作者｜嘉荣
编辑｜伊页
“还我辛苦钱！”近3万人日前发出了对易到用车的声讨。作为国内首个网约车平台，曾经的易到用车一度深受资本喜爱，对滴滴、曹操等一众网约车平台而言，可谓是“老大哥”的存在。但今时早已不同往日，现在的易到用车只剩一地鸡毛。截至3月11日，在黑猫投诉平台，用户对“易到用车”的投诉已达1668条，其中诉求基本都围绕要求“退还账户余额”。这些投诉让易到一度冲上投诉榜单的前几名。曾经的易到用车红极一时，即便需要在账户中提前充值才能使用，用户们也欣然注册。加上彼时“充300返300”、“充返80%”等优惠力度下，不少用户将成千上万元充进平台账户中。但2017年后，易到频频出现问题，不仅未提前告知便提高收费标准，有账户余额直接被清零，有用户的App甚至无法登录，后两种情况甚至屡见不鲜。目前，在易到用车的App里，系统排队退款人数已近3万人，此情此景，和当年的ofo如出一辙。「新熵」尝试电联平台官方未果，其中，官网显示的客服号码已是空号。“提现无门”的难题既发生在乘客端，也存在于司机端。这便显现出一个难以忽视的矛盾：一方面，数万用户的资金无法提现，而另一方面，司机们又收不到车费。易到作为款项“中间周转商”，这些钱去哪儿了？一度站上风口，却一再落入泥潭。这一次，易到用车是能继续苟活还是直接退场暂未可知，但毫无疑问，易到民心已不再。“之前我可是易到忠实用户，不然也不会往里充那么多钱，谁能想到它一手好牌打个稀烂。”耐不过身边好友推荐，李丽八年前下载了易到用车，赶上了优惠力度大的好时候，她先充进去一千块试水。体验后发现相比出租车，在易到上叫车又方便又实惠。随后李丽又先后数次充值几千块。直至近几年，李丽发现在易到下订单后，页面总显示没车，换车型甚至加价也叫不来车。联系客服，只有一直复制粘贴固定话术的机器人。随后李丽选择提现一千多的余额，但发现根本提不出来。和李丽一样，赵培也被易到用车起初的服务好、性价比高所吸引。“充返后的优惠力度相当于五折坐车”，但2016年开始，赵培发现这不再是当初那个易到。最直观的感受便是价格。从家到公司同样的路程和大差不差的行驶时间，2016年下半年是13元，但短短几个月价格就翻了一倍。其次，充返的力度反反复复，比例几乎一天一个样子。“今天充返30%，明天充返70%，后天充返50%。作为一个老用户，感觉自己变神经质了。”随之而来的便是服务质量严重下降，司机态度恶劣，叫车困难。赵培在社交平台上直言：“我有理由相信，在被乐视收购后，易到已经在为新金主的资金链断裂买单，一方面，需要不断地利用充返预收大量现金，另一方面，只能通过各种手段来冲抵大量充返带来的贴补——羊毛自然是应该出在羊身上，但这种刨羊毛法子，估计羊都会跑掉吧。至少我，在使用完余额之后，是不会再上贼船的。”同样为退款抓耳挠腮的还有易到平台的司机们。相比用户们几十到上万不等的余额，司机们的收入账户余额几乎都在万元上下。“我现在就想让易到把我挣得钱退到我的手上，不管钱多钱少都是我的血汗钱。”胡师傅在2019年还曾打通过客服电话，“对方表示会处理的，让我们等着，2020年又打了12345，最后易到客服回复说给领导反映，一直到现在没影了”，到现在胡师傅还没有收到公司的回复。无论是用户端还是司机端，都遇到过无法登陆App的状况，而除了系统上的提现难题，真正让他们无奈的是，在系统客服入口已经无法联系人工，拨打客服热线也无法接通。易到创始人周航在湖畔大学开学典礼上发言，“失败就是创业的一种宿命，是一种不可避免的东西”。这是否就是易到的宿命？曾经的忠实用户，到现在也对易到刚上线初期的模式表示赞赏，但谈及账户中的余额迟迟回不到银行卡里，当年的“网约车顶流”形象早已被磨灭，取而代之的是舆论对易到“凉凉”的猜测。对于声声“讨债”，除了客服上冷处理，易到用车官方并非没有进行过“安抚”。但事实表明，依旧无法平息民怨。2019年，易到曾“心怀歉意”地在《补偿提现》中推出“混付模式”，即实行T+0的结算安排，而乘客可使用现金+余额进行混合支付，但余额只能支付车费的30%。并声称“只有保持运营，才是对各方最大的尊重，也是唯一一条正确的路径”。然而用户和司机对此均不买单。一方面用户坚持要求退还余额，另一方面司机提现困难的问题并没有因为“混付模式”而解决。2021年9月，易到又发布《关于用户余额及待偿账务解决方案的公告》，其中提到，易到针对历史遗留的账户余额问题进行了全面的规划及解决方案的制定，并在9月9日设立专门的“待偿账户”，对余额及待偿账务问题进行专项解决。其中易到针对余额及待偿账务问题提供了4种解决方案，分别是电商商城消费抵扣、自营商品消费抵扣、债转股计划和余额提现计划。并表示，易到还将每年拿出利润的50％用于提现的资金分配。但对目前陷入退款泥潭的易到，未来的盈利分配无疑是“缓兵之计”。在寻求退款的漫漫长路上，除了何时能收到退款外，易到用户和司机们更担忧的是，此前ofo破产后的押金到目前仍有上千万人在排队中，如果易到破产，未退掉的钱是否也不了了之？「新熵」了解到，此前ofo的押金问题需要依据《破产法》规定的清偿顺序，ofo需要先偿还清算费用、税款、有担保的债权和员工的工资等。在该清偿顺序中，ofo押金清偿属于第三位。而较ofo退费押金不同的是，易到用车退款涉及到的法律关系有所不同，也更为复杂。易到采用的是先充值后扣款的方式，属于预收款服务方式。中消协法律部主任陈剑表示，根据《消费者权益保护法》第53条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。司机端的难题还在于不同的加盟方式构成不同的法律关系。上海市三石律师事务所合伙人庄毅雄，在易到刚开始显现退款难的问题时曾指出：“司机端如果是个人的话，可能涉及劳务合同关系；司机端如果是汽车租赁公司的话，由汽车租赁公司实际承运。”或是考虑时间、经济成本，面对易到平台违约，司机往往只是采取投诉，很少采取法律措施。“我查询了判例网上与易到平台有关的案例判决，没有类似司机维权的案例。司机可以尝试做一个集体诉讼，通过司法途径追究易到平台的违约责任。”除了退款违约外，易到或还曾面临无证从事支付业务的嫌疑。护金符律师团队曾直指，“此次易到事件核心矛盾在于司机资金提现困难。司机提供了服务，却收不到钱，因此不愿意再接单，乘客也就难以享受服务，尤其是一些在易到平台提前充值了大量资金的乘客。那么易到能否为用户和劳务公司/驾驶员之间提供这样的资金代收付服务？”并表示，易到实际上是在没有取得《支付业务许可证》的情况下，在平台上为用户和司机开立了具有充值、消费和提现等支付功能的类支付账户，并为收付款人之间提供资金结算服务。“属于典型的无证经营支付业务的行为”。易到用车前总裁彭刚曾直言：“出行这个行业残酷到，它的竞争方法可能有点简单粗暴，就是没有钱烧，你肯定退出去。”用户投诉频频，司机大幅流失，自身债务累累，很明显，市场对易到已不再有耐心。或许，易到真到了退场时刻。【福利】
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