客户管理工具：CRM（Customer Relationship Management）系统介绍
一个经营实体存在的主要目的是为了服务客户的，针对客户层面的数字化系统就是CRM系统,CRM系统是企业数字化中最前端的部分。
CRM系统软件是管理客户档案、销售线索、销售活动、业务报告、统计销售业绩的先进工具，适合企业销售部门办公和管理使用，协助销售经理和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据。是以客户为中心的行销、销售、服务思想的具体体现，以及查看销售人员工作过程和结果的软件。
CRM系统往往是容易被忽视的一个系统。实际上，如同企业的其他数字化系统一样，CRM核心是为了提升销售部门的效率以及规范化销售部门的业务流程。
CRM主要有以下作用：
1，规范化业务流程：由手工管理到数字化实现，其本身就是一个规范化的过程，采用CRM系统进行销售管理，一个重要的作用是将比较难于管理的销售工作进行数字化和规范化。
2，提高销售效率：销售工作本身是有大量的信息传递工作，具体的体现表现在日常销售大量沟通工作，其本身就是信息的传递。采用CRM系统，相关工作人员可以通过CRM系统全面了解客户情况，同时把自己获得的客户信息添加到CRM系统中，使销售渠道更加畅通，减少了信息的中间传递环节，降低了销售成本。此外，CRM系统在销售/服务自动化，协同工作，关怀客户等方面都能有效提高员工和企业的生产力，从而增加企业的销售收入。
3，提升客户满意度：业务员在与客户接触的过程中，能及时地向客服人员传达客户的服务要求和感受，及时作出反应，解决问题，提高客户满意度。
CRM系统的主要功能有什么？
CRM系统的功能随着客户关系管理体系的发展，⽽软硬件、通讯、数据库技术的进步，商业环境改变导致竞争加剧，客户响应要求不断提⾼，新的市场营销⼿段和平台不断涌现，这些因素带动着CRM系统功能越来越丰富，边界越来越模糊。但其主要功能，主要有如下四个部分：
1，客户信息管理
客户信息管理覆盖客户的组织架构、关键联系人的角色、客户购买行为及交易记录等信息。这些信息能帮助企业更加地了解此商机的利润、负债、义务及风险情况，进而想出更好的策略和计划赢得交易。客户信息管理功能是CRM系统的最基本功能，客户信息即包含客户的外部信息，也包含企业内部与这个客户相关的所有信息，这些信息通过CRM系统进行统一的汇聚与呈现。
2，销售团队工作自动化
CRM主要是给销售团队的成员来使用的，CRM系统软件可实现：查找客户相关信息、查找履约信息、管理并追踪潜在客户和商机、管理客户预约、活动及任务、准备报价单合同等商务文件、准备客户沟通报告、销售业绩报告及销售预测等工作。
对于销售经理和管理层，目标是带领团队按时实现计划的目标收入、利润和现金流；提高销售团队的技能、专业度和业绩。CRM系统软件提供一个全面的业务视图。
销售⾃动化SFA是任何⼀个CRM系统最核⼼最基本的功能。您的销售团队经常需要处理耗时但重要的任务。⽐如，跟客户预约远程沟通时间、给客户发邮件、跟进联系⼈、更新商机阶段的状态信息等等。CRM可以⾃动地处理这些琐碎的销售流程，让销售⼈员集中精⼒创建线索、跟进商机、达成交易、发展更⻓久的客户关系。
3，市场营销管理
营销对任何企业来说都是重头戏。营销管理模块可以让营销团队有效地开展营销活动，为销售团队创造更多、⾼质量的商机。营销自动化管理，有助于提⾼市场营销活动的投⼊产出⽐ROI。CRM系统软件的市场营销管理系统，支持设计、规划、执行并追踪计划营销活动的实际投资回报率。
4，客户服务
客户服务是与客户接触的一个非常重要的触点，相关的客户服务信息也是客户信息的非常重要的组成部分，CRM系统需要涵盖这个部分相关数据。
5，商业智能客户分析
深⼊的数据分析，让管理层能做出更明智的业务决策。通过直观的报表和仪表板，让企业各级管理者呈现企业经营情况，及时发现问题或瓶颈，快速制定对策。AI已经深入生活的方方面面，现在越来越多的CRM系统能够包含一些智能分析的功能，有助于管理层能够及时发现问题，及时纠正问题。
与大多数的数字化系统一样，CRM系统也可以分为SAAS部署，本地部署两种方式，成本与随着部署方式的不同而差异很大。一般来说，如果没有自己专门团队来进行维护的话，采购saas平台是比较合适的。
实施部署CRM，需要注意以下几点：
1，CRM系统需要符合公司的业务模型
引入CRM系统，需要符合公司自身的业务模型。不同的业务模型，其销售逻辑是完全不同，分销，电商，零售，大客户，不同的业务模型其销售管理的特点也不仅相同。引入的CRM系统需要适合自己的业务模型，一般来说，CRM系统业务流程是需要与销售管理模型完全对应的，这样新系统才能使用起来。
CRM系统千人千面，一定是适合自己的系统，才是好的系统。
2，CRM系统需要做好数据保护
销售数据是一个公司业务的核心数据之一，无论是saas部署还是本地部署，都需要关注好数据安全，做好数据保护。
3，CRM系统需要具备数据对接能力
作为最前端的系统，CRM系统是后续系统的数据输入来源，这就要求CRM系统需要具备与其他系统的数据对接能力。整个企业的数字化系统是一个完整的整体，CRM系统作为这个整体中的一环,需要能与其他系统具备集成的接口和界面。
4，CRM系统需要有足够的扩展能力
一个企业或者经营实体，其业务模型并不是一成不变的，在销售环节本身也一直是一个动态变化的过程，这就要求CRM系统具备足够的扩展能力，来满足这样的变化。