由此事，张行对在抖音平台上购物保持些许迟疑。

 

与此同时，在抖音平台售卖陶瓷商品的李红，在短短9天时间内，就收到6次违规通知，违规原因均是因订单上传至后台的快递单号或快递物流轨迹存在明显异常。

 

李红的店铺也受到相应处罚，总共被扣除4000元保证金，与30分店铺信用分，店铺被停业修整三天。

 

对此，李红感到十分委屈，在店铺的所有订单均为真实发货、多次向客服沟通询问如何申诉，且向物流网点申请了盖章证明后，申诉依旧以失败告终。

 

时至今日，李红对上述处罚仍然不能接受。

 

从2020年618成立独立电商部门，紧接着发起去外链活动；再到抖音支付上线，抖音电商完成支付闭环；乃至提出兴趣电商概念，冲击万亿GMV，抖音电商以一个生猛的姿态进入大众眼中。

 

 

但如今，无论承不承认，物流问题已经逐渐成为抖音电商的“阿喀琉斯之踵”。

 

抖音自身也意识到了这点，其官方数据显示，抖音电商中快递投诉与快递原因退货中末端派送服务问题占比超过50%。

 

加之末端派送问题能直接影响到用户购物体验，也将进一步影响到用户的复购，对商家和用户来说都将造成负面影响，这或许也是抖音一直对平台复购率三缄其口的部分原因。

 

尽管如此，就近期而言，抖音采取的补救举措被认为普遍弱于预期。

 

拿被吵得沸沸扬扬的快递服务“音尊达”来说，抖音商家在后台付费开通该功能后，平台将联合快递公司为商家提供送货上门，末端优先派送，末端投诉获赔，包裹优先转运，客户专属服务等权益。

 

通过上述措施，抖音意图降低消费者物流投诉率及品退率。

 

据《雪豹财经社》报道，目前来看音尊达还尚属试水状态，抖音仅推荐商家为部分订单购买音尊达，推荐比例为不超过日均单量的3%。

 

需要注意的是，在这个环节中，尽管抖音提高了对末端派送的重视程度，但服务的主动权在于商家，实际上服务溢价是否由商家全部承担，电商平台是否有补贴，是否会转嫁至消费者，还需要进一步观察。

 

更重要的是，“音尊达”本质上是抖音与中通、圆通、韵达等快递公司合作推出的服务，抖音只起到资源整合的作用，对快递平台的干预能力较弱，有效程度有待检验。

 

PART.

02

抄菜鸟还是学京东？

2021年4月8日，抖音电商首届生态大会在广州举行，会后的群访中，总裁康泽宇辟谣称，目前抖音电商没有在做仓储、物流，也没有打算自建仓储、物流。

 

但康泽宇的否认在事实面前无法立得住脚。

 

时至今日，在字节跳动的官方招聘网站上，与“物流”相关的职位已经达到74个，包括研发、运营、产品、职能类岗位，涉及电商供应链、物流中台等多个领域。

 

对于抖音电商而言，谋局物流十分必要，但有菜鸟和京东珠玉在前：

 

前者定位为基于阿里零售平台的社会物流整合者，通过整合快递公司、路线运输企业，补上了阿里履约网络中重要的一环；

 

后者定位为综合物流服务商，以仓配一体模式奠定了自身的供应链服务优势，用户体验成为其核心竞争力。

 

 

于是乎，“抄作业”成为现成的一条捷径。

 

2021年5月，据《Tech星球》报道，抖音电商物流业务迎来多位前阿里P9供应链/物流人才加入，新引入的几位从阿里离职的人员分别是：王维，欧立勇，贺川。

 

在迎来阿里供应链的高P人才加盟后，抖音电商物流业务肉眼可见地向菜鸟物流偏移。

 

同年8月初，一张抖音电商平台通知截图在网上流传，截图显示，8月1日起，抖音将全面加密，请各网点的抖音店铺和客户抓紧对接，尽快切换成抖音的字节面单。

 

而作为电子面单发起者，2013年，阿里巴巴牵头多家快递公司成立物流服务供应商“菜鸟网络”，次年5月，各家快递公司接受菜鸟网络推出的公共电子面单平台。

 

当然，后续京东和拼多多也都推出了自己的电子面单，因此，尚且可以把这一举措当作保护用户数据隐私的标配。

 

不过，更值得关注的是，字节自身在物流领域的资本布局。

 

2021年8月25日当天，字节成立了两家物流公司，一家名为上海道趣跃动物流科技有限公司，另一家则是上海星辰跃动供应链管理有限公司，两者的经营范围都与海关监管货物仓储服务有关。

 

而在同月的前几天，字节投资全球跨境电商基础设施服务商纵腾集团，后者主要为跨境电商商户提供海外仓储等服务。

 

此外，字节跳动还投资了迦智科技、未来机器人、Syrius炬星三家物流机器人企业。

 

一方面是内部孵化，一方面是投资并举，这与菜鸟的资产布局的逻辑有着相似之处——自营为辅，投资为主，投资主要物流企业，布局仓库，以及掌握销售与物流大数据三方面。

 

如果考虑到近期市场中疯传“字节跳动已完成对极兔快递的投资”的消息，以及抖音平台联合快递公司推出的整合型“音尊达”服务，抖音电商物流更着有往菜鸟网络模式上靠的趋势。

 

这似乎也符合主流思路，对于抖音电商而言，如果模仿京东物流，无疑十分困难。京东物流资产建设耗费巨大，为落实京东仓配一体的物流建设思路，京东固定资产与在建工程体量区别于一般物流企业。

 

然而，与快手相比，抖音电商物流已经走在前面——2021年1月，快手电商营销中心负责人张一鹏在接受21世纪经济报道采访时表示：“快手短期内没有自建电商供应链规划。”

 

整体而言，抖音电商想要补齐物流拼图，是一道必答的双项选择题，但它现阶段给出的答案，稍显老套又带着些稚气。

 

（文中人物均为化名）

 

参考资料：

雪豹财经社《抖音电商的物流病：上火的最后一公里》

Tech星球《独家丨抖音电商人事大变阵：国内国际分区管理，引入阿里高P加码供应链》