“雪糕界爱马仕”应该如何处理这场企业危机？-技术圈

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自“雪糕刺客“的话题引起全民讨论热潮后，今天微博上线了雪糕刺客的表情，瞬间跻身热搜榜。

这个夏天“雪糕刺客”、“钟薛高不融化”、“钟薛高到底怎么招惹了现在的年轻人“等话题相继登上热搜，掀起一场声讨高价雪糕的舆论风波，钟薛高几乎在微博热搜榜上霸榜了一周。

从“雪糕界爱马仕”到“雪糕刺客”，面对这样的企业危机，他们不得不发表声明确保雪糕品质。甚至开设专柜，将“雪糕界爱马仕”的定位贯彻到底。不难看出，如何应对企业危机，已是必修课。

我们将危机划分为以下三个等级：

以上危机分级只是作为参考，重要的是对应不同级别，企业所动用的资源、重视的程度不同。

危机分级还有一个好处是防止集体神经过敏。有了危机分级和危机管理手册，明确规定什么等级的危机需要使用什么资源，采取什么方法回应，对老板也是一种必要的提醒和约束。

危机管理

对处于危机常态的企业来说，危机防范基础工作需要对公众错误认知有所判断和警觉，有意识地加强这一领域的普及教育。

预防沟通针对隐藏的危机风险，即使是有经验的行业和企业，也往往在事发之后才意识到要大量补课。肯德基和养禽业都认为养45天的鸡没问题，是常识，是科学，但是这样的信息公开传播还是造成了公众不安。现在一些品牌如“老乡鸡”宣传自己选用180天土鸡熬汤，就是利用了人们这种“长期饲养营养更好”的认知。

预防沟通不一定以自身为传播主体，可以通过媒体以及没有直接物质利益关联的机构做沟通。“召回产品是履行责任”“正确理解自动驾驶”，这样的议题用倡导对话的方式引导更加有效。

漏洞排查不仅仅是把风险领域列出来，更重要的是提出规避风险的措施。

内部风险的管理，可以通过简单直接的管理流程改进，制定具体措施来完成。其他风险的管理，则需要配置相应的资源。比如针对当今商业环境中越来越多的竞品攻击，企业需要在竞品战略和策略分析、舆情监测、媒体关系和反击资源方面做更好的准备。

在危机预警系统中，舆情监测和商业情报是两个重要的领域，舆情监测是危机预警的基本配置。

根据企业特点确定由内部还是外部资源实施监测，对舆情监测公司提出全网监测、分级提示、重点梳理、内容干预等方面的要求。重视商业情报的收集，提前预知重大政策出台、竞品攻击的内容和时间，也是建立敏捷机制的工作要点。

应对策略

危机应对的策略，即如何用好堵、疏、攻三种策略，如何使用这三种策略。

“堵”是危机策略的首选，当企业自身有问题时需要堵。本身过失不清晰，但是为避免事态扩大也可以采取堵的方式。一般包括堵住攻击来源、堵住攻击渠道、堵住攻击理由三个维度。

攻击来源一般指投诉者。所谓堵住，不是不让投诉者发声，而是将工作目标放在投诉者身上，用解决问题的诚意和方案让投诉者停止攻击。

堵住攻击来源需要企业策略明确，高层授权，但是在具体实施中有各种复杂状况，在采用这一策略时需要做好其他备选方案。

在堵住攻击来源的过程中需要注意几个问题：

“疏”一般从公众情绪疏导、责任主体疏导、核心议题疏导三个方面进行。

公众情绪疏导：原则上，危机状态下不应与公众情绪直面硬刚，只能疏导。

责任主体疏导：当危机中被舆论攻击的一方认为主要责任不是自己而是其他人，我们就需要做责任主体疏导。我们不想用“甩锅”这个概念，危机中的道义担当是企业价值观的核心部分，承担自身责任之后，才能考虑责任疏导。

核心议题疏导：危机发生后首先解决造成危机的问题，对当事人做出道歉、补偿，对自身的产品、服务、流程等做出改进。在核心问题解决之后，对于有重大行业和社会影响的危机，有效设定议题，引发公众讨论。不仅对避免此类危机有帮助，也有助于危机一方的声誉修复。

攻，就是针对自身并无根本过错，或者自身虽然有错，但是与攻击者势均力敌、摆出与之同归于尽的架势而采用的策略。“攻”有以下三种方法。

辨明事实真伪：也可以理解为“堵”的一种，这里谈的直接“攻”，是当对手将事实搞错时，发布与真相相符的事实，与攻击者对攻。

攻击对手弱点：是危机管理中“攻”的一种策略，用于自己被明确的攻击者抓住把柄，对简单认错的后果把握不准时采取的一种策略。

质疑对手攻击理由：目的一是为自己获得缓冲，适当转移注意力，更重要的是争取同盟，帮助自己的潜在支持者认清攻击者的真实目的。

危机无时不有，关键是看我们如何对待。

当前复杂的国际环境、经济环境和舆论环境加剧了危机爆发的频率和程度。要知道，危机管理大师是培养不出来的，一定是身经百战、不断总结提升而磨炼出来的。

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