UDESK全周期智能客户服务解决方案 严选自营 鲲鹏

• 全渠道接入
• 全场景覆盖
• 全流程管理
• 人工智能统一
• 数据分析统一

【业务场景】
1、租房服务主要服务于找房的用户，提供预约看房、租房等售前服务。
2、服务主要针对租客提供保洁、搬家、维修服务。
3、生活主要为用户提供日常生活用品的平台电商系统，
4、业主服务主要为业主提供房屋委托、整栋合作、民宿房东服务
【核心需求】
客户原有系统是本地部署
换客服系统主要动机是原机器人功能缺少，解决率不够高，没有达到真正降低客服部门的人力成本的目的，因此想换一个行业顶尖的机器人提高机器人解决率，从而降低费用开支
【解决方案】
1、多渠道H5接入：客户为了方便网站、 App、微信都使用网页插件H5模式接入，因此配置多个网页插件
2、呼叫中心、 IM在线、工单系统数据打通，展示全场景的客户联系记录
3、多机器人：不同网页插件配置独立，因此可以配置不同的机器人
4、机器人与业务系统对接：通过机器人的任务式对话支持webhook支持
5、同一问题不同城市不同答案：机器人FAQ一问多答支持根据传参城市回复不同答案

【业务场景】
1、服务平台：构建林肯汽车用品APP，包含汽车用品商城、林肯文化墙建设，汽车用品售后服务体系建设等
2、工作整合：统一整合林肯中国售后服务热线，将林肯商城纳入整个400体系
3、智能操作：建设汽车用品商城线上沟通业务，嵌入人工智能服务，以应对大量的业务咨询业务
4、文化墙：林肯文化墙建设，提升品牌形象，为用户提供豪华的服务体验

【核心需求】
1、汽车用品商场服务体系建设
打造林肯汽车用品线上商城售后服务 体系，集成微商城、线上&线下服务 为一体的营销&售后服务体系。
2、打造AI服务体系
打造智慧化售后服务体系，应对大量 的业务咨询与重复事件，提升服务效 率，降低人力成本投入。
3、打造林肯文化墙-林肯之道
林肯为每一个时代造就梦想之车，以 革命性的创新和设计一再树立豪华典 范。林肯以百年底蕴为车主打造的杰 出座驾，并为车主提供真正应有的豪 华体验。

【解决方案】
1、林肯汽车接入Udesk呼叫中心平台绑定400热线
林肯中国400 热线接入Udesk呼叫中心。当客户来电话时，  Udesk呼叫系统内上会自动弹出此客户的基本资料，同时显示所 有服务记录，使客服快速掌握客户情况，提升服务质量。
2、林肯汽车采用Udesk IM在线实现线上服务渠道的整合
Udesk根据林肯汽车的需求，将APP以及微商城客服接入Udesk  客服平台，客服人员可以接收、快速回复来自所有渠道的用户消 息，极大提高了客服人员的工作效率，增强了客户体验。
3、林肯汽车接入Udesk AI机器人打造智能服务体系
林肯汽车将微商城及APP同时绑定Udesk AI机器人，使用AI机器人解决客户提出的大量的、标准的、重复的咨询问题。从而在一 定程度上减少了客服人员的工作量。而且Udesk AI机器人提供多 种转人工方式，便于客户快捷的转入人工客服。

【业务场景】
故宫博物院智慧文博，针对旅客提供智慧导游
见大臣小程序， 使用资料库功能涵盖明清两朝帝王的全方位资料， 让客户通过与机器人的互动学习故宫入驻帝王的历史信息， 通过机器人提升客户学习的乐趣。 

【解决方案】
使用资料库、知识图谱功能，通过定义每个帝王的属性，快速建立422位皇帝的资料
资料库训练，只需训练每个属性，即可快速支持所有帝王的问题，极大减少了训练工作量
寒暄库功能，通过使用寒暄库，增加机器人与客户交流的乐趣，使机器人看起来更智能

【面临问题】
国际货物快递收寄的标准，经常会出现变更，快递小哥无法及时确认是否能寄送，造成业务损失和投诉，降低了客户体验。

【解决方案】
1、IM即时聊天： Udesk提供SDK嵌入到顺丰内部快递巴枪丰声APP， 快递小哥可直接APP里面咨询关于快递收寄标准的客服， 快速响应并及时处理快递小哥的各种需求问题， 及时解决小哥的业务咨询问题， 提高业务增收能力。
2、智能机器人： 7X24小时服务内部快递小哥， 通过webhook跟顺丰内部业务系统对接， 实现身份认证，实现简单重复的咨询快速的得到解决， 保证了对用户问题的及时反馈， 降低客服人员的工作量， 使客服集中精力处理疑难问题， 提升快递小哥的工作效率
3、知识库：帮助顺丰实现内部资料共享， 辅助客服人员完成复杂的咨询回复， 并通过快速提示， 标准问答等形式帮助员工提升工作效率， 提升服务水平

【面临问题】
1、壳牌的产品线众多，不仅需要服务于终端客户，还需要服务于经销商；
2、壳牌的服务渠道包括了数十个的微信公众号、电话、网站等众多企业级流量入口，没有一套系统能把所有的服务整合在一起，导致客服工作人员效率非常低，经常需要反复在多个系统的后台切换操作；
3、各个线下加油站的工单业务类型，从不同维度进行查看；

【解决方案】
1、Udesk全场景客服系统通过强大的组织架构能力、自定义流程、自定义对象能力，帮助壳牌完美的解决了多场景服务问题
2、Udesk的全渠道整合能力不仅将多个公众号能整合在一起，在线沟通和电话渠道也能无缝连接，使得客服人员在一个窗口处理所有渠道的咨询和服务；
3、Udesk的智能数据分析平台Insight，实现了所有碎片化数据的统一清洗和入库，并且支持自定义的分析，达到业务敏捷的数据分析结果；
4、借助Udesk机器人解决方案，壳牌日解决对话量提升了240%，客服有了更多时间处理疑难复杂问题，满意度上升了5%。